"Les entreprises ont accès à beaucoup plus d'informations qu'auparavant, elles proviennent de beaucoup plus de sources différentes qu'auparavant, et elles peuvent les obtenir presque dès qu'elles sont générées." - The Wall Street Journal
Les hôteliers disposent d'une quantité toujours croissante d'informations sur les clients, et cela peut être écrasant. Les mégadonnées sont un sujet brûlant dans tous les secteurs d'activité, mais à bien des égards, l'industrie du voyage est un canal riche en données depuis des années. Rendez-le plus gérable et efficace en revenant à l'essentiel et en évaluant les données actuelles par rapport à vos objectifs.
Le Big Data est un voyage, pas une destination
C'est vrai, et peu importe où vous vous trouvez sur le trajet. Commencez simplement. Lorsque nous travaillons avec nos clients, nous constatons que la plupart des hôtels et complexes disposent déjà d'une quantité substantielle de données. Ce n'est tout simplement pas organisé et accessible. En utilisant les conseils et les outils ci-dessous, vous pouvez rassembler une quantité surprenante de données sur vos consommateurs et commencer à assembler le puzzle de qui vient sur votre site Web, qui reste avec vous et comment ils y arrivent.
Metriques du site Web : Le site Web est le point de contact le plus important pour le consommateur, en dehors de l'expérience de voyage elle-même, car il offre la source la plus complète de ce que votre entreprise a à offrir, à votre image. De plus, les voyageurs en sont souvent aux premières étapes du processus de planification lorsqu'ils visitent votre site Web. Il s'agit d'une mine d'or pour les données, des clics aux taux de rebond , et d'autres comportements. Bien qu'il existe une énorme quantité de données que vous pouvez tirer des sites Web, commencez par vous concentrer sur des domaines clés, notamment les visiteurs, les acheteurs et les acheteurs. Les visiteurs sont des personnes qui viennent sur votre site, et vous pouvez savoir comment ils y sont arrivés, ce qui est incroyablement précieux. Les acheteurs restent un peu plus longtemps et cliquent jusqu'aux pages de produits et de prix ou même vérifier la disponibilité. Vous pouvez facilement suivre ce que les visiteurs et les acheteurs naviguent sur votre site Web (tarifs, réservations, disponibilité, etc.). Les acheteurs, également appelés conversions, réservent en fait une chambre ou effectuent une autre action souhaitée, telle que l'inscription à des newsletters. Vous pouvez également mesurer ce qui génère des revenus auprès des acheteurs. Par exemple, les packages et les offres les plus performants ou les plus convertis peuvent être répartis en différents segments, notamment l'origine géographique, le marché, les sources de trafic, les mots-clés, etc.
Données du centre d'appels : La gestion du centre d'appels entraîne un coût supplémentaire pour les hôtels, mais ne l'ignorez pas tout de suite. Dans le nouveau monde de la navigation mobile, nous constatons que le téléphone connaît une renaissance . Les gens préfèrent réserver par téléphone lorsqu'ils naviguent sur un appareil mobile. Bien que le coût de la transaction par téléphone soit plus élevé que sur le site Web, c'est bien mieux que de payer une commission à un tiers ou de demander au consommateur de réserver par téléphone avec un concurrent. Plus d'informations à ce sujet dans notre prochain article. Et, même le plus les systèmes archaïques capturent les informations des appelants afin qu'il y ait des données à collecter ! La connexion de votre centre d'appels à votre site Web peut être puissante. Des outils relativement nouveaux, peu coûteux et puissants permettent de mesurer les appels téléphoniques et les réservations associées. Nous utilisons des sites tels que CallTrackingMetrics.com , qui est abordable (prix aussi bas que 30 $ par mois). Pour des ressources supplémentaires, consultez notre blog.
Profils de consommateurs : Presque tous les hôtels ont un type de solution de messagerie hébergée via une newsletter ou une base de données avec une autorisation à des fins de marketing. Ces systèmes collectent un éventail de données démographiques et d'informations de contact. Les personnes qui aiment suffisamment votre produit pour vous donner leurs informations ; est-ce principalement des hommes ou w présage? Où sont-ils situés ? Vous pouvez également collecter les données de réservation des clients précédents. Il s'agit d'une excellente ressource et, selon ce que vous trouvez, vous pourriez avoir des questions supplémentaires à poser à vos invités lorsqu'ils séjournent avec vous. Par exemple, une propriété en Floride peut voir quand un grand nombre de Floridiens séjournent, ce qui peut aider l'équipe à décider quand cibler les efforts de marketing sur les consommateurs locaux et régionaux. Demandez-vous ce que vous recherchez lors de l'analyse de ces profils. Par exemple, êtes-vous intéressé à savoir quand augmenter vos efforts de marketing au cours de l'année ? Quels sont vos principaux marchés d'alimentation ? Quelle est la composition des invités qui séjournent chez vous ? Si vous pouvez vous concentrer sur ces questions spécifiques, cela vous aidera à prendre des décisions sur l'allocation de ces dollars marketing limités.
Données transactionnelles : En analysant les données de carte de crédit des clients, vous pouvez surveiller les dépenses sur place pour les tendances. Les données de carte de crédit peuvent également vous aider à décider avec quels programmes de fidélité vous devriez envisager de vous associer, entre autres. Vous pouvez également acheter les données moyennes des ménages auprès des sociétés émettrices de cartes de crédit pour rechercher vos invités, connaître leur revenu moyen et plus encore.
Données d'enquête : Il existe deux types de données que les hôteliers peuvent extraire des enquêtes : quantitatives (chiffres) et qualitatives (sentiments). Afin de collecter ces données, vous pouvez proposer des sections de commentaires ou des sondages sur votre site Web, des fiches de commentaires sur place à l'hôtel et même envoyer un sondage aux clients après leur visite, les encourageant à partager leur expérience sur les réseaux sociaux et à évaluer des sites tels que TripAdvisor. L'un de nos fournisseurs de sondages préférés et gratuits est SurveyMonkey.com.
Données accessibles au public : Google contrôle 70 % de toutes les recherches aux Etats-Unis. Étant donné que la recherche est si importante lorsqu'il s'agit de planifier un voyage, vous pouvez accéder au site de tendances de Google (sans frais !) Pour mesurer les tendances de recherche concernant votre secteur, votre service, votre concurrence, etc. Les données sont indexées et disponibles en temps réel, tandis que la plupart des informations CVB datent généralement de l'année précédente. Un bon point de départ serait de comparer les recherches de l'année dernière à celles de cette année, en ce qui concerne votre marque et votre catégorie. Nous pouvons rechercher de plus grandes marques, telles que notre client Nassau Paradise Island, et répartir les informations par date de recherche, intérêt, ville, état et pays. Nous pouvons également examiner les concurrents pour comparer les résultats.
Un petit hôtel peut ne pas être en mesure de rechercher son nom sur Google Trends, mais il peut toujours rechercher le marché pour voir où il en est. Par exemple, un hôtel de Toronto peut rechercher le terme « centre-ville de Toronto ». Ils peuvent voir si cette durée a augmenté ou diminué d'une année à l'autre, puis la comparer à leurs réservations. Si la recherche est en baisse de 20 %, mais que l'activité n'a ni diminué ni augmenté, l'hôtel a maintenu une position solide sur le marché.
Google Trends recommande également les 10 termes de recherche les plus pertinents que les internautes recherchent lorsque vous saisir un terme de recherche. Nous vous recommandons de les examiner pour trouver des idées de référencement pour votre site Web. Par exemple, si vous recherchez « Orlando Travel » au Royaume-Uni, les principales recherches associées sont liées aux voyages (Disney, Orlando Hotels, etc.). Cependant, si vous deviez rechercher "Orlando Travel" au Brésil, seuls quelques-uns des 10 principaux termes liés sont liés aux voyages. Une majorité d'entre eux sont spécialisés dans le shopping, ce qui est populaire auprès des voyageurs brésiliens se rendant à Orlando. Si le consommateur brésilien est votre cible, vous devrez ajuster votre stratégie.
Tendances, rapports et analyses
Vous pouvez facilement passer des heures , jours en passant en revue toutes ces données. "La paralysie de l'analyse", comme nous aimons l'appeler, est courante et il est facile de descendre dans un terrier de lapin sans approche stratégique. Ne stressez pas ! Examinez vos objectifs et décomposez les données en fonction de ce qui est impératif pour votre entreprise. Commencez par votre marque et la catégorie. Comparez l'année dernière à celle de cette année. À partir de là, vous verrez que vous pouvez le découper de plusieurs manières. . Capturez-le d'une manière qui le rend facile à examiner et à ajouter au fil du temps. Nous aimons Excel pour cela.
Regardez comment les données évoluent au fil du temps pour identifier les faiblesses, les opportunités et les défis. Faites-vous quelques repères clés que vous pourrez suivre au fil du temps. Par exemple, commencez par analyser le nombre total d'appels par jour par rapport au nombre de réservations, ou comment les clients paient leur chambre. Vous serez étonné de la rapidité avec laquelle des informations précieuses commencent à faire surface.
Nous constatons que l'examen de ces facteurs clés vous aide à poser les bonnes questions et à creuser plus profondément pour trouver des réponses. Il vous donne également les outils pour ajuster rapidement vos efforts, au besoin. Ainsi, si vous avez un jour une forte baisse du nombre d'appels ou si vos conversions Web montent en flèche, vous pouvez comprendre assez rapidement la cause de ce changement. Au fil du temps, vous serez en mesure d'identifier les causes et les effets de vos investissements marketing, de vos prix, etc.
Ce que vous mesurez, comment il est organisé et comment il évolue au fil du temps vous aidera à prendre des décisions importantes d'allouer des dollars de marketing qui stimuleront efficacement les affaires, au lieu de jeter des spaghettis au mur et d'espérer que ça colle.
Eric Schmidt, président exécutif de Google, estime que les humains créent désormais en deux jours la même quantité de données qu'il a fallu de l'aube de la civilisation à 2003 pour créer. - USA Today
Transition vers le Big Data
Félicitations ! Vous êtes sur la voie du big data.
La transition des données vers le big data est vraiment fonction des données disponibles et des outils et du personnel utilisés pour les gérer, et il est important de se rappeler que tout ne "Ça n'a pas besoin d'arriver tout de suite. La partie critique consiste à mettre en place un système pour collecter les bonnes données et s'assurer que vous évoluez et vous ajustez en fonction des résultats, des tendances de l'industrie et des besoins de votre consommateur. L'écoute de vos consommateurs, et consommateurs potentiels, à travers les données est la clé du succès. Au fil du temps, vous trouverez la bonne combinaison de :
Collection d'ensembles de données multiples et croissants et de détails disponibles concernant vos consommateurs, leurs comportements, leurs préférences, etc. Utilisation d'outils/de technologies pour intégrer et gérer les données, y compris bases de données, tableaux de bord, rapports et analyses Personnel pour soutenir le canal : informatique, analystes, adhésion à l'échelle de l'organisation (marketing, ventes, opérations, développement de produits, etc.) autre décision commerciale, vous devez savoir qu'elle ajoutera de la valeur. Après avoir investi dans un système, mesurez votre rentabilité, vos marges et vos ventes brutes pour déterminer le succès. Il existe de nombreuses façons coûteuses de mesurer ce qui se trouve sur votre site Web et, selon la taille de votre hôtel, cela peut ne pas être une option.
Nous vous recommandons de commencer par les solutions gratuites. Lorsque vous commencez à poser des questions auxquels ils ne peuvent pas répondre, alors il est temps de chercher des alternatives. Comprendre vos données vous permettra de comprendre plus facilement la valeur des solutions payantes et de prendre des décisions éclairées.
h2>
Le Big Data Journey
Il y a toujours eu des données. À un moment donné, nous commençons juste à les appeler "grandes". La leçon est que vous pouvez commencer petit et simple avec ce que vous avez déjà et verra les avantages de l'organisation, du traitement et de l'analyse par rapport à vos objectifs. Mesurez les éléments les plus importants pour votre entreprise et approfondissez-les au fil du temps. Les principes fondamentaux de l'entreprise s'appliquent toujours ; équilibrer ce que vous dépensez avec les revenus générés pour maximiser les profits Vous devez toujours être conscient de ce que vous dépensez pour développer votre activité et des revenus générés. de celui-ci.
Chaque employé (pas seulement l'équipe des revenus) doit comprendre les données à un certain niveau et savoir comment vous évoluez en tant qu'entreprise, car ils jouent tous un rôle dans votre succès. Si tout le monde a une rame dans l'eau et qu'ils doivent comprendre où vous allez pour que le bateau continue d'avancer dans la bonne direction. Dépassant régulièrement vos concurrents, bien sûr.
Le Big Data n'est pas une destination insaisissable. C'est un voyage, et les données dont vous avez besoin pour faire progresser votre entreprise sont disponibles dès aujourd'hui. Comment l'utiliserez-vous pour votre hôtel ?
