Bookassist obtient la certification de support mondial de niveau III

Cette semaine, Bookassist a obtenu la certification Global Customer Support (GCSC) de niveau III de Hotel Tech Report pour ses investissements dans des outils, des processus et des stratégies visant à assurer le succès continu de ses clients dans les quatre principaux piliers de la rubrique GCSC, notamment : assistance préventive, assistance réactive, coaching et validation client.

Le programme de certification Hotel Tech Report GCSC analyse les fournisseurs de logiciels selon les dimensions critiques de l'infrastructure d'assistance client dans afin d'aider les hôteliers à minimiser les risques et à maximiser les résultats positifs lors de la sélection de partenaires technologiques.  Pour obtenir la certification, les entreprises doivent ouvrir leurs systèmes internes à Hotel Tech Report pour une évaluation selon la rigoureuse rubrique GCSC en 34 points de HTR.

"Étant donné que l'activité de Bookassist est en partie produit et services gérés en partie, le support client est profondément ancré dans tout ce qu'il fait pour surveiller et coacher les clients afin qu'ils réussissent tout au long de leur pile de marketing numérique, de leur site Web et moteur de réservation à leurs coûts d'acquisition et à leur efficacité marketing. est leur lourd investissement dans la localisation de l'aspect service de l'entreprise, non seulement en termes de langue, mais tout aussi important d'un point de vue culturel, afin de garantir que les clients de différentes zones géographiques reçoivent l'attention et l'expertise dont ils ont besoin pour réussir sur leurs marchés locaux. Adam Hollander, co-fondateur de Hotel Tech Report.

"Le support client est l'aspect le plus important de ce que nous fournissons, et ce depuis notre fondation en 1999. Nous avons décidé très tôt que les relations étaient aussi importantes, sinon plus que les logiciels, et par conséquent nous nous assurons d'avoir des personnes de soutien dans chaque pays où nous opérons afin de pouvoir apporter une réponse rapide au niveau local. langue à tous les clients. De même, nos gestionnaires de compte sont toujours basés localement sur chaque marché afin qu'ils comprennent la dynamique du marché local et puissent comprendre les besoins particuliers de nos clients hôteliers sur chaque marché distinct sur lequel nous opérons et ils peuvent les rencontrer régulièrement en face à face. pour développer leur stratégie en ligne. Nous sommes fiers de dire que nos propres enquêtes auprès des clients placent systématiquement le service client personnel en tête de liste des raisons pour lesquelles les gens restent avec Bookassist" Dr Des O'Mahony - PDG et co-fondateur de Bookassist." 

L'évaluation GCSC ci-dessous décrit les systèmes et processus vérifiés que Bookassist a mis en place pour éduquer, former, fidéliser et soutenir les clients.

Résumé de l'évaluation GCSC de Bookassist 

• Note de la rubrique : 30/34

• Niveau de certification : III

• Orientation client : centrée sur le client

• Recommandation : hautement recommandée

• Taille de l'équipe d'assistance : 23

• Chefs d'équipe d'assistance : Mary Collins, stratège produit

• Période de certification : 14 décembre 2020 - 14 décembre 2021

• Support Stack : Hubspot, Eventum, Google Sheets, Jira, Zoom, Amazon Quicksight, Questback, Google Chat, Google Data Studio, Confluence, Google Analytics, Loom, Youtube

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CSGC Rubrique d'assistance Section I : Assistance préventive 

Le pilier d'assistance préventive de la rubrique d'évaluation GSCG vérifie les outils et les processus mis en place par le fournisseur pour fournir aux clients un accès facile à ressources d'auto-assistance.  Ces ressources d'auto-assistance servent de base pour offrir un dépannage facile ainsi que pour anticiper les réponses aux questions relatives aux produits avant qu'elles ne surviennent, offrant une expérience plus intuitive et transparente pour les clients.  Voici la rubrique éléments que Hotel Tech Report a vérifié que Bookassist a mis en place pour les clients :

• 1.1 Base de connaissances en ligne/Centre d'aide : Le fournisseur propose un centre d'aide consultable pour que les clients trouvent facilement des réponses t o questions courantes des clients.

• 2.1 Vidéos de formation en ligne : le fournisseur propose des vidéos préenregistrées auxquelles les clients peuvent accéder 24 /7 pour l'auto-apprentissage et une connaissance approfondie des produits.

• 3.1 Visites guidées intégrées : - visites guidées de l'application intégrées dans leur interface pour fournir un encadrement et une formation aux utilisateurs afin qu'ils découvrent de manière organique et accèdent facilement au produit tout en utilisant le produit.

• 3.2 Infobulles : le fournisseur propose des astuces et des conseils utiles présentés lorsque les utilisateurs survolent les boutons et les éléments de l'interface utilisateur dans l'interface. (min de 10 info-bulles intégrées à l'application)

• 4.1 Documentation/feuille de route de mise en ?uvre : le fournisseur offre aux clients une carte visuelle des étapes, des processus et des parties prenantes lors de l'intégration pour s'assurer que toutes les parties prenantes sont alignées pour rendre le processus de mise en ?uvre plus transparent.

• 4.2 Recommandations de données exclusives : le fournisseur agrège les données d'utilisation des produits entre les clients pour évaluer les performances et fournir des recommandations à leurs utilisateurs pour les aider à découvrir les meilleures pratiques, à prendre de meilleures décisions et à maximiser l'utilisation des produits.

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Rubrique de support GCSC Section II : Support réactif 

Le pilier Support réactif évalue la réactivité de l'entreprise vis-à-vis des clients et leur capacité à résoudre rapidement les problèmes lorsqu'ils surviennent, garantissant une réponse et un service rapides aux clients.  Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié que Bookassist a mis en place pour les clients :

• 1.2 Processus transparent : Le fournisseur a ouvert ses systèmes à Hotel Tech Report via un partage d'écran pour vérifier ses outils et processus en place pour fournir un support client.

• 1.3 Assistance par e-mail ou assistance téléphonique : fournissez au moins l'une des méthodes traditionnelles de canaux d'assistance client, e-mail ou assistance téléphonique (canaux supplémentaires : téléphone, chat, e-mail)

• 1.4 Support multilingue : le fournisseur propose un support dans les langues où il a des clients actifs 

• 1.5 Outil d'assistance et de gestion des tickets spécialement conçu : le fournisseur utilise un logiciel d'assistance client professionnel doté de fonctionnalités permettant de gérer efficacement les tickets d'assistance, le suivi, les escalades et les analyses.

• 2.2 Assistance par chat en direct : le fournisseur propose un site Web ou un chat en direct intégré à l'application comme canal d'assistance client alternatif.

• 3.3 Contrats de niveau de service : le fournisseur a mis en place des termes d'accord de niveau de service (SLA) dans les contrats clients pour garantir que les niveaux de service sont respectés.

• 3.5 Suivi des demandes de fonctionnalités : le fournisseur offre la possibilité aux clients de soumettre facilement des demandes de fonctionnalités et a mis en place une méthodologie pour l'escalade fonctionnalités de haute priorité.

• 4.4 Disponibilité de l'assistance 24h/24 et 7j/7 : le fournisseur offre une assistance 24h/24 et 7j/7 aux clients pendant environ l'assistance de l'horloge.

• 4.5 Contrôle SLA du contrat vérifié : le fournisseur a des termes SLA entièrement intégrés dans son logiciel de support client qui a des notifications automatiques garantissant que les SLA sont surveillés et respectés.

Rubrique d'assistance GCSC Section III : Réussite des clients &amp ; Coaching

Si les éditeurs de logiciels considèrent généralement que la satisfaction des clients est la priorité absolue, il est tout aussi important de les tenir bien informés. Le troisième pilier de la rubrique GCSC identifie les principaux moyens par lesquels les fournisseurs informent, éduquent et forment leurs clients pour obtenir des résultats positifs avec leurs produits.  Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié que Bookassist a mis en place pour les clients :

• 1.7 Satisfaction du client surveillance (ex. enquêtes NPS, CSAT) : le fournisseur a mis en place des processus pour surveiller régulièrement la satisfaction des clients.

• 2.3 Mises à jour/modifications du produit (notes de version/journal des modifications) : le fournisseur propose une documentation solide et facilement accessible sur les mises à jour des fonctionnalités et les améliorations du produit pour informer les clients sur les nouvelles façons d'optimiser l'utilisation du produit.

• 2.4 Vérifications trimestrielles de la réussite : le fournisseur propose [au moins] des vérifications trimestrielles de la réussite des clients pour examiner les progrès, partager les meilleures pratiques et s'assurer que les clients réussissent et sont satisfaits de la produit ou service.

• 3.6 Rapports de performance : le fournisseur propose des rapports et des analyses pour montrer aux clients la valeur du produit uct ou service.

• 3.4 Services gérés : le fournisseur propose des services de conseil et de gestion supplémentaires pour aider les clients à maximiser leur utilisation du produit.

• 4.10 Conférence client : le fournisseur organise une conférence utilisateur en personne ou en ligne pour créer une communauté, partager les mises à jour des produits et informer les utilisateurs sur les meilleures pratiques.

 

Rubrique d'assistance GCSC Section IV : Validation client

La rubrique en 34 points du GCSC et la vérification du rapport technique hôtelier des outils et processus internes valident les systèmes du fournisseur en place ; Cependant, la validation du succès de ces outils et processus peut être validée de manière plus significative par les perspectives impartiales de vrais clients hôteliers.  Ce pilier examine les avis clients vérifiés impartiaux et les scores de satisfaction pour valider que les processus en place fonctionnent aux yeux des clients en fonction de leurs notes de satisfaction.  Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié que Bookassist a mis en place pour les clients :

• 4.11 Commentaires du public Validation : le fournisseur affiche des relations clients exemplaires et est l'un des plus performants sur Hotel Tech Report avec plus de 300 avis de clients vérifiés.

• 4.12 4.9 moy. note du support client : le fournisseur a obtenu des notes de support client exceptionnelles avec une moyenne de plus de 4,5/5 sur tous les avis clients.

• 4.13 Confiance du fournisseur : le fournisseur a révélé ses scores de satisfaction de la clientèle interne privée à Hotel Tech Report, montrant un degré élevé de confiance dans son infrastructure de support et ses résultats, ce qui peut être un indicateur fort de transparence et de relations fournisseur-client positives.

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À propos de la certification du support client mondial Hotel Tech Report (GCSC)

Le support en est un des aspects les plus critiques du processus de sélection des fournisseurs et pourtant, historiquement, il n'y a jamais eu de moyen de connaître la qualité du support d'une entreprise, jusqu'à maintenant. À l'aide du cadre exclusif d'Hotel Tech Report, les entreprises sont évaluées selon quatre dimensions clés : assistance préventive, assistance réactive, coaching/réussite et validation client pour offrir aux hôteliers des niveaux de transparence sans précédent afin d'identifier plus facilement les meilleurs partenaires technologiques.


Pour plus d'informations, veuillez visiter : https://partners.hoteltechreport.com/global-support- attestation/