Charles Deyo de Cendyn n'est pas votre fondateur typique de la technologie hôtelière par aucun effort d'imagination.  Deyo est un passionné de plongée sous-marine, il médite sous des pyramides pour obtenir des conseils spirituels et envisage même de jouer de la guitare lors d'un festival de musique sous-marine l'année prochaine.  En 1996, l'année même de la naissance d'Expedia, Deyo avait passé 20 ans dans l'industrie hôtelière avant de fonder Cendyn avec sa femme Robin pour aider les hôteliers à gagner à l'ère numérique.

Le premier produit de Cendyn sur le marché a été sa solution eProposal qui a permis aux hôtels d'accepter les appels d'offres d'entreprises de groupe via leurs sites Web et de développer leur activité de groupe. Bien que l'eProposal soit toujours un composant essentiel de la Cendyn Hotel Sales Suite, il ne s'agit que d'une petite partie de l'offre actuelle de Cendyn.  Aujourd'hui, les solutions de vente et de marketing de Cendyn alimentent plus de 30 000 hôtels dans le monde grâce à des produits qui touchent au CRM hôtelier, aux logiciels de vente et aux services de marketing numérique hôtelier.  

En 1996, le produit initial de Cendyn sur le marché était sa solution eProposal qui permet aux hôtels d'accepter les appels d'offres de groupe via leurs sites Web pour augmenter les réservations de groupe.  Aujourd'hui, la proposition électronique est toujours un composant essentiel de la Cendyn Hotel Sales Suite.   

Les meilleures entreprises technologiques écoutent attentivement les points faibles des clients et développent des solutions basées sur ces exigences.  L'histoire de Cendyn est un exemple classique de la façon de créer une entreprise de qualité en écoutant vos clients. Alors qu'Internet était en plein essor au début des années 2000, Deyo et son équipe ont remarqué qu'il y avait un énorme manque de compétences en marketing numérique parmi les hôtels et ont commencé à proposer des services de marketing numérique pour aider les clients à développer leur canal direct.

Au cours de notre entretien avec le chef de Cendyn, Deyo a déclaré à Hotel Tech Report que la plus grande inspiration pour construire son empire était le leader de Grateful Dead, Jerry Garcia.  Quand on lui a demandé pourquoi, il a noté que Grateful Dead n'est pas seulement un groupe emblématique, mais est en fait l'une des plus grandes marques de tous les temps. La marque Grateful Dead est si prolifique qu'à son apogée, elle engrangeait plus de 90 millions de dollars par an.  Deyo pense que le succès de Grateful Dead pourrait être attribué à l'une des croyances fondamentales de Garcia qui est résumée dans cette citation emblématique :

&ldquo « Nous ne voulions pas seulement être les meilleurs dans ce que nous faisions, mais les seuls à le faire. » ~Jerry Garcia

Deyo a toujours voulu innover en avance sur la concurrence et être le «le seul à le faire» comme une ode à Garcia.  Lorsque Deyo a lancé Cendyn, il existait peu (voire aucune) de plateformes en ligne facilitant les appels d'offres de groupe dans les hôtels et il voulait qu'eProposal soit la seule à le faire.  Alors que d'autres étaient occupés à copier sa recette du succès, Deyo a été le pionnier du concept de hotel CRM pour fournir des informations marketing exploitables où l'hôtel les spécialistes du marketing ne disposaient auparavant d'aucun outil pour prendre des décisions marketing fondées sur les données.

Cendyn poursuit ses projets visant à changer la façon dont les hôtels exploitent les systèmes CRM au sein de leurs entreprises.  Historiquement, le CRM de l'hôtel fait partie de la fonction marketing, mais Deyo et son équipe pensent qu'il deviendra beaucoup plus opérationnel à l'avenir et Cendyn se concentre sur la manière dont les hôtels exploitent les systèmes CRM pour les opérations et pas seulement pour le marketing.

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Deyo pense que les hôteliers, eux aussi, peuvent bénéficier massivement de vivre selon le credo de Jerry Garcia.  L'industrie hôtelière est l'une des plus compétitives au monde et pour se démarquer, les hôteliers doivent trouver des moyens uniques de créer de la valeur pour les clients, les actionnaires et le personnel de l'hôtel.  Dans cette interview exclusive, nous avons parlé avec le PDG de Cendyn, Charles Deyo, de l'avantage concurrentiel dont bénéficient les premiers utilisateurs de la technologie hôtelière, de l'évolution du CRM hôtelier en tant qu'outil opérationnel, etc.

Puissance couple Charles et Robin Deyo ont co-fondé Cendyn ensemble

Quel était votre parcours avant de créer Cendyn ?

Avant de commencer Cendyn, j'ai eu de nombreuses années d'expérience dans l'hôtellerie, dont 13 ans chez Hyatt Hotels en tant que contrôleur régional et AVP des ventes et du marketing, 3 ans chez Kerzner International en tant que vice-président senior lors du développement d'Atlantis aux Bahamas et 3 ans en tant que régional Vice-président de Boca Resorts (qui possédait également les hôtels Biltmore et Registry).

Parlez-nous de l'histoire de la fondation de Cendyn.

Après avoir passé 20 ans dans l'industrie hôtelière, j'ai réalisé que les hôtels avaient besoin de solutions logicielles pour mieux gérer leur entreprise. Nous avons développé des solutions qui éliminent les problèmes des hôtels et améliorent les performances commerciales et marketing.

Quand Robin et moi avons lancé Cendyn en 1996, Internet a fleuri devant nous et nous avons décidé d'utiliser ce nouveau support pour développer des outils Web qui pourraient aider l'industrie dans laquelle nous avons travaillé pendant des années à mieux gérer leurs affaires. Le premier produit que nous avons mis sur le marché était eProposal, qui est toujours le leader du secteur près de 20 ans plus tard dans le cadre de la Cendyn Hotel Sales Suite. À l'époque, je faisais tout, du programmeur au comptable et tout le reste. Nous étions une petite entreprise de technologie familiale. Après s'être étendu au hotel CRM et au marketing numérique, ( nous avons été l'un des premiers pionniers dans ces domaines pour l'industrie), l'élan s'est poursuivi alors que nous avons remporté certaines des plus grandes marques et des meilleurs hôtels du monde en tant que clients.

C'est vraiment renforcé par l'investissement d'Accel-KKR il y a quelques années qui nous a permis d'ouvrir de nouveaux sites, d'acquérir des entreprises et d'accélérer l'innovation de produits. Aujourd'hui, nous avons la chance d'avoir plus de 30 000 clients hôteliers utilisant nos solutions.

Qui a été le premier client de Cendyn ?

Frank Calaguire chez Starwood. Frank et moi avons travaillé ensemble chez Hyatt et nous avons déployé notre première solution SAAS (Cendyn eProposal) au Westin dans les années 90. Frank était un bon ami et le directeur général de Westin Copley Place. eProposal est désormais présent dans plus de 22 000 hôtels dans le monde.

Le marché de la technologie hôtelière est incroyablement concurrentiel, en quoi Cendyn se démarque-t-il ?

Cendyn est un fournisseur de logiciels et de services basés sur le cloud qui développe des plates-formes technologiques intégrées pour stimuler les ventes et les performances marketing dans le secteur du voyage et de l'hôtellerie. Le Cendyn Hospitality Cloud offre l'ensemble le plus complet de logiciels et de services innovants du secteur, couvrant le marketing hôtelier, l'engagement des clients, les ventes de groupe et la gestion d'événements.

eInsight CRM de Cendyn est plus qu'un outil marketing et fournit des informations opérationnelles

Qui est un mentor qui a eu un grand impact sur votre parcours entrepreneurial ?

Ce n'est probablement pas celui que vous entendez tous les jours dans les interviews techniques hôtelières, mais The Grateful Dead a eu une énorme influence sur mon point de vue à la fois personnellement et dans le domaine de l'entrepreneuriat.  Jerry Garcia a déclaré : «Nous ne voulions pas seulement être les meilleurs dans ce que nous faisions, mais les seuls à le faire.» La plupart des gens ne réalisent pas que les Grateful Dead étaient l'un des groupes les plus commercialisés de leur temps et ont transformé leur marque en une vache à lait qui a généré 95 millions de dollars par an à un moment donné.

Quelle est la croyance communément admise que la plupart des hôteliers pensent être vraie et qui est en fait fausse ?

Les hôteliers pensent qu'il est difficile de proposer des expériences personnalisées. J'ai toujours considéré la technologie comme un catalyseur d'innovation. Avec les bons outils, les hôteliers peuvent tirer parti de la technologie pour faciliter la personnalisation, ce qui est l'une des pierres angulaires de notre produit eInsight CRM.

Je pense que les hôtels ne savent pas où aller. commencer par leurs données, ou ils n'ont pas démocratisé l'accès aux bonnes personnes qui peuvent les exploiter pour conduire la personnalisation de la maison. Les hôtels qui standardisent la communication bidirectionnelle entre les systèmes et font de l'intégration des données une priorité sont ceux qui sont capables de percer et de surpasser la personnalisation. Les informations sont plus pertinentes, robustes et personnalisées lorsque tous les systèmes communiquent avec les points de contact que les clients ont au cours du voyage.

Quelle est la chose la plus surprenante que vous ayez apprise sur la technologie de mise à l'échelle dans les hôtels depuis la fondation de Cendyn ?

J'ai toujours été surpris que l'intégration standardisée prenne autant de temps pour notre industrie. Aujourd'hui, nous nous intégrons à des centaines de systèmes hôteliers, ce qui est essentiel pour obtenir une véritable vue à 360 degrés de vos clients.

Il y a des hôtels qui montrent la voie dans la façon dont ils utilisent les intégrations technologiques et celles à l'autre extrémité du spectre, mais ce que nous voyons jour après jour, c'est que dans les hôtels qui l'ont fait, ils ont une meilleure capacité à le faire ; envoyer le bon message au bon invité, via les bons canaux ; acquérir une compréhension claire de l'historique et des préférences de chaque client en temps réel, quelle que soit la manière dont il a réservé ; permettre à leurs invités de recevoir des informations et de communiquer de la manière qui leur convient ; et fournir le meilleur type de service, qu'il s'agisse d'interactions humaines ou d'utilisation de la technologie.

Comment voyez-vous l'évolution de la technologie hôtelière au cours des 5 prochaines années ?

Nous verrons une utilisation plus intelligente des données avec l'IA et les bots pour tirer davantage parti de l'expérience client.

En raison de plus d'intégrations entre les systèmes technologiques et un flux de données plus élevé entre les plates-formes, les robots et l'IA augmenteront l'automatisation et l'intelligence apprises qui peuvent transmettre davantage de bons messages, au bon moment via le bon canal. Nous sommes en train d'innover avec la technologie CRM comme noyau avec des bots et un service d'IA basé sur une intelligence centralisée. Dans cinq ans, tout évoluera autour du modèle d'un profil global central pour les clients qui référence un rolodex sophistiqué de données pour aider à servir le désir de personnalisation du client à chaque point de contact.

Les robots feront des recommandations, personnaliseront les communications et ajusteront les algorithmes de service en temps réel en fonction des points de données. Le CRM ne sera plus considéré comme une fonction marketing, mais plutôt comme un outil opérationnel qui orchestre intelligemment la façon dont chacun interagit avec un invité.

Pour Cendyn en particulier, nous continuerons à augmenter nos revenus organiques à 20 % d'une année sur l'autre, ainsi qu'une évaluation continue des opportunités de fusions et acquisitions.

Avez-vous de nouveaux produits ou des lancements de fonctionnalités ?

Alors que nous continuons à opérationnaliser le CRM pour les hôtels, notre dernière version d'eNgage permet des algorithmes plus sophistiqués qui anticipent diverses opportunités d'engagement avec les clients de l'hôtel qui, à leur tour, alertent le personnel de l'hôtel.

Nous avons beaucoup d'hôtels qui utilisent cette solution avec un grand succès pour la personnalisation, y compris notre client TFE Hotels, dont le siège est en Australie. Ils se sont engagés dans leur groupe hôtelier international en Australie, en Nouvelle-Zélande, en Allemagne, au Danemark et en Hongrie.

Quels conseils donnez-vous aux hôteliers de cette économie ? strong>

Adopter plus de technologie. Même avec tous les progrès réalisés par l'industrie hôtelière, elle est toujours en retard par rapport aux autres industries. La technologie doit avoir un retour sur investissement en stimulant les performances commerciales et marketing. Avec eInsight, notre produit CRM, nous avons généré un retour sur investissement moyen de 33X pour nos clients hôteliers en 2018.  Alors que l'économie connaît un ralentissement inévitable, la technologie déterminera les gagnants et les perdants.  

Quel conseil donneriez-vous à tout entrepreneur cherchant à obtenir dans l'espace technique de l'hôtel ?

Faites simple. Rendez-le précieux. C'est un mantra de Cendyn depuis le début de notre entreprise.

Quel est le meilleur livre que vous ayez lu dernièrement ?

Je pense que nous vivons des différences générationnelles importantes en raison de la technologie, des médias sociaux et des différents processus de pensée. Compte tenu de cela, j'ai pensé «Points de blocage» par Haydn Shaw explique très bien comment nous pouvons faire en sorte que cela fonctionne avec nos équipes commerciales en constante évolution. Des personnes formidables travaillant en harmonie font de grandes entreprises.

Quel est votre podcast préféré

Le prochain podcast de Cendyn série, bien sûr.

Quelle est la chose que la plupart des gens ne savent pas sur vous ?

Je joue de la guitare et suis certifié en plongée sous-marine. Je prévois de jouer au festival de musique sous-marine à Big Pine Key, en Floride, l'année prochaine. Je médite également sous une pyramide sur les opportunités de vie et d'affaires en cas de besoin.