Why do chargebacks occur?

Prenons du recul : qu'est-ce qu'une rétrofacturation ? En termes simples, une rétrofacturation se produit lorsqu'un client conteste un débit de carte de crédit auprès de sa banque, ce qui signifie qu'il souhaite que la banque annule le débit. La banque engage alors un litige avec le commerçant pour déterminer si le prélèvement était légitime ou non. Dans le contexte hôtelier, les rétrofacturations sont souvent liées aux politiques d'annulation ou à des problèmes pendant le séjour du client. Par exemple, un client qui n'a pas réalisé qu'il avait réservé une réservation non remboursable pourrait essayer de l'annuler et l'hôtel pourrait refuser de proposer un remboursement, en invoquant la politique de non-remboursement. Si le client ouvre un litige avec sa banque, il devra prouver que la politique non remboursable n'a pas été clairement divulguée pour gagner le litige et annuler les frais, et l'hôtel devra prouver que la politique non remboursable a été clairement divulguée à gagner le litige et conserver les fonds.

De nombreuses rétrofacturations ressemblent à la situation que nous venons de décrire : une erreur du client ou du commerçant. Cependant, certaines rétrofacturations sont dues à des fraudes. Il y a fraude criminelle lorsqu'un acteur malveillant vole les informations de carte de crédit d'une personne et, par exemple, réserve un séjour à l'hôtel. Le titulaire de la carte de crédit constate ce débit étrange sur son relevé de carte de crédit et ouvre un litige auprès de sa banque. Dans ce cas, tant qu'il peut prouver qu'il n'a pas effectué le paiement, le titulaire de la carte de crédit remporte généralement le litige et l'hôtel est tenu de rembourser le séjour. La fraude amicale se produit également ; c'est à ce moment-là qu'un consommateur exploite sciemment le système pour obtenir l'annulation des frais de carte de crédit. Dans tous les cas, l'hôtel est tenu de participer à l'enquête, de fournir la documentation et d'effectuer le remboursement si la banque obtient gain de cause.

What options exist for chargeback management?

Maintenant que vous comprenez pourquoi les rétrofacturations se produisent, vous souhaitez probablement une meilleure façon de les gérer. Mieux encore, vous souhaitez éviter les frais frauduleux avant qu’ils ne surviennent. Trois styles de gestion des rétrofacturations peuvent contribuer à alléger les difficultés liées au traitement des litiges liés aux cartes de crédit :

• Logiciel en tant que service : dans ce modèle, votre hôtel achèterait un logiciel de gestion des rétrofacturations et serait propriétaire du processus de rétrofacturation. Cette option offre flexibilité et contrôle à votre hôtel, mais elle nécessite également plus de temps et de formation. Selon le fournisseur de logiciels que vous choisissez, vos options d'assistance peuvent être limitées ou vos résultats incohérents.

• Entièrement géré : si une approche plus pratique convient à votre hôtel, vous pouvez externaliser complètement la gestion de vos litiges. Un système de gestion des rétrofacturations entièrement géré signifie qu’une entreprise spécialisée dans les rétrofacturations gère tous vos litiges en votre nom. Bien que cette option coûte plus cher que le modèle SaaS, elle libère votre équipe financière de la responsabilité de gérer les litiges et peut donner de meilleurs résultats (c'est-à-dire moins de pertes).

• Options hybrides : si ni les options entièrement gérées ni celles entièrement internes ne conviennent à votre hôtel, une approche hybride de la gestion des rétrofacturations peut avoir du sens. Une approche hybride confie certains aspects de la gestion des litiges à des experts externalisés, tandis que certaines responsabilités restent en interne. Cette configuration vous permet de conserver un certain degré de contrôle sur le processus, mais réduit le temps requis de la part de votre équipe interne.

What are the best chargeback management vendors for hotels?

Après avoir appris les bases de la gestion des rétrofacturations, vous vous demandez peut-être quels fournisseurs conviennent le mieux aux hôtels. Étant donné que les rétrofacturations surviennent dans tous les secteurs acceptant les paiements par carte de crédit, certains logiciels sont conçus pour des secteurs spécifiques, tandis que d'autres fournisseurs servent également de nombreux secteurs. Jetons un coup d'œil à certains des meilleurs choix d'hôtels.

Canary

Are you still asking guests to fill out paper or PDF credit card authorization forms? If so, then you’re risking fraudulent charges and security breaches. Canary’s Digital Authorizations tool lets you securely send digital, PCI-compliant CCA forms that reduce your risk of chargebacks from the start. In addition to modules like online check-in, guest messaging, and upsells, Canary is an all-in-one solution for hotels looking to upgrade and consolidate their tech stack. While Canary is great at preventing chargebacks, it does not offer fully managed dispute handling services, which means that responsibility would still fall to your accounting team. Canary was the #1 winner at the 2023 HotelTechAwards in the Cyber Security & Fraud Prevention category.

Sertifi

Reconnu par des marques comme Marriott et Hilton, Sertifi est une solution solide pour les hôtels à la recherche d'un processus d'autorisation de carte de crédit plus sécurisé. Bien que Sertifi ne gère pas les rétrofacturations en votre nom, l'application réduit considérablement le risque de rétrofacturation en cryptant les détails de la carte et en évaluant le risque de fraude potentiel de chaque transaction par carte de crédit. Sertifi fonctionne bien non seulement pour les hôtels et les centres de villégiature, mais également pour les organisateurs d'événements, les lieux et autres fournisseurs d'hôtellerie qui acceptent les détails des cartes de crédit pour les prépaiements ou les dépôts. En prime, Sertifi s'intègre aux PMS comme Opera, Amadeus et Infor.

Chargeback Gurus

An industry leader in fully managed chargeback services, Chargeback Gurus are what they say they are – experts at navigating the chargeback process and winning disputes. Chargeback Gurus boasts that they win more than three times the disputes than the industry average, so you can expect better results than if you handle the process in-house, although you will pay more for the service than you would if you kept things in-house. That being said, Chargeback Gurus offers flexible terms and pricing models so you can find a price that fits your budget.

Signifyd

Maybe you already have a tech-driven solution for CCA forms, but you’re looking for a vendor to manage your chargeback process entirely. Signifyd helps you prevent chargebacks due to fraud – and helps you recover disputed funds for reasons like cancellations and booking errors. The system integrates with your payment gateway (such as Stripe) and provides expert guidance on your processes and documents. Signifyd clients can win disputes up to 50% more often than before using the service.

Riskified

Online travel sites like Trip.com and Lastminute.com use Riskified to handle disputes, which shows that Riskified is a trustworthy vendor that can handle chargeback management for any travel industry business. The Riskified dashboard centralizes all information about chargeback cases so your team can monitor status, add documentation, and track results over time. The platform allows you to automate several steps of the dispute process, saving time for your team. If you aren’t interested in fully outsourcing chargeback management but want a more efficient system than your current manual process, Riskified can be the perfect happy medium.

Ready to start winning more chargebacks and losing less money to fraud? Read reviews of cyber security and payment protection vendors from real hoteliers like you.

Here's Why Your Hotel Should Be Automating Chargeback Management Right Now

Les logiciels de gestion des rétrofacturations sont essentiels pour les hôtels, en particulier dans le paysage en constante évolution du commerce électronique et du traitement des paiements en ligne. Les hôtels dépendent de leurs revenus pour prospérer, et les rétrofacturations constituent une menace importante pour leurs résultats. Voici pourquoi il est essentiel d'atténuer les rétrofacturations et d'automatiser le processus avec un logiciel de gestion des rétrofacturations :

1. Prévention des pertes de revenus : les rétrofacturations peuvent entraîner une perte de revenus substantielle pour les hôtels. Lorsqu'un client conteste une transaction auprès de l'émetteur de sa carte de crédit, l'hôtel perd souvent le paiement. Le logiciel de gestion des rétrofacturations permet d’éviter les rétrofacturations et de récupérer les revenus perdus.
2. Prévention de la fraude en temps réel : à l'ère du numérique, les fraudeurs ciblent continuellement les transactions en ligne. Les outils de gestion des rétrofacturations exploitent des algorithmes d'apprentissage automatique et de détection des fraudes pour identifier et prévenir les transactions frauduleuses en temps réel, protégeant ainsi les revenus de l'hôtel.
3. Flux de travail rationalisés : l'automatisation des réponses aux rétrofacturations et de la gestion des litiges rationalise les processus internes. Cela permet de gagner du temps, car la gestion manuelle des rétrofacturations peut prendre beaucoup de temps, ce qui permet au personnel de l'hôtel de se concentrer sur la fourniture d'un excellent service client.
4. Expérience client améliorée : une gestion efficace des rétrofacturations garantit que les litiges légitimes des clients sont traités rapidement et équitablement. Cela a un impact positif sur la satisfaction des clients, car ceux-ci constatent que l'hôtel prend leurs préoccupations au sérieux.
5. Atténuation de la fraude amicale : La fraude amicale se produit lorsque les clients contestent à tort les frais. Un logiciel de gestion des rétrofacturations peut aider les hôtels à lutter contre les rétrofacturations résultant d'une fraude amicale en fournissant des preuves aux titulaires de cartes et aux émetteurs.
6. Empêcher les rétrofacturations avec des codes de motif : il est crucial de comprendre les codes de motif des rétrofacturations. Les outils de gestion des rétrofacturations fournissent souvent des analyses et des informations détaillées pour identifier la cause première des rétrofacturations, permettant ainsi aux hôtels de les prévenir de manière proactive.
7. Notifications et alertes : le logiciel de gestion des rétrofacturations envoie des notifications et des alertes en temps réel lorsque des rétrofacturations sont initiées, permettant à l'hôtel de répondre rapidement et efficacement aux litiges.
8. Protection contre la fraude : en plus d'empêcher les rétrofacturations, ces outils offrent une protection complète contre la fraude pour vous protéger contre les rétrofacturations frauduleuses.
9. Amélioration des taux de réussite : les solutions de gestion des rétrofacturations contribuent à améliorer les taux de réussite dans les litiges de rétrofacturation. Ils fournissent la documentation et les preuves nécessaires aux représentations, augmentant ainsi les chances d’une résolution réussie.
10. Intégration avec les processeurs de paiement : de nombreuses solutions logicielles de gestion des rétrofacturations proposent des API qui s'intègrent parfaitement aux processeurs de paiement, garantissant ainsi que les informations de rétrofacturation sont facilement disponibles et à jour.
11. Externalisation ou interne : les hôtels peuvent choisir de gérer les rétrofacturations en interne ou de les sous-traiter à des sociétés spécialisées comme Chargebacks911 ou Midigator. Le logiciel offre une certaine flexibilité pour décider quelle approche correspond le mieux aux besoins de leur entreprise.
12. Avantages pour les petites entreprises : même les petits hôtels peuvent bénéficier d'un logiciel de gestion des rétrofacturations, car il donne accès aux mêmes outils de prévention de la fraude et à la même expertise que ceux utilisés par les grands détaillants.
13. Solutions SaaS : de nombreux outils de gestion des rétrofacturations sont proposés sous forme de logiciel en tant que service (SaaS), ce qui les rend rentables et accessibles aux hôtels de toutes tailles.

Un logiciel de gestion des rétrofacturations est indispensable aux hôtels pour protéger leurs revenus, prévenir la fraude, améliorer la satisfaction des clients et rationaliser leur processus de rétrofacturation. Il s’agit d’un élément essentiel des opérations modernes de commerce électronique et de paiement en ligne, aidant les hôtels à rester compétitifs et rentables dans un secteur en évolution rapide.