Event Temple obtient la certification de support mondial de niveau III
Cette semaine, Event Temple a obtenu la certification Global Customer Support (GCSC) de niveau III de Hotel Tech Report pour ses investissements dans des outils, des processus et des stratégies visant à assurer le succès continu de ses clients dans les quatre piliers clés de la rubrique GCSC, notamment : accompagnement préventif, accompagnement réactif, coaching et validation client.
Le programme de certification Hotel Tech Report GCSC analyse les fournisseurs de logiciels selon les dimensions critiques de l'infrastructure de support client afin d'aider les hôteliers à minimiser les risques et à maximiser les résultats positifs lors de la sélection de partenaires technologiques. Afin d'obtenir la certification, les entreprises doivent ouvrir leurs systèmes internes à Hotel Tech Report pour une évaluation selon la rigoureuse rubrique GCSC en 34 points de HTR.
« L'opération de réussite des clients d'Event Temple est axée sur ce que leur équipe appelle la création d'une« expérience sans effort » dont leur objectif principal est d'éliminer toute friction dans l'expérience client. Tenir cette promesse nécessite un investissement substantiel de temps, d'argent et d'énergie et à cette fin, il est clair que l'équipe d'Event Temple a exécuté parfaitement. Tout, de leur approche continue de la gestion des connaissances dont leur chef de service est certifié KCS, à leur processus de suivi continu de la satisfaction, à leur admission réglementée et à la hiérarchisation des commentaires des clients est la preuve que les hôtels qui choisissent de travailler avec Event Temple se retrouveront entre les mains. d'un véritable partenaire à long terme qui place ses intérêts au centre de l'organisation, du produit et des processus. », Adam Hollander, co-fondateur d'Hotel Tech Report.
« Nous publions constamment de nouvelles fonctionnalités et itérations de notre logiciel en fonction des commentaires des clients et des tendances du secteur. Nous voulons nous assurer que tous nos clients les plus anciens sont au courant de tous les changements survenus dans notre système depuis leur intégration initiale », a déclaré Perry. « Nous avons développé un bootcamp de recyclage pour nos anciens clients afin de nous assurer qu'ils disposent des outils nécessaires pour tirer le meilleur parti du logiciel. »
« Notre objectif est de donner à nos clients les outils et la formation nécessaires pour qu'ils puissent devenir des leaders des ventes sur leurs marchés respectifs. Nous adoptons une approche centrée sur le client avec de multiples points de contact tout au long de leur séjour avec Event Temple. En fin de compte, nous considérons nos clients comme une extension de notre entreprise - nous réussissons quand ils réussissent." Bob Graham, PDG d'Event Temple.
L'évaluation GCSC ci-dessous décrit les systèmes et processus vérifiés qu'Event Temple a mis en place pour éduquer, former, fidéliser et soutenir les clients.
Résumé de l'évaluation du GCSC d'Event Temple
Note de la rubrique : 27/34
Niveau de certification : III
Orientation client : centré sur le client
Recommandation: Fortement recommandé
Taille de l'équipe d'assistance : 6
Chefs d'équipe d'assistance : David Perry, responsable de la réussite client
Période de certification : novembre 2021 - novembre 2022
Pile de support : Intercom, Hubspot, Freshstatus, Teachable, InMoment, Canny.io
Rubrique de soutien du GCSC Section I : Soutien préventif
Le pilier de support préemptif de la rubrique de notation GSCG vérifie les outils et les processus mis en place par le fournisseur pour fournir aux clients un accès facile aux ressources d'auto-assistance. Ces ressources d'auto-assistance servent de base pour offrir un dépannage facile ainsi que pour anticiper les réponses aux questions liées aux produits avant qu'elles ne surviennent, offrant une expérience plus intuitive et transparente aux clients. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés qu'Event Temple a mis en place pour les clients :
1.1 Base de connaissances/centre d'aide en ligne : le fournisseur propose un centre d'aide interrogeable permettant aux clients de trouver facilement des réponses aux questions courantes des clients.
2.1 Vidéos de formation en ligne : le fournisseur propose des vidéos préenregistrées auxquelles les clients peuvent accéder 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, pour un auto-apprentissage et une connaissance approfondie des produits.
3.1 Visites guidées intégrées à l'application : le fournisseur propose des visites guidées intégrées à l'application intégrées à son interface pour fournir un encadrement et une formation aux utilisateurs afin qu'ils découvrent de manière organique et accèdent facilement tout en utilisant le produit.
3.2 Info-bulles : le fournisseur propose des astuces et des conseils utiles présentés lorsque les utilisateurs survolent les boutons et les éléments de l'interface utilisateur dans l'interface. (min de 10 info-bulles dans l'application)
4.1 Documentation/feuille de route de mise en ?uvre : le fournisseur offre aux clients une carte visuelle des étapes, des processus et des parties prenantes lors de l'intégration pour s'assurer que toutes les parties prenantes sont alignées pour rendre le processus de mise en ?uvre plus transparent.
Rubrique d'assistance du GCSC Section II : Assistance réactive
Le pilier de soutien réactif évalue la réactivité de l'entreprise envers les clients et leur capacité à résoudre rapidement les problèmes lorsqu'ils surviennent, garantissant une réponse et un service rapides aux clients. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés qu'Event Temple a mis en place pour les clients :
1.2 Processus transparent : le fournisseur a ouvert ses systèmes à Hotel Tech Report via un partage d'écran pour vérifier ses outils et processus en place pour fournir un support client.
1.3 Assistance par e-mail ou assistance téléphonique : Fournissez au moins l'une des méthodes traditionnelles de canaux d'assistance client, d'assistance par e-mail ou par téléphone (canaux supplémentaires : téléphone, chat, e-mail)
1.4 Support multilingue : le fournisseur propose un support dans les langues où il a des clients actifs (anglais, français, espagnol)
1.5 Outil d'assistance et de gestion des tickets spécialement conçu : le fournisseur utilise un logiciel d'assistance client professionnel doté de fonctionnalités permettant de gérer efficacement les tickets d'assistance, le suivi, les escalades et les analyses.
2.2 Assistance par chat en direct : le fournisseur propose un site Web ou un chat en direct intégré à l'application comme canal d'assistance client alternatif.
3.3 SLA contractuels : le fournisseur a mis en place des termes d'accord de niveau de service (SLA) dans les contrats clients pour garantir que les niveaux de service sont respectés.
3.5 Suivi des demandes de fonctionnalités : le fournisseur offre aux clients la possibilité de soumettre facilement des demandes de fonctionnalités et a mis en place une méthodologie pour escalader les fonctionnalités hautement prioritaires.
4.5 Surveillance SLA du contrat vérifié : le fournisseur a des conditions SLA entièrement intégrées dans son logiciel de support client qui dispose de notifications automatiques garantissant que les SLA sont surveillés et respectés.
Rubrique d'assistance GCSC Section III : Réussite des clients et accompagnement
Si la satisfaction des clients est généralement considérée par les éditeurs de logiciels comme la priorité absolue, les tenir bien informés est tout aussi important. Le troisième pilier de la rubrique GCSC identifie les principaux moyens par lesquels les fournisseurs informent, éduquent et forment leurs clients pour obtenir des résultats positifs avec leurs produits. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés qu'Event Temple a mis en place pour les clients :
1.7 Suivi de la satisfaction client (ex. enquêtes NPS, CSAT) : le fournisseur a mis en place des processus pour surveiller régulièrement la satisfaction client.
2.3 Mises à jour/modifications du produit (notes de version/journal des modifications) : le fournisseur propose une documentation solide et facilement accessible sur les mises à jour des fonctionnalités et les améliorations du produit pour informer les clients sur les nouvelles façons de maximiser l'utilisation du produit.
2.4 Vérifications trimestrielles de la réussite : le fournisseur propose [au moins] des vérifications trimestrielles de la réussite des clients pour examiner les progrès, partager les meilleures pratiques et s'assurer que les clients ont du succès et sont satisfaits du produit ou du service.
3.6 Rapports de performance : le fournisseur propose des rapports et des analyses pour montrer aux clients la valeur du produit ou du service.
3.4 Services gérés : le fournisseur propose des services de conseil et de gestion supplémentaires pour aider les clients à maximiser leur utilisation du produit.
4.6 Système de gestion de l'apprentissage (LMS) : Vendo a mis en place un système de gestion de l'apprentissage qui propose des vidéos, des formations guidées et des évaluations pour que les clients puissent approfondir leurs connaissances sur les produits de manière structurée au fil du temps.
Rubrique d'assistance GCSC Section IV : Validation client
La rubrique en 34 points du GCSC et la vérification par Hotel Tech Report des outils et processus internes valident les systèmes du fournisseur en place ; Cependant, la validation du succès de ces outils et processus peut être validée de manière plus significative par les perspectives impartiales de vrais clients hôteliers. Ce pilier examine les avis clients vérifiés impartiaux et les scores de satisfaction pour valider que les processus en place fonctionnent aux yeux des clients en fonction de leurs notes de satisfaction. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés qu'Event Temple a mis en place pour les clients :
3.7 Validation des commentaires du public : le fournisseur montre des relations clients exemplaires et est l'un des plus performants sur Hotel Tech Report avec plus de 87 avis clients vérifiés.
4,12 4,9 en moyenne Note du support client : le fournisseur a des notes de support client exceptionnelles, en moyenne de plus de 4,5/5 pour tous les avis clients.
4.13 Confiance du fournisseur : le fournisseur a révélé ses scores de satisfaction de la clientèle interne privée à Hotel Tech Report, montrant un degré élevé de confiance dans son infrastructure de support et ses résultats, ce qui peut être un indicateur solide de transparence et de relations fournisseur-client positives.
À propos de la certification de support client mondial Hotel Tech Report (GCSC)
Le support est l'un des aspects les plus critiques du processus de sélection des fournisseurs et pourtant, historiquement, il n'y a jamais eu de moyen de connaître la qualité du support d'une entreprise, jusqu'à maintenant. À l'aide du cadre exclusif d'Hotel Tech Report, les entreprises sont évaluées selon quatre dimensions clés : assistance préventive, assistance réactive, coaching/réussite et validation client pour offrir aux hôteliers des niveaux de transparence sans précédent afin d'identifier plus facilement les meilleurs partenaires technologiques.
Pour plus d'informations, veuillez visiter : https://partners.hoteltechreport.com/glob
