Exely lance une plateforme connectée d'expérience client pour fidéliser, retenir et optimiser les ventes additionnelles.
Aider les hôtels à augmenter leurs réservations répétées jusqu'à 17 % et le montant moyen des tickets jusqu'à 15 %.
Exely, fournisseur de technologies hôtelières spécialisé dans la croissance des réservations directes et des revenus des hôtels, a lancé une plateforme connectée dédiée à l'expérience client. Cette plateforme vise à aider les hôtels à réduire leurs coûts de fidélisation, à inciter les clients à revenir via les canaux directs et à augmenter le revenu par séjour. Elle intègre un programme de fidélité, la segmentation des clients, la communication automatisée avec ces derniers, la gestion de la réputation par l'IA et des outils de vente additionnelle au sein d'un écosystème unique connecté au moteur de réservation Exely.
Face à l'augmentation des coûts d'acquisition de clients, les hôtels sont soumis à une pression croissante pour optimiser la valeur de leurs relations avec leur clientèle existante. Nombre d'entre eux continuent de verser des commissions aux agences de voyages en ligne (OTA) pour des clients qui connaissent déjà leur établissement. Parallèlement, ils passent souvent à côté d'opportunités d'identifier les clients à fort potentiel, d'encourager les réservations directes répétées, d'accroître le revenu par séjour et de détecter plus tôt les problèmes de service afin d'y remédier avant qu'ils n'affectent les réservations futures ou les avis clients. Exely Guest Experience a été conçu pour aider les hôtels à relever ces défis grâce à une approche intégrée de la fidélisation, de la rétention, de la gestion de la réputation et des ventes additionnelles.
Le premier défi consiste à réduire la dépendance aux plateformes tierces pour l'acquisition et la fidélisation des clients. Si les agences de voyages en ligne (OTA) demeurent une source importante de demande, de nombreux hôtels cherchent à convertir davantage de clients potentiels via les canaux directs afin de réduire leurs coûts d'acquisition. Pour atteindre cet objectif, l'Expérience Client combine Programme de Fidélité et Relations Clients, permettant aux hôtels d'offrir des réductions à l'inscription, de récompenser les parrainages et de lancer des campagnes ciblées encourageant les réservations directes.
Le prochain défi consiste à fidéliser les anciens clients via les réservations directes. De nombreux hôtels disposent déjà d'une base de données clients, mais les voyageurs réguliers continuent de réserver par le biais des agences de voyages en ligne (OTA), générant ainsi des commissions supplémentaires à chaque séjour. Grâce à un service de gestion des relations clients, les hôtels peuvent segmenter leurs clients selon 21 critères de réservation, analyser leurs habitudes de dépenses, identifier les clients les plus susceptibles de revenir et créer des campagnes ciblées pour les fidéliser. Des flux de communication automatisés prennent en charge les campagnes avant et après le séjour, les reprises de réservations abandonnées et les campagnes promotionnelles. Selon Exely, ces stratégies de fidélisation peuvent augmenter les réservations répétées jusqu'à 17 % et réduire les coûts marketing de 12 %.
La fidélisation dépend aussi de la compréhension de la satisfaction client avant que les problèmes n'affectent les réservations futures. Reputation Manager et Reputation AI aident les hôtels à recueillir des commentaires tout au long du parcours client, en centralisant les avis en ligne et les réponses aux enquêtes. Des enquêtes flash réalisées pendant le séjour et envoyées via le service des relations clients permettent aux équipes de l'hôtel de résoudre les problèmes avant le départ, tandis que les enquêtes de satisfaction après le séjour permettent de recueillir des commentaires plus détaillés. L'analyse par l'IA aide ensuite à identifier les problèmes récurrents, les attentes des clients et les pistes d'amélioration de la qualité de service.
Une fois la fidélisation client améliorée, la prochaine étape pour les hôtels consiste à accroître le panier moyen. L'expérience client facilite déjà les ventes additionnelles et les services complémentaires grâce à une communication automatisée et des offres personnalisées, permettant aux hôtels de promouvoir les surclassements, les soins spa, les transferts et autres services avant et pendant le séjour. Le futur Service Hub intégrera la vente additionnelle de services en fonction du temps au moteur de réservation Exely et proposera un catalogue en ligne pour les services à utiliser pendant le séjour. Selon Exely, ces stratégies pourraient contribuer à augmenter le ticket moyen jusqu'à 15 %.
Plutôt que de traiter la fidélisation, la communication client, la gestion de la réputation et les ventes additionnelles comme des initiatives distinctes, Exely les intègre dans un système connecté, conçu pour couvrir l'intégralité du parcours client. Pour de nombreux hôtels, le défi n'est plus seulement d'attirer des clients, mais aussi de réduire les coûts liés à leur fidélisation. Au lieu de verser régulièrement des commissions aux agences de voyages en ligne pour chaque client régulier, les hôtels peuvent encourager les réservations directes, renforcer la fidélité grâce à une interaction personnalisée et utiliser des programmes de parrainage pour transformer les clients satisfaits en nouveaux clients.
