Ce n'est un secret pour personne que la technologie hôtelière (et la technologie en général) évolue rapidement. La puissance de calcul double généralement tous les deux ans en raison de l'augmentation du nombre de transistors qu'une micropuce peut contenir - c'est ce que l'on appelle dans le monde de la technologie la loi de Moore. À mesure que la puissance de traitement augmente, des innovations qui étaient auparavant impensables deviennent rapidement courantes.
Cette tendance a un impact sur la technologie hôtelière et notre utilisation personnelle de la technologie. La technologie sans fil 3G a permis l'ère des smartphones et sans elle, l'iPhone n'aurait jamais été possible. La 4G et la LTE nous ont permis de diffuser en continu du contenu sur nos appareils mobiles sans WiFi, de la même manière que les progrès de la batterie ont aidé nos appareils à exécuter des applications plus puissantes. Snapchat, par exemple, n'aurait littéralement pas pu exister il y a 10 ans. La 5G fera honte à la LTE. Un smartphone compatible 5G peut télécharger le contenu d'un DVD entier (~ 5 Go) en seulement quatre secondes. La 5G permettra des services et des technologies inimaginables pour les consommateurs d'aujourd'hui.
"Âge de pierre. Âge du bronze. Âge du fer . Nous définissons des épopées entières de l'humanité par la technologie qu'ils utilisent." Reid Hastings, PDG de Netflix
Compte tenu de la rapidité des changements technologiques, il est important que les hôteliers soient à la pointe de la technologie. Être à la pointe de la technologie ne signifie pas nécessairement être toujours le premier à essayer cette nouvelle startup d'expérience client. Pour être à la pointe de la technologie, les hôtels ont besoin d'une infrastructure de base pour s'adapter rapidement à l'évolution des nouvelles tendances. Chaque technologie individuelle a le pouvoir d'être transformatrice, mais ce qui compte le plus, c'est de configurer votre activité hôtelière sous-jacente pour qu'elle se perturbe rapidement avant que quelqu'un d'autre ne le fasse.
"Après de nombreuses années à travailler dans la technologie en tant qu'hôtelier, je pense que ce qui compte le plus est une architecture ouverte appropriée pour rester pertinente et agile." Laurent Idrac, ancien DSI Accor
Personne ne le sait mieux que Laurent Idrac, l'ancien DSI Accor qui était à la barre lorsque l'entreprise a investi 250 millions de dollars dans des initiatives de transformation numérique. Laurent pense que pour réussir dans l'hôtellerie, les propriétaires et les opérateurs doivent adopter deux principes simples :
(1) Rester connecté à chaque facette de votre opération
(2) Assurez-vous que vous pouvez vous adapter rapidement aux nouvelles tendances à mesure qu'elles se présentent
Les hôteliers d'entreprise perdent souvent leur lien avec les opérations immobilières et même les gestionnaires peuvent être éloignés de la façon dont leurs employés vivent et travaillent au quotidien. Au cours de son mandat de DSI chez Accor, Laurent s'est donné pour priorité de travailler sur l'immobilier au moins 1 semaine par an, accompagnant chaque poste au sein de ses hôtels. Cela l'a aidé à rester en contact avec ce qui se passait sur le terrain, puis à développer une stratégie technologique pour résoudre les problèmes commerciaux du monde réel auxquels son équipe était confrontée.
Au cours de son mandat en tant que CIO d'Accor, Laurent est devenu frustré par le manque d'interopérabilité entre les systèmes. Il veut essayer une nouvelle plate-forme technologique pour découvrir qu'elle ne s'intègre pas correctement à l'écosystème de l'hôtellerie de base. Ce problème d'intégration a été un point douloureux pour Laurent en tant que DSI que lorsqu'il a entendu parler d'une entreprise qui résolvait le problème avec succès, il savait qu'il devait faire partie de leur parcours.
"Hapi est la plateforme que je recherchais lorsque j'étais hôtelier. Elle permet aux hôteliers d'innover plus rapidement et d'améliorer la sécurité et la conformité des données (RGPD, etc.) en centralisant les flux de données hôtelières nécessaires pour offrir une expérience client exceptionnelle. Plutôt que de suivre un modèle d'intégrations point à point, les entreprises hôtelières peuvent intégrer leurs systèmes au cloud Hapi et connecter leurs systèmes internes ou partenaires à un flux de données normalisé, être il réservations, profils ou plus." Laurent Idrac, ancien CIO d'Accor
Laurent a quitté le confort de sa brillante carrière de direction pour rejoindre la startup d'intégration de fusées Hapi fondée par Luis Segredo et Nikolaï Balba. Segredo était auparavant le fondateur de Mtech, le créateur de HotSOS qui a été acquis par Newmarket et qui appartient maintenant à Amadeus. Balba avait également fondé Libra on Demand qu'il a vendu à Newmarket et Libra fait maintenant partie de ventes et restauration Amadeus. La combinaison de ces trois leaders dynamiques a formé l'équipe de rêve de la technologie hôtelière.
Laurent possède une technologie de pointe dans l'une des plus grandes sociétés hôtelières au monde et il va sans dire que peu de personnes sont mieux équipées pour résoudre ce problème. Hapi est sur le point de changer la façon dont les hôteliers utilisent et adoptent la technologie. L'équipe a fait de grands progrès depuis l'arrivée de Laurent à bord, nous avons donc eu la chance de le voir lors d'une croisière en bateau devant le siège de Hapi à Miami, où nous avons discuté de tout, des histoires de guerre du DSI à sa vision de l'avenir de l'industrie.
Parlez-nous de votre carrière dans l'hôtellerie avant de rejoindre Hapi.
J'ai occupé de nombreux postes au cours de mon mandat chez Accor en France et aux États-Unis : opérations, marketing, finance, réservations, F&B et informatique. Même en tant que Group CIO de Accor, j'ai continué à passer du temps dans les hôtels. Par exemple, en juillet 2017, j'ai passé une semaine entière à l'Ibis Paris Bercy Village en passant chaque jour des quarts de travail différents au restaurant, à la réception, à l'ingénierie et enfin à l'entretien ménager. Il est très important de rester connecté à l'entreprise que vous servez.
En 1983, j'ai commencé comme stagiaire dans un restaurant pendant mes années de collège et j'ai occupé de nombreux postes dans un steakhouse argentin. Une fois diplômé, j'ai travaillé comme contrôleur pendant près de 5 ans.
J'ai géré des centres d'appels de réservation dans le monde entier, travaillé sur le nouveau Accor Central Reservation System et a finalement passé de nombreuses années dans l'informatique aux États-Unis et en France. Mon dernier poste était CIO du groupe Accor de 2012 au début de 2018, et nous avons mené une transformation numérique majeure (~ 250 millions de dollars) qui a transformé l'ensemble de l'entreprise.
Il est difficile de ne rien aimer dans cette industrie, mais les hôtels et restaurants sont historiquement des organisations très hiérarchisées avec des processus opérationnels proches des standards militaires. Cela ne favorise pas l'initiative des employés pour offrir la meilleure expérience client sur place. Heureusement, cela est en train de changer. Sur le plan technologique, les employés ont été négligés : applications mal conçues, trop d'applications à gérer…
Pour moi, la partie la plus gratifiante du travail dans les hôtels est d'interagir avec les clients, assurer leur satisfaction et anticiper leurs besoins. Partager cette passion avec des collègues est encore plus satisfaisant.
Quelle était une technologie sans laquelle vous ne pouviez pas vivre dans votre ancien rôle dans hospitalité ?
PMS, télécopieur, modem 56k, Palm Pilot, Blackberry, e-mail, chat, iPhone, cloud… Cela change toutes les quelques années. Et à chaque fois, c'est impressionnant de voir comment nous pouvons devenir si rapidement dépendants d'un outil ou d'un appareil spécifique. Après de nombreuses années à travailler dans la technologie en tant qu'hôtelier, je pense que ce qui compte le plus, c'est une architecture ouverte appropriée pour rester pertinente et agile.
Quand avez-vous commencé à vous intéresser à la technologie hôtelière ?
Tout ce qui peut simplifier le travail et améliorer la qualité m'intéresse, et la technologie est l'endroit le plus évident à regarder pour la productivité amélioration. J'ai toujours été intéressé par la technologie. Avant de rejoindre l'industrie hôtelière, j'ai fait un stage chez un revendeur informatique et j'ai beaucoup apprécié. C'était le début de l'IBM PC, Apple 2c & Lisa (la s?ur aînée de Mac).
Pendant mon temps dans l'armée, j'ai également été impliqué dans la programmation informatique. Une fois que j'ai rejoint l'industrie hôtelière, j'avais déjà contracté la technologie "virus".
En tant qu'hôtelier, quelle a été votre plus grande frustration avec les fournisseurs de technologie ?
Trop de fournisseurs n'ont aucune connaissance réelle du secteur de l'hôtellerie. Certains sont d'excellents orateurs mais de mauvais auditeurs. Certains fournisseurs devraient passer plus de temps à lire sur notre industrie pour s'assurer qu'ils sont pertinents. Je recommande à tout fournisseur de s'impliquer dans HTNG et de participer à des groupes de travail. En ce qui concerne les solutions qu'ils promeuvent, beaucoup ne font que créer un autre silo de données sans intégration dans l'écosystème hôtelier. Certains peuvent avoir d'excellentes solutions mais avec une conception ou des performances médiocres qui tuent l'expérience. C'est vraiment une question de pertinence. Le fournisseur comprend-il vraiment ce qu'il faut pour offrir de la valeur à l'invité ou à l'associé en matière d'accueil ? Enfin, l'hôtellerie est une affaire de personnes, il s'agit d'instaurer la confiance et de livrer. Compte tenu des problèmes susmentionnés, les fournisseurs doivent montrer leur compréhension du secteur et, en fin de compte, fournir de nouvelles informations. Avec cela vient la confiance des décideurs.
Quelle est l'idée fausse la plus répandue que les hôteliers ont à propos de la technologie aujourd'hui ?
Les hôteliers et les propriétaires d'hôtels ont eu du mal à accepter le concept selon lequel la technologie doit être modifiée pour être fraîche et pertinente, et qu'elle doit également être utilisée au maximum. D'un côté, il peut y avoir une nouvelle solution brillante, mais cela ne veut pas dire qu'elle doit être déployée avant de tirer le meilleur parti de ce qui est déjà en place. En revanche, je me souviens d'avoir discuté avec des hôteliers pas convaincus de la nécessité de faire évoluer leur solution wi-fi qui n'était "que" six ans. Avoir l'esprit ouvert, le pragmatisme et le bon sens sont la meilleure façon d'aborder la technologie -et ce n'est pas seulement vrai pour la technologie-
En tant qu'hôtelier, quand vous êtes-vous intéressé pour la première fois à la technologie ?
J'ai toujours été intéressé par la technologie parce que j'ai considéré la technologie comme un moyen d'offrir un meilleur service aux le client et d'améliorer la vie des employés. Dans tous mes emplois chez Accor, j'ai fini par être impliqué dans tous les projets technologiques qui m'entouraient. Au début, c'était en plus de mon travail de jour, puis c'est devenu un poste à temps plein. Lorsque j'ai quitté Accor, je voulais élargir mon attention aux défis technologiques à l'échelle de l'industrie.
Quelle était la partie la plus difficile du déménagement des hôtels à la technologie ?
Demander aux hôteliers de répondre à vos e-mails ou de retourner vos appels ! Sérieusement, le défi le plus important est de rester fidèle à vos valeurs. Mon expérience me dit ce dont l'industrie a besoin et comment y répondre. Au fil des années, je me suis bâti une réputation que je ne suis pas prêt à mettre en péril pour gagner de l'argent. Rejoindre Hapi n'était pas un accident. J'ai rejoint Hapi parce que je pense que c'est la meilleure réponse à un besoin critique de notre industrie avec la meilleure approche pour faire avancer l'hôtellerie.
Qu'est-ce qui vous a donné envie de franchir le pas en tant que DSI Accor et de vouloir travailler sur une startup comme Hapi ?
Hapi est la plateforme que je cherchais quand j'étais un hôtelier. Il permet aux hôteliers d'innover plus rapidement et d'améliorer la sécurité et la conformité des données (RGPD…) en centralisant les flux de données hôtelières nécessaires pour offrir une expérience client exceptionnelle. Plutôt que de suivre un modèle d'intégrations point à point, les entreprises hôtelières peuvent intégrer leurs systèmes au cloud Hapi et connecter leurs systèmes internes ou partenaires à un flux de données normalisé, qu'il s'agisse de réservations, de profils ou plus.
Hapi offre aux partenaires technologiques, via sa place de marché, un moyen d'intégrer plusieurs PMS (ainsi que divers autres systèmes hôteliers) avec un seul effort de développement. Le marché Hapi permet aux partenaires de se faire connaître des hôtels sur la plate-forme et permet aux hôtels de puiser dans d'autres systèmes disponibles qui sont connectés à Hapi. Avec déjà 35 partenaires, sa connectivité à plusieurs solutions d'entreprises comme Oracle, Infor et Salesforce crée un grand potentiel.
Imaginez que vous allez ouvrir l'hôtel de vos rêves demain. Quel genre d'hôtel serait-ce ?
”Zappy Hotel” sera un boutique hôtel milieu de gamme, épuré et moderne, de 100 à 150 chambres. Entièrement intégré dans sa communauté avec de grands espaces communs pour les habitants et les voyageurs, la nourriture locale, l'art local. Les chambres auront un grand éclairage mais aussi des rideaux qui assurent la nuit complète, un détecteur de présence pour optimiser l'énergie et le ménage. Peut-être que j'ajouterai un petit hôtel à proximité, «l'hôtel L’Otech», avec 50 chambres sans aucune technologie, toutes les chambres auront une cage de Faraday pour protéger les clients des ondes électroniques, elle ciblera les clients hypersensibles électromagnétiques ou servira de retraite pour les personnes dépendantes de la technologie qui ont besoin de renouer avec la vie réelle.
Quelle technologie utiliseriez-vous dans votre hôtel ? p>
Hapi, bien sûr, pour pouvoir intégrer de manière transparente les différents systèmes et offrir une expérience vraiment personnalisée grâce à des entreprises innovantes - parcourez simplement Hotel Tech Report pour voir combien de bonnes solutions existent. Le PMS devra être vraiment intuitif et se concentrer sur l'accueil des invités ne remplissant pas les tâches administratives. Des Apple TV seront dans la salle et une plate-forme d'engagement solide comme Monscierge pour permettre une expérience transparente. Je dois préciser que le Wi-Fi sera en suspens : pas de mot de passe à ressaisir, grâce à l'intégration avec le hotel CRM, des capacités de diffusion avec une bande passante énorme. Seule une technologie intuitive sera mise en ?uvre.
Quels conseils donneriez-vous aux hôteliers qui souhaitent travailler dans la technologie ?
Si votre rêve est la technologie, allez-y mais n'oubliez pas d'où vous venez. Capitalisez sur votre expérience et gardez votre service “can-do” attitude. J'avais des membres de l'équipe informatique qui étaient auditeurs de nuit, cuisinier, pâtissier. Il leur a fallu beaucoup de temps pour se sentir légitimes dans leur rôle informatique. Mon conseil est de ne pas douter de vous et d'être fier !
Quel est le livre qui a changé votre vision de la technologie hôtelière ?
“Employés d'abord, clients ensuite : renverser la gestion conventionnelle». Nous manquons encore de solutions technologiques qui répondent aux besoins de nos employés. De nombreuses sociétés hôtelières ont investi beaucoup d'argent pour améliorer le «digital» l'expérience client, mais pas beaucoup pour aider l'employé à offrir une meilleure expérience client. Les sociétés hôtelières se sont d'abord battues sur le même champ de bataille que l'OTA au lieu de se concentrer sur le domaine sur lequel elles ont l'avantage, l'expérience interne.
Quel est votre hôtel préféré au monde et pourquoi ?
J'adore l'architecture et le design du Sofitel Chicago Water Tower, mais mon hôtel préféré est probablement le Fairmont Château Frontenac à Québec qui est un monument canadien majeur. Le service est exceptionnel, et l'endroit porte ses 125+ années d'histoire.
Quelle est la technologie la plus excitante que vous ayez vue dans l'espace technique hôtelier qui n'est pas construit par votre propre entreprise ? Pourquoi ?
Je suis un grand fan de STAYmyway, une solution de clé mobile qui n'a pas besoin de remplacer les anciennes serrures à bande magnétique et intègre une solution de reconnaissance des invités avec correspondance d'identité pour augmenter la sécurité et éviter tout litige de rétrofacturation. Il dispose d'une version hôtelière et d'une offre de location privée. Je les aime tellement que j'ai investi dans l'entreprise.
Qu'est-ce que la plupart des gens ne savent pas sur vous ?
Ma femme et moi adorons remodeler les maisons, de la conception au produit final. Nous sommes très fiers de présenter les résultats à nos amis et à notre famille et nous sommes excités lorsque les gens pensent que nous ne pouvons pas le faire nous-mêmes !