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Ancien stratège principal d'IHG : les groupes hôteliers qui construisent des technologies en interne sont en danger

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Jordan Hollander dans Commercialisation

Dernière mise à jour Mai 21, 2019

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Au cours de ma deuxième semaine au sein de l'équipe des partenariats mondiaux chez Starwood Hotels & Resorts, la société a licencié une partie importante du siège social alors qu'elle se préparait à une vente. Adam Aron (PDG par intérim à l'époque) a appelé tous les employés de l'entreprise à une mairie derrière son siège social de Stamford Connecticut pour apaiser les inquiétudes concernant les licenciements futurs et définir un message clair sur les changements qui se produisent chez Starwood. L'un des messages les plus critiques de cette réunion était l'idée que "nous ne sommes pas une entreprise technologique".

Dans les années qui ont précédé cet événement, Starwood avait dépensé des centaines de millions de dollars sur des technologies propriétaires telles que SPG Keyless et Aron voulaient réduire ces dépenses en trouvant des partenaires stratégiques qui assumeraient le risque de R&D, innoveraient plus rapidement et ajouteraient de l'expertise sans être sur la liste de paie de Starwood. À l'ère de la transformation numérique, l'une des décisions clés que les managers doivent prendre en compte est d'acheter ou de développer une technologie. Lorsque de grandes marques choisissent de créer une technologie propriétaire en interne, cela se fait souvent au prix de produits de qualité inférieure, d'une hémorragie de trésorerie et d'une innovation étouffée.

En tant qu'ancien responsable de la stratégie mondiale pour la puissance industrielle  InterContinental Hotels Group, Alexandra Zubko de Triptease n'est pas étranger à ce paradigme. Désormais co-fondateur de l'une des entreprises technologiques à la croissance la plus rapide de l'industrie, Zubko a une perspective indéniablement unique sur le marché. Nous nous sommes entretenus avec Zubko pour lui expliquer pourquoi les vendeurs se méprennent sur les hôteliers, son hôtel préféré au monde et plus encore.

 

Parlez-nous de votre carrière dans l'hôtellerie

Avant Triptease, j'étais Head of Global Strategy pour IHG, responsable de la stratégie à travers tous marques, verticaux et régions. J'avais commencé dans la région EMEA et j'étais ravi de travailler sur des marchés proches et lointains. J'ai d'abord été attiré par les hôtels après avoir passé 10 ans en dehors d'eux dans la finance, la télévision et le conseil. Le rôle mondial a piqué mon intérêt car j'avais vécu comme une petite fille en Corée, au Venezuela et au Brésil. En tant qu'apprenant continu, l'industrie me mettait constamment au défi. Offrir une marque mondiale à travers diverses cultures et personnes est constamment hors de portée.

Nous n'étions pas particulièrement férus de technologie dans l'équipe de stratégie. Nous avons travaillé sur des données et des analyses, pas sur des systèmes et des processus. Dans cet esprit, n'importe quel jour, vous me trouverez dans Think-Cell. 10 ans plus tard, ce serait probablement Tableau ou Looker un>. Depuis mon premier emploi en tant que banquier d'affaires, j'ai toujours été fasciné par le fait de raconter des histoires à travers des chiffres et des données. En son c?ur, Triptease est une société de données et d'analyse. Ces informations recommandent aux hôtels des stratégies de marketing numérique pour générer des revenus supplémentaires et rentables.

Quand avez-vous commencé à vous intéresser à l'utilisation de la technologie pour devenir un meilleur hôtelier ?

Honnêtement, je ne l'ai pas fait. Mon obsession pour les nouvelles technologies s'est produite en dehors et malgré le fait d'être hôtelier. C'était une obsession secondaire qui a commencé par m'apprendre à coder dans les années 90, s'est poursuivie lorsque j'ai démarré une entreprise de technologie du voyage au milieu des années 90, puis a persisté en lisant des blogs et des articles pendant que j'étais chez IHG.

 En tant qu'hôtelier, quelle a été votre plus grande frustration vis-à-vis des fournisseurs de technologies ?

Je ne supportais pas les arguments de vendeurs qui ne comprenaient pas mon rôle ou mon entreprise ; le pitch était vraiment centré sur eux/leurs affaires et ne comprenait pas mes défis commerciaux. Les hôteliers sont sceptiques quant à l'adoption de nouvelles technologies, à juste titre. Il incombe aux vendeurs, aux startups technologiques, aux entrepreneurs de réduire les frictions et de présenter les avantages le plus rapidement possible. Nous avons de la chance chez Triptease car les bénéfices sont évidents dès le premier jour. Nous avons réduit notre intégration à un jour pour les hôtels opérant sur l'un de nos partenaires privilégiés. Parce que le scepticisme existe et parce que la technologie peut prendre du temps, les hôteliers arrivent à la mauvaise conclusion. Ils décident de construire au lieu d'acheter. J'ai été témoin d'une transformation de la technologie du voyage. De plus en plus, les hôtels adoptent les règles de l'avantage comparatif et adoptent la technologie où ils peuvent évoluer rapidement, apprendre rapidement et bénéficier rapidement.

Parlez-nous de votre parcours depuis IHG en stratégie pour diriger maintenant l'entreprise Triptease ?

J'ai rencontré Charlie Osmond lorsque j'étais chez IHG. Je revenais de Londres à New York et nous nous sommes connectés. Il était clair que l'équipe (lui et Alasdair Snow) voulait résoudre des problèmes importants et difficiles. Il a fallu environ 6 mois entre notre première rencontre et mon premier jour dans notre bureau de Londres. Je n'avais aucune idée de ce que serait l'expérience, de ce que j'apprendrais, de la vitesse à laquelle nous avancerions et de l'impact que nous aurions pour nos clients hôteliers.

Je avait toujours travaillé pour de grandes marques, des entreprises établies avec une réputation bien connue. Comment ça allait être de risquer tout ce pour quoi j'avais travaillé ? Le risque n'était pas quelque chose pour lequel nous avions beaucoup d'appétit chez IHG en tant que grande entreprise cotée en bourse. De plus, j'ai eu deux enfants de moins de 5 ans et j'étais enceinte d'un troisième ! Ce n'est pas exactement le moment de grande écoute dans la vie que Steve Jobs, Jeff Bezos et bien d'autres recommanderaient de créer une entreprise !

Donnez-nous le pitch de l'ascenseur Triptease

Les hôtels utilisent les données et les analyses de Triptease pour optimiser leur présence et rivaliser avec succès dans l'espace numérique. Grâce à une plate-forme commune à travers la pile technologique d'un hôtel, Triptease sait qui sont vos clients, qui est susceptible de réserver et offre une expérience client en ligne personnalisée sur l'hôtel site Web et moteur de réservation.

 

Imaginez que vous allez ouvrir l'hôtel de vos rêves demain.  Quel type d'hôtel serait-il et quelle technologie utiliseriez-vous ?

Les consommateurs sont conscients des choix qu'ils font et de l'impact sur les communautés, la durabilité et, de plus en plus , leur propre marque et leurs valeurs. Je construirais un hôtel qui aurait un impact positif sur les communautés les plus pauvres dans des destinations lointaines. Un hôtel comme Nihi sur l'île de Sumba en Indonésie est la meilleure représentation de cette ambition. L'hôtel combine impact économique, formation des autochtones, ultra luxe et expérience client sublime.

En commençant par l'utilisateur à l'esprit, j'utiliserais les technologies suivantes pour ma propriété :

1) Triptease plateforme de réservation directe

2) Mews Systems Property Management System pour offrir la meilleure expérience client

3) SiteMinder Channel Manager pour maximiser les performances des canaux tiers

4) Logiciel ALICE Hotel Operations pour faciliter les opérations quotidiennes

Qu'est-ce qu'une pièce de conseils à donner aux hôteliers qui rêvent de travailler un jour dans la technologie ?

Soyez sûr d'en avoir suffisamment appris. Soyez prêt à sauter le pas et à ne pas tenir compte des titres et des rôles. Rejoignez une entreprise destinée à résoudre rapidement de gros problèmes avec un ensemble de personnes et de valeurs qui vous inspirent. Levez la main pour tout et n'importe quoi et proposez des solutions.

Quel podcast, newsletter ou livre recommandez-vous aux hôteliers de lire s'ils souhaitent éventuellement passer à la technologie ?

Je recommanderais "Masters of Scale avec Reid Hoffman". C'est un excellent moyen d'apprendre ce que c'est que d'être un fondateur et quelles mines terrestres éviter.

Quel est votre hôtel préféré dans le monde ? p>

Nihi Sumba en Indonésie qui a été élu hôtel n°1 au monde par Travel + Leisure

Quelle est la technologie la plus intéressante que vous ayez vu dans l'espace technique hôtelier qui n'est pas construit par votre propre entreprise ?

Tableau. La visualisation des données qui libère les données enfermées dans un PMS sur site 

Qu'est-ce que la plupart des gens ne savent pas sur vous ? p>

Je suis obsédé par l'apprentissage et le développement - pour mon équipe, mon entreprise et mes clients. Voici quelques exemples de la façon dont nous avons introduit cette idée dans la culture Triptease :

1. Candeur radicale approche du développement des personnes. Nous nous efforçons de fournir une rétroaction continue. Après chaque réunion ou interaction. C'est un besoin humain de savoir où vous en êtes et comment vous allez. Les commentaires annuels sur les performances et les évaluations sont obsolètes dans le monde actuel des likes immédiats sur les réseaux sociaux, par exemple.

2. Cadre de développement. Ainsi, chacun sait où il se situe à son niveau sur 6 compétences. Ils savent ce qu'ils doivent démontrer pour passer au niveau supérieur.

3. Les ingénieurs jumelage afin qu'ils apprennent constamment les uns des autres pendant qu'ils codent

4. Nous avons des feux de cheminée et des déjeuners partagés où nous apprenons les uns des autres et le volontaire s'exerce à parler en public. Les sujets vont du marketing numérique au daltonisme en passant par la danse de salon

5. Chaque employé dispose d'un budget annuel d'apprentissage obsessionnel afin qu'il puisse investir en lui-même

6. En présentiel hors sites et formations en cours d'année