Dave Berkus connaît la technologie hôtelière plus que quiconque. Au début des années 80, son entreprise, Computerized Lodging Systems, dominait le marché naissant de la technologie hôtelière avec l'un des premiers systèmes électroniques de gestion immobilière du marché. La popularité immédiate de la technologie a entraîné une croissance rapide pour l'entreprise, qui a été reconnue deux fois sur la liste Inc 500. Dave a également créé FOSSE, la technologie de système de gestion immobilière que Marriott a utilisée pendant près de 36 ans. Dave a pratiquement inventé le logiciel de réception d'hôtels et il a investi dans des centaines d'entreprises technologiques depuis, dont beaucoup dans les technologies de l'hôtellerie et du voyage, il connaît donc ce marché mieux que quiconque.
Aujourd'hui, il sont plus de 700 systèmes de gestion immobilière pour les hôtels. Avec un fourré de choix aussi dense, il est difficile d'imaginer les débuts de la technologie hôtelière. C'est l'époque où seuls quelques acteurs dominaient, offrant des solutions véritablement révolutionnaires qui définissaient la façon dont les hôtels ont commencé à utiliser la technologie pour fonctionner plus efficacement et de manière plus rentable.
Dave est également un investisseur providentiel accompli. , ayant atteint un impressionnant taux de rendement interne de 97 % sur plus de 150 investissements à ce jour. Son Wayfare Ventures réunit cinq partenaires d'AIG, TAJ Hotel Group et Starwood, ainsi qu'un conseil d'experts chevronnés de l'industrie du voyage, pour faire des investissements précoces dans des startups de technologie de voyage.
Hotel Tech Report’s Jordan Hollander a récemment eu une conversation de grande envergure avec Dave sur le Podcast Hotel Tech Insider, où les deux ont discuté de la façon dont l'histoire de Dave dans la technologie de l'hôtellerie a façonné la façon dont il voit l'industrie aujourd'hui. Ce sont les thèmes les plus pertinents qui révèlent comment ce sommité de la technologie hôtelière voit l'avenir de la technologie hôtelière, ainsi que ce qu'il recherche lorsqu'il évalue à la fois les idées et les entrepreneurs pour l'investissement.
L'avenir du PMS
Avec autant de solutions de gestion immobilière en concurrence pour les entreprises, il est difficile d'envisager un avenir post-PMS. Pourtant, cet avenir est à venir, dit Berkus, en raison de l'importance croissante du système central de réservation. Le CRS est propriétaire de l'enregistrement du nom de l'invité, ce qui en fait une source de données plus centralisée que le PMS : p>
Les systèmes PMS sont, du moins pour les chaînes, de moins en moins importants, car ils ne gèrent pour l'instant que des fonctions internes.
Berkus note que les sociétés PMS cloud d'aujourd'hui sont probablement les acteurs qui font évoluer ces capacités de type CRS. Alors qu'il pense que leur technologie restera un élément central de la pile technologique, il pense que ce que cela signifie être un PMS changera davantage au cours des 5 à 10 prochaines années qu'au cours des 20 dernières années combinées.
L'historique des invités s'est déplacé vers le CRS, tandis que le PMS est devenu un rôle opérationnel pour des propriétés spécifiques. Comme les hôtels ont à la fois consolidé et établi des micro-marques, le CRS est naturellement devenu le moyen de partager les préférences des clients à travers le portefeuille. La centralisation des données a cimenté le rôle du CRS au centre des stratégies modernes de personnalisation et de marketing axées sur les données. dit Berkus :
Le Big Data est utilisé de manière très importante, mais certainement plus seulement à partir du système PMS.
La question est alors : si le CRS pouvait potentiellement supplanter le PMS en tant que source de données invités de la plus haute importance, aurons-nous besoin d'un système PMS à l'avenir ? Berkus dit oui, mais les sociétés PMS héritées seront obligées d'innover et plus spécifiquement d'ouvrir leur architecture pour devenir elles-mêmes des plateformes car CRS, CRM et même les entreprises de gestion des revenus d'aujourd'hui disposent des données requises pour devenir le centre de la pile technologique selon Berkus.
En fin de compte, Berkus voit la plupart des hôtels s'appuyer sur un seul système basé sur le cloud qui regroupe toutes les fonctionnalités en un seul flux, ce qui réduit les erreurs et augmente la précision car il ne nécessite pas de transmettre des informations à plusieurs systèmes. Une solution hybride PMS/CRS/CRM signifie un enregistrement client unique qui permet une personnalisation meilleure et plus précise.
La consolidation des fonctionnalités simplifie également la pile technologique et devrait aider les hôtels à utiliser efficacement les données existantes pour favoriser la personnalisation au niveau de chaque invité. Une pile technologique unifiée libère toute la puissance de la prise de décision basée sur les données, qui sera bientôt un enjeu de table pour la façon dont les hôtels sont partout en concurrence. Plutôt que de s'appuyer sur des ensembles de données incomplets, les hôteliers peuvent constamment prendre des décisions basées sur une vue holistique. Une pile technologique unifiée peut également être réalisée grâce à des intégrations transparentes et Berkus dit qu'"il y aura toujours les meilleures solutions de race dans diverses catégories".
Cette vision prendra du temps à atteindre, et ainsi le PMS continuera à jouer un rôle essentiel pour les opérations hôtelières :
Si nous regardons vers l'avenir dans dix ans, il serait facile de voir un seul système intégrant tout, du CRM aux réservations en passant par les fonctions comptables dans les propriétés, tout au long de toutes les formes de marketing et de suivi.
Même avec cette vue, Berkus voit le potentiel des leaders de catégorie à dominer des secteurs verticaux spécifiques, tout en fournissant les services essentiels nécessaires à la gestion d'un hôtel. Par exemple, la gestion des revenus, qui peut être une caractéristique d'un CRS ou d'une solution autonome, tout dépend de la manière dont une propriété individuelle tire ses revenus et de la sophistication de ses stratégies de génération de revenus.
Une partie du problème, dit-il, est que les gens confondent la technologie hôtelière avec la technologie hôtelière de qualité : ce n'est pas parce qu'un hôtel a un système que c'est un bon système. Pour Berkus, cela signifie que l'industrie de la technologie hôtelière a beaucoup de dynamisme devant elle et il pense qu'elle est loin de la maturité.
Le pouvoir transformateur de l'analytique
Pour Berkus, la raison principale du PMS’ avenir incertain est dû à son isolement par rapport aux données et aux analyses. Même les systèmes les plus intégrés rencontrent des difficultés lorsqu'il s'agit de rassembler des données provenant de sources disparates dans une vue unifiée.
Même ainsi, c'est l'analyse en plus de toutes ces données qui motive hospitalité rentable aujourd'hui. Quelle que soit la technologie utilisée par l'hôtel, elle doit faciliter les types d'analyses qui conduisent à des « décisions plus judicieuses », à travers l'organisation, dit Berkus :
Les analyses sont tout. Le changement le plus important à venir est le fait que chaque élément de données qui arrive à la source centrale sera analysé. Vous allez découvrir que des décisions plus judicieuses seront prises pour maximiser les revenus... sur la base de l'IA et de l'analyse de données. C'est votre avenir.
Les implications non-dit ici sont que les hôtels avec une approche de données et d'analyse inférieure à la normale seront laissés pour compte. L'hospitalité est devenue non seulement un produit destiné aux clients, mais aussi le back-end caché de la capture et de l'analyse intelligentes des données. Les plus performants oscilleront efficacement entre l'analyse des données et l'apport d'améliorations claires sur la base de cette analyse.
L'hôtel axé sur les données Directeur général
Alors que les données et les analyses se déplacent au c?ur des opérations d'un hôtel, les directeurs généraux doivent faire évoluer leurs compétences en conséquence.
Alors que les opérations ne cesseront jamais de faire partie d'un rôle de directeur général d'hôtel, le succès dans ce rôle repose de plus en plus sur la capacité d'améliorer la rentabilité en traduisant efficacement l'analyse des données en initiatives exploitables. Actuellement, les GM ont une courbe d'apprentissage abrupte pour développer la mémoire musculaire autour de l'analyse de grandes quantités de données provenant de sources disparates.
Comme les machines deviennent plus capables de faire l'analyse par elles-mêmes, les meilleurs GM pourra agir sur l'analyse présentée par les outils pour augmenter la rentabilité, Berkus prédit :
Un gestionnaire doit être capable d'ajouter de la valeur en ajoutant des revenus et en augmentant satisfaction des clients. Ces deux choses ne sont pas nécessairement les choses opérationnelles sur lesquelles un manager se concentre normalement aujourd'hui.
Le marketing est également plus important pour le directeur général du futur. À mesure que les campagnes marketing se concentrent sur les données, les directeurs généraux s'engageront plus profondément avec leurs équipes marketing pour tirer parti d'une approche axée sur les données afin de dépenser plus efficacement les dollars de marketing. Tout est question de message pertinent consommé dans le bon contexte, car les directeurs généraux cherchent à ajouter de la valeur de nouvelles manières.
Sourcing true points faibles des ventes et du marketing
Berkus est un investisseur providentiel actif, et sa récente annonce de Wayfare Ventures met l'accent sur la technologie du voyage. Lorsqu'il s'agit de développer une idée, Berkus voit une réelle valeur dans les entrepreneurs qui résolvent les vrais problèmes plutôt que les problèmes perçus :
J'adore quand quelqu'un du marketing ou des ventes développe une entreprise et dit «je ressens la douleur» et essayons de résoudre le besoin. Contrairement à ce que je vois le plus souvent, qui est un ingénieur qui dit que j'ai vraiment une idée et que je vais la faire fonctionner.
Le point de vue à contre-courant est remarquable par son opposition à la vision axée sur l'ingénieur adoptée par de nombreux investisseurs et technologues. Une partie de ce point de vue provient de la chute des coûts du cloud computing, ainsi que de la prévalence des API qui facilitent la connexion à un écosystème existant sans avoir à construire autant d'infrastructure technique.
La différenciation vient moins de la technologie que de la connaissance réelle du problème et de la clarté de ce qui doit être résolu - plutôt que de créer une solution techniquement irréprochable qui rate la cible et ne parvient pas à gagner du terrain car elle ne résout pas un problème réel . Une solution à un stade précoce qui résout un problème réel pour un segment spécifique se vend et aide une startup à gagner du terrain à moindre coût. Il est coûteux de convaincre les gens qu'un produit résout un problème inexistant.
Tendances du marché prêtes pour l'investissement h2>
En ce qui concerne les tendances du marché qui ont un potentiel, Berkus désigne l'intelligence artificielle, la robotique et l'analyse de données comme trois forces perturbatrices. Cependant, les choses changent rapidement. Les applications ne sont plus le produit phare qu'elles étaient autrefois. Les opportunités d'aujourd'hui concernent l'IA, les robots et l'analyse de données.
Lors de l'évaluation des opportunités d'investissement les plus intéressantes, Berkus élargit sa vision pour englober toutes les technologies de voyage. Cette vue élargie lui permet de voir les opportunités de l'interconnexion des industries du voyage et de l'hôtellerie, qui est au c?ur de la thèse de Wayfare Ventures . Tout se résume à utiliser la technologie moderne pour trouver de nouveaux revenus qui n'étaient peut-être pas faciles à découvrir dans le passé.
Quoi qu'il en soit, il existe maintenant des opportunités de revenus qui n'étaient pas facilement disponibles dans le passé, mais le sont aujourd'hui. Mais l'essentiel est que si la satisfaction des clients augmente et que les clients sont capables de faire des choses qu'ils ne pouvaient pas faire auparavant, comme commander un repas par SMS, vous obtiendrez de meilleurs revenus et plus de satisfaction.
Profitez du épisode complet du podcast ici. En dehors des points abordés ci-dessus, Berkus partage la fascinante histoire fondamentale des premiers outils de gestion de la propriété et du rendement pour les hôtels.
