Lorsque vous demandez un Uber, une pléthore d'automatisation se produit dans les coulisses pour vous mettre en relation avec un chauffeur. Il n'y a pas d'humain au siège d'Uber pour rechercher manuellement le chauffeur le plus proche, effectuer des contrôles de sécurité et débiter votre carte de crédit. Comparez cette expérience au processus d'enregistrement standard dans un hôtel. Un invité franchit la porte, fait la queue à la réception, sort sa carte de crédit de son sac pour la glisser, reçoit une carte-clé en plastique et une carte papier déroutante de la propriété, et est envoyé pour trouver son chemin vers son chambre. Le client fait certainement face à plus de frictions lors de ce trajet d'enregistrement que lors de son trajet Uber pour se rendre à l'hôtel.

Bowcott a déclaré à HotelTechReport : « Forcer les clients à adhérer à un enregistrement traditionnel ou imposer l'utilisation d'une application entraînent des expériences client sous-optimales. Un séjour supérieur est atteint lorsque la technologie est exploitée pour améliorer, et non remplacer, les interactions humaines. En trouvant cet équilibre, Goki permet aux hôtels d'offrir des expériences mémorables qui répondent aux besoins et attentes changeants des voyageurs modernes.

Alors, comment pouvez-vous créer un processus d'enregistrement plus fluide ? L'automatisation est un élément clé de la solution. En automatisant ou en trouvant des solutions de remplacement avancées pour les processus répétitifs qui ajoutent de la friction, comme la coupure des cartes-clés physiques et l'orientation, vous pouvez offrir aux clients un accueil plus chaleureux dans votre hôtel. Un processus d'enregistrement véritablement automatisé permet aux clients de se servir eux-mêmes : dans une application ou une interface numérique, un client peut remplir une carte d'enregistrement et "s'enregistrer", puis accéder à une clé de chambre mobile et ouvrir la porte de sa chambre à l'aide de la technologie Bluetooth ou WiFi sur leur smartphone. En cours de route, ils pourraient profiter d'une offre de vente incitative, parcourir des informations sur votre hôtel et même réserver une réservation pour le dîner. Parmi les hôtels qui utilisent la technologie SmartLock de Goki, qui permet aux clients d'utiliser leur smartphone comme clé de chambre, plus de 80 % des clients utilisent la fonctionnalité de clé mobile, ce qui montre qu'il s'agit d'une option appréciée pour la grande majorité des clients. Ce processus sans friction favorise également une meilleure communication avec les clients et maximise les opportunités de revenus auxiliaires.

Si vous aviez demandé aux hôteliers il y a cinq ans s'ils prévoyaient d'offrir des options d'enregistrement sans contact, beaucoup d'entre eux auraient dit que c'était dans les plans pour l'avenir, mais pas de si tôt. Les hôteliers craignaient souvent que le passage aux méthodes sans contact ne dilue le capital de leur marque ou ne diminue l'expérience personnelle pour laquelle ils étaient connus. Cependant, la pandémie a changé les plans de chacun et l'enregistrement sans contact est rapidement devenu une nécessité. Les hôteliers ont réalisé que les options sans contact rendaient non seulement les clients et les employés plus sûrs, mais ces options technologiques avancées pouvaient en fait améliorer leur identité de marque.

« Les hôtels ont découvert que fournir une expérience client sans contact ne compromet pas leur identité unique. Au contraire, tirer parti de la technologie pour améliorer l'efficacité opérationnelle s'est avéré améliorer l'expérience globale des clients et renforcer le sentiment des clients. Cela expliquerait comment quelque chose qui semblait être une mode [les solutions sans contact] a eu un impact sur la façon dont nous séjournons dans les hôtels et continuera de le faire », déclare Bowcott.

En fait, lorsque la technologie, comme la solution de clé mobile de Goki, gère les aspects les plus fastidieux de l'enregistrement, votre personnel peut consacrer plus de temps et d'énergie à établir des liens plus significatifs avec les clients. Alors même que nous entrons dans le monde post-pandémique, les options sans contact restent un moyen d'offrir de meilleures expériences aux clients.

Il peut sembler contre-intuitif de penser que l'automatisation peut conduire à de meilleures relations interpersonnelles entre les clients et le personnel, mais les hôtels qui adoptent l'automatisation peuvent libérer le temps de leurs employés pour des tâches plus percutantes. L'automatisation ne remplacera pas les employés, mais déplacera plutôt des tâches insensées de leurs assiettes, comme la gestion des cartes de crédit et l'envoi d'e-mails modèles. Étant donné que les préférences des clients ont évolué et que les voyageurs d'aujourd'hui s'attendent à une expérience pratique et efficace, les hôtels qui n'automatisent pas au moins certaines parties de leur processus d'enregistrement prendront du retard sur leurs concurrents qui le font.

Cependant, l'automatisation de chaque étape du parcours client va trop loin à l'extrême. Les hôtels doivent chercher à trouver un équilibre entre la technologie et l'interaction humaine qui permet aux clients de tirer le meilleur parti des deux mondes. Un fournisseur comme Goki peut aider votre hôtel à mettre en œuvre une technologie qui améliore les interactions entre les clients et le personnel, mais ne les remplace pas.

Comme pour toute technologie, il y aura un petit groupe d'utilisateurs qui préfèrent ne pas utiliser la technologie ou qui rencontrent des difficultés lors de son utilisation. Pour les hôtels qui utilisent des clés de chambre numériques, les incidents les plus probables sont les clients qui ne souhaitent pas utiliser l'option de clé de chambre numérique ou les clients qui ne peuvent pas accéder à leur téléphone. L'option de repli courante consiste à couper une carte-clé en plastique pour ces invités qu'ils peuvent utiliser à la place de la clé de chambre numérique, mais cette expérience est loin d'être fantastique. Souhaitant que chaque invité vive une expérience exceptionnelle, Goki a adopté une approche plus innovante avec sa solution SmartKey.

"Notre solution fournit à chaque invité une SmartKey via notre application Web et un code unique à 4 chiffres en guise de sauvegarde au cas où ils ne pourraient pas accéder à leur téléphone. La beauté de ce système est que les clients peuvent utiliser ce code à 4 chiffres pour des séjours ultérieurs dans les hôtels participants, ce qui en fait une sauvegarde plus efficace. En mettant en œuvre ce système, les hôtels peuvent éliminer le plastique de leurs opérations et permettre aux clients de contourner la réception, quelle que soit l'heure. Ce niveau de commodité améliore finalement l'expérience client sans sacrifier la sécurité ou l'interaction personnelle. Cette approche est essentielle pour révolutionner le parcours client et distingue Goki en tant que pionnier de l'automatisation complète des expériences hôtelières plutôt que de simplement fournir un service auxiliaire », déclare Bowcott.

Goki fournit à chaque client un code unique à 4 chiffres, au lieu d'une carte-clé, à utiliser comme sauvegarde pour la clé de sa chambre mobile. Non seulement cette option signifie qu'un client n'a pas besoin de demander une carte-clé et n'oubliez pas de l'apporter avec lui. Mais les avantages de cette option de sauvegarde ne concernent pas uniquement les invités ; les hôtels peuvent éliminer complètement les cartes-clés et les agents de la réception n'auront plus à se soucier de couper les clés.

À quoi ressemble le parcours client "Uber-like" dans la vraie vie ? Nous pouvons nous inspirer de deux hôtels qui utilisent Goki, Capsule Hotel et Ostello Bello.

Capsule Hotel, situé à l'aéroport de Zurich en Suisse, utilise Goki et le système de gestion immobilière Mews pour offrir un parcours client fluide, ce qui est particulièrement important pour les passagers en transit qui ne veulent pas être retenus par des processus inefficaces. Capsule Hotel est connu pour ses capsules de style pod et son processus d'enregistrement facile. De nombreuses critiques mentionnent à quel point le processus d'enregistrement est simple et direct, ce qui correspond exactement à ce qu'un client souhaite avoir voyagé toute la journée ou sur le point d'entreprendre un long voyage.

Un autre client de Goki, le groupe d'auberges Ostello Bello, a mis en œuvre la technologie Goki dans plusieurs fonctions de ses propriétés. Par exemple, les clients peuvent payer le petit-déjeuner en scannant un code QR, ce qui facilite le processus de paiement et élimine le besoin pour un employé de gérer manuellement les factures du petit-déjeuner. Les auberges d'Ostello Bello utilisent également le logiciel de Goki pour faciliter les jeux-questionnaires dans leurs salons. Ostello Bello a été en mesure d'atteindre un taux d'adoption de 100 % de Goki, ce qui parle à ses clients plus jeunes et férus de technologie.

Il est clair que l'automatisation peut débloquer de nombreux avantages pour les hôteliers et les clients. En se tournant vers des applications comme Uber pour trouver des exemples de parcours clients fluides, les hôteliers peuvent s'efforcer d'obtenir des expériences d'enregistrement fluides et d'améliorer la satisfaction des clients. Un partenariat avec une solution technologique telle que Goki peut vous aider à obtenir non seulement de meilleurs scores d'avis clients, mais également des revenus accessoires plus élevés et des opérations plus efficaces.

Cet article a été créé en collaboration par Goki et HotelTechReport.com.