Les établissements appartenant au portefeuille de marques de Marriott International se classent régulièrement parmi les meilleurs en matière de satisfaction client. Quatre marques – JW Marriott, Fairfield Inn & Suites, Marriott Hotels et Courtyard – figurent dans le top 10 des hôtels affichant les meilleurs scores de satisfaction. De toute évidence, Marriott a trouvé la formule pour comprendre et répondre efficacement aux besoins de ses clients. Comment y parviennent-ils ?

L'un des outils qui s'est révélé particulièrement performant est Marriott guestVoice, qui s'intègre à l'infrastructure du système de gestion hôtelière de Marriott. Cet outil de recueil des avis clients permet à Marriott d'obtenir des informations plus précises et en temps réel sur les clients. Voici comment fonctionne guestVoice et comment vous pouvez mettre en place un système similaire dans votre établissement.

Qu'est-ce que Marriott guestVoice ?

On croit souvent à tort que guestVoice fait référence au partenariat de Marriott avec Alexa for Hospitality, grâce auquel les clients d'hôtels peuvent faire des demandes telles que des services de conciergerie et de service en chambre dans des chaînes comme Aloft Hotels depuis un appareil Amazon Echo dans leur chambre.

Marriott guestVoice est un programme de recueil d'avis clients créé en partenariat avec Medallia pour Marriott. GuestVoice propose un court questionnaire de satisfaction permettant aux voyageurs de faire part directement de leurs commentaires à l'établissement. De plus, guestVoice croise les avis recueillis sur les réseaux sociaux avec les réponses au questionnaire afin d'obtenir des retours et des informations plus approfondies, offrant ainsi aux établissements Marriott les outils nécessaires pour prendre des mesures concrètes et améliorer la satisfaction client.

GuestVoice permet également de diffuser les commentaires des clients au-delà des établissements, offrant ainsi à la marque un outil précieux pour mieux comprendre les tendances et les causes profondes de l'insatisfaction comme des expériences positives. Partagées à l'échelle de la marque, ces informations confèrent à Marriott un avantage concurrentiel majeur.

Comment fonctionne le système de prise en compte de la voix du client chez Marriott ?

Les plateformes en ligne comme Amazon dans le commerce électronique et TripAdvisor dans l'hôtellerie ont connu une croissance fulgurante grâce à une véritable révolution de l'expérience client. Il y a un siècle, nous ne connaissions un hôtel, son niveau de service ou les chambres que grâce aux recommandations des chaînes hôtelières ou de nos amis. Aujourd'hui, nous pouvons consulter rapidement l'avis de milliers de personnes comme nous, qu'il s'agisse du Motel 6 du coin ou du St. Regis.

GuestVoice recueille les commentaires des clients et les transforme en actions concrètes pour les établissements et les équipes de développement de la marque.

GuestVoice entre en action dès le départ du client de l'hôtel. Un questionnaire lui est envoyé, composé de quelques questions seulement – ​​le mot « quelques » étant essentiel, car les précédents questionnaires Marriott étaient jugés trop longs et fastidieux. Les questions sont formulées de manière à être aussi intuitives que possible et spécifiques à la marque Marriott. « Il est beaucoup plus concis et se concentre sur des aspects tels que votre expérience globale au restaurant et à l'hôtel. Si vous avez utilisé le spa, le questionnaire vous interroge sur votre expérience », explique un responsable du JW Marriott.

Les clients étaient invités à répondre à un questionnaire sur une échelle de 1 à 10. Ils pouvaient y répondre via leur appareil mobile ou par courriel, sans avoir à créer de compte Marriott. Une fois le questionnaire rempli, les résultats étaient transmis immédiatement à guestVoice.

Les responsables sur place et le personnel des hôtels partenaires peuvent consulter les résultats de ces enquêtes de satisfaction client en temps réel, en accédant aux rapports depuis n'importe quel appareil mobile ou ordinateur. Cela permet d'identifier immédiatement les problèmes de service et les points à améliorer sans délai. GuestVoice a réduit le temps nécessaire aux responsables pour collecter et analyser les commentaires de sept à dix jours à quelques secondes.

GuestVoice intègre également les commentaires des réseaux sociaux afin d'enrichir le compte rendu en temps réel de l'expérience client. GuestVoice collecte les commentaires publiés sur les pages Twitter et Facebook des établissements Marriott, analyse les sentiments exprimés et intègre ces scores aux évaluations des clients pour offrir un aperçu clair de la situation.

Résultat : l'utilisation de guestVoice par Marriott révolutionne son service client. « Nous sommes beaucoup plus réactifs aux retours de nos clients. Dès que je reçois un questionnaire de satisfaction avec une note inférieure à neuf, je peux me connecter immédiatement, appeler les clients ou leur envoyer un e-mail pour comprendre la situation », explique le directeur du JW Marriott. « Un membre de mon équipe m'aide également à répondre à chaque questionnaire, que ce soit par courrier ou par e-mail pour les remercier. Bien sûr, si le questionnaire est peu satisfaisant, nous faisons tout notre possible pour les inciter à revenir, et ils sont toujours agréablement surpris de recevoir une réponse de ma part. »

Comment améliorer les commentaires des clients dans votre établissement

Medallia, fournisseur de la technologie guestVoice, propose des outils de satisfaction client pour les hôtels de toutes tailles. Ces outils ont permis aux établissements d'améliorer leur Net Promoter Score (NPS), d'augmenter leurs taux de conversion de réservations en ligne et de renforcer l'engagement de leurs employés (réduisant ainsi les coûts liés au roulement du personnel).

Les outils d'expérience client de Medallia permettent aux hôtels de recueillir les avis de leurs clients via les réseaux sociaux, les sites internet, les enquêtes par e-mail, les SMS et les centres d'appels. Ils fournissent également des outils de reporting et d'analyse qui vous aident à comprendre les données clients en temps réel et à utiliser ces informations pour apporter des changements significatifs à votre établissement. Un directeur d'hôtel à Omaha, dans le Nebraska, témoigne : « Medallia est un outil complet de satisfaction client qui permet d'obtenir des données en temps réel, des statistiques comparatives, des représentations graphiques, des analyses textuelles et la possibilité de personnaliser les filtres afin de cibler précisément les axes d'amélioration. »

Medallia fournit non seulement les données, mais aussi les outils nécessaires pour répondre facilement aux avis clients négatifs. Grâce à sa plateforme, les directeurs d'hôtel peuvent interagir avec les clients par messagerie/SMS afin d'optimiser le service tout au long de leur séjour (et d'éviter tout commentaire négatif). Des tableaux de bord intuitifs permettent également aux directeurs d'hôtel de répondre aux commentaires problématiques sur les réseaux sociaux depuis une interface unique, et de coordonner les actions visant à satisfaire les clients.

Lisez les avis vérifiés des utilisateurs de Medallia sur Hotel Tech Report et découvrez d'autres façons d'améliorer la satisfaction des clients dans notre guide sur les logiciels d'enquêtes de satisfaction client pour les hôtels.