HelloShift publie un indice des opérations hôtelières s'appuyant sur une décennie de données d'exploitation hôtelière de première partie

HelloShift, une plateforme de gestion hôtelière basée sur l'IA, a publié aujourd'hui l'indice HelloShift des opérations hôtelières, une analyse agrégée des données opérationnelles enregistrées par les équipes hôtelières sur sa plateforme depuis 2014 : tâches du personnel, affectations du service de ménage, inspections des chambres et messages des clients couvrant douze années d'opérations hôtelières quotidiennes.

Contrairement aux rapports sectoriels basés sur des enquêtes, l'Index s'appuie sur les données recueillies directement par les équipes hôtelières. Tous les chiffres publiés correspondent à des pourcentages, des taux et des durées agrégés. Aucune information relative aux volumes, au nombre d'établissements, à leurs noms ou aux clients n'est divulguée.

Principales conclusions

Le travail ponctuel consigné manuellement par les hôtels fausse la maintenance

Les hôtels planifient les tâches prévisibles dans des systèmes dédiés : le nettoyage des chambres est intégré aux tâches d’entretien ménager, les inspections régulières et la maintenance préventive sont consignées dans des listes de contrôle. Parmi toutes les tâches ponctuelles assignées aux équipes hôtelières au cours des douze derniers mois, la maintenance représente la plus grande part (33 %), devant l’entretien ménager (30 %) et la réception (10 %). 26 % des tâches ont été attribuées à des personnes nommément désignées et ne sont pas catégorisées. En ne considérant que les tâches attribuées à un service, la maintenance représente 45 % et l’entretien ménager 41 %. Ce constat concerne le travail non planifié, et non la main-d’œuvre totale : le nettoyage et les inspections sont effectués selon un planning et n’apparaissent jamais comme des tâches, ce qui explique pourquoi la colonne « enregistrée manuellement » penche en faveur du bâtiment.

Les taux d'exécution étaient élevés dans toutes les catégories : 96 % pour la maintenance, 93 % pour le service d'entretien ménager et 98 % pour les tâches à la réception. Ces données suggèrent que le problème opérationnel dans les hôtels ne réside pas dans le suivi des tâches, mais dans leur visibilité : la principale catégorie de travail non planifié est souvent la moins systématisée.

Environ une fois sur douze, les clients refusent spontanément le passage du service de ménage programmé.

Dans les établissements qui programment encore le service de ménage quotidien pour chaque chambre occupée, les femmes de chambre ont rencontré un panneau « Ne pas déranger » ou un refus de service lors de 8,3 % des visites programmées. Le taux de refus strict du service « Ne pas déranger » était de 7,0 %. Ce chiffre concerne les étages non sollicités : aucune incitation ni invitation à refuser le service n’a été proposée. De plus, ce décompte inclut les chambres de départ où aucun client n’est présent pour refuser, ce qui explique le taux plus élevé observé pour les chambres occupées. Les hôtels qui proposent aux clients de refuser le service de ménage affichent des taux plusieurs fois supérieurs, ce qui laisse penser que la plupart des refus sont obtenus par simple demande.

Dans un établissement typique, le temps médian de nettoyage était d'environ 31 minutes, ce qui correspond aux normes habituelles du secteur pour une chambre de départ ; la moyenne globale, après ajustement, était d'environ 21 minutes, tirée vers le bas par quelques établissements à fort volume d'activité.

Environ 60 % des messages envoyés par les hôtels à leurs clients sont automatisés.

En 2025, environ 60 % des messages envoyés par les hôtels à leurs clients via la plateforme étaient des messages automatisés liés au cycle de vie du client, tels que les confirmations de réservation, les instructions avant l'arrivée et les suivis de départ. Moins de 1 % des messages étaient rédigés par l'IA. La part des messages automatisés s'est maintenue entre 57 et 61 % au cours des trois dernières années, ce qui indique que l'automatisation de la communication avec les clients est antérieure à la vague actuelle d'IA. Environ un SMS client sur six est arrivé entre 19 h et 7 h, heure locale, une période de travail nocturne durant laquelle aucun téléphone ne sonne.

Le taux d'échec des inspections s'est maintenu entre 3 et 4 % depuis 2024.

Les inspections des chambres et de la qualité n'ont pas atteint le seuil de réussite de leur établissement sur 3 à 4 % des contrôles effectués chaque année depuis 2024, soit un taux de réussite de 96 à 97 % au premier tour, contre un objectif généralement cité de 90 % dans le secteur, ce qui suggère que l'assurance qualité dans les hôtels fonctionne comme une discipline opérationnelle permanente plutôt que comme un arriéré en diminution.

« Les logiciels hôteliers sont achetés par catégorie, mais le travail en hôtellerie ne se fait pas par catégorie », a déclaré Sudheer Thakur, fondateur et PDG de HelloShift. « Douze années de données montrent que la plus grande part du travail non planifié concerne la maintenance, que les clients refusent un passage de ménage programmé sur douze sans qu'on le leur demande, et que la majorité des communications avec les clients sont déjà automatisées. Chacun de ces constats devrait modifier la façon dont les exploitants gèrent leur personnel et leurs achats. »

Méthodologie

L'indice s'appuie sur les données opérationnelles enregistrées sur la plateforme HelloShift depuis 2014 et analysées de manière agrégée. Les éléments des listes de contrôle sont exclus du décompte des tâches, conformément aux rapports de la plateforme. Les durées de nettoyage sont limitées à une plage de 1 à 240 minutes, les médianes étant calculées par établissement puis agrégées. Les heures supplémentaires sont définies comme la période de 19h à 7h, heure locale de chaque établissement. Les messages automatisés comprennent les messages de cycle de vie et les messages déclenchés ; les messages rédigés par l'IA sont comptabilisés séparément et inclus dans la part des messages automatisés. Les chiffres relatifs aux opérations en cours reflètent les douze derniers mois sur la flotte active de la plateforme ; tous les chiffres publiés correspondent uniquement à des pourcentages, des taux et des durées.