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Classement par étoiles des hôtels : que signifient-ils ?

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Jordan Hollander dans Commercialisation

Dernière mise à jour Janvier 26, 2022

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Les propriétaires sont informés qu'ils doivent vivre ou mourir selon le nombre d'étoiles de leur hôtel. Le problème? Toutes les étoiles ne sont pas égales.

Certains clients refusent de séjourner dans un hôtel de moins de cinq étoiles. Les notes par étoiles peuvent avoir un impact instantané sur les décisions d'achat. Une seule étoile supplémentaire communique quelque chose sur la qualité, le luxe et le service client de votre marque. Mais un hôtel quatre étoiles en Europe offre une expérience radicalement différente de celle d'un hôtel quatre étoiles aux États-Unis ; et c'est là que réside le problème des hôteliers qui cherchent à attirer des clients exigeants.

Comment devriez-vous améliorer votre note lorsqu'il y a tant de mesures, d'éléments et de gradients différents qui déterminent votre avis ? Il existe des points communs entre les systèmes de classement par étoiles des hôtels qui peuvent vous aider à déterminer où concentrer vos efforts. Commencez par ce guide pour savoir où vous en êtes avec les étoiles – et comment de petits changements dans votre propriété peuvent avoir un impact important sur votre note. 

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Brève histoire et contexte du système à cinq étoiles

Compte tenu de l'incohérence du système stellaire dans le monde, il n'est peut-être pas surprenant que le système de notation cinq étoiles utilisé aux États-Unis ne provient pas d'un membre du monde de l'hôtellerie. Le système cinq étoiles a été créé par Mobil, une société pétrolière et gazière. Les employés de Mobil qui parcouraient le pays pour entretenir leurs stations-service et leurs sites d'extraction ont commencé à utiliser un système cinq étoiles pour évaluer les hôtels et créer des guides de voyage. Le système cinq étoiles s'est répandu rapidement, mais même aujourd'hui, il n'est toujours pas réglementé.

Vous avez bien lu : aux États-Unis, le système de classement des hôtels par étoiles est basé sur l'opinion populaire. Cependant, les hôtels européens utilisent quatre étoiles, plutôt que les cinq étoiles américaines, pour désigner la qualité d'un hôtel. Pour compliquer les choses, chaque pays a sa propre méthodologie pour réguler et définir le classement par étoiles des hôtels. «Par conséquent, trois étoiles en Angleterre ne sont pas tout à fait identiques à trois étoiles en Espagne. Pire : trois étoiles à Barcelone ne sont pas la même chose que trois étoiles à Madrid ou à Séville (chaque région d'Espagne adopte ses propres normes),» écrit Voyage + Loisirs.

 

Que signifie réellement chaque niveau d'étoiles de l'hôtel ?

Il n'y a pas de réponse simple pour définir explicitement chaque étoile. Les États-Unis et d'autres pays utilisent des approches complètement différentes pour attribuer des étoiles ; le problème est encore aggravé par la définition de la "qualité" de chaque système de notation.

Cela dit, il existe des directives générales que les consommateurs et les gestionnaires immobiliers devraient comprendre. Premièrement, les systèmes d'étoiles des hôtels mesurent la qualité des installations de l'établissement : pas l'expérience. Ceci est essentiel pour les gestionnaires immobiliers à comprendre. Aussi excellent que puisse être le service de votre réception, un accueil joyeux à l'enregistrement ne changera pas votre note. Les hôtels avec plus d'étoiles ont plus d'installations, telles que de grandes chambres, des piscines, des jacuzzis et des baignoires.

Chaque étoile variera en fonction de la personne qui la note. Certains pays sont plus normatifs que d'autres ; de même, différentes OTA auront des critères différents pour ce qui se qualifie pour un certain nombre d'étoiles. Cela dit, il existe des généralités que les hôteliers peuvent utiliser pour mesurer leur position relative :

  • Une étoile : hébergement basique, petites chambres ; ces propriétés ne garantissent pas de salle de bain attenante, une réception ouverte 24h/24 ou un ménage quotidien. Pensez aux auberges de jeunesse ou aux chambres de motel pour routards. 

  • Deux étoiles : souvent, Les hôtels deux étoiles sont dans des bâtiments anciens qui ne peuvent pas être rénovés. Ces propriétés sont un pas en avant par rapport aux établissements une étoile en ce sens qu'elles offrent probablement une réception 24h / 24, un nettoyage et une salle de bain attenante basique. Les équipements sont encore limités, mais vous pouvez bénéficier d'un petit-déjeuner continental et d'une chambre avec téléphone et télévision.

  • Trois étoiles : un hôtel typique aura trois étoiles et offrira un service de chambre, des salles de bain attenantes, un ménage quotidien, un bureau ou une table et le Wifi. Il s'agit d'une expérience hôtelière standard à laquelle la plupart des voyageurs s'attendent, sauf s'ils ont un budget strict.

  • Quatre étoiles : ces hôtels proposent une piscine sur place, une salle de sport, un bar/restaurant ou un service de voiturier. Ils ont des chambres plus agréables et des halls plus grands. Internet rapide est standard.

  • Cinq étoiles : haut de gamme, les hôtels de luxe obtiennent cinq étoiles. Il y aura un joli bar et un restaurant sur place, ainsi qu'un spa, une salle de sport, de grandes salles de bains et des lits confortables.

Commodités et installations jouer un rôle principal (sans jeu de mots) pour obtenir une note plus élevée. Mais, il est également important de reconnaître certaines des nuances intégrées dans les notes OTA et les différences entre les pays pour mieux évaluer où dépenser votre budget.

 

Les étoiles des hôtels signifient des choses différentes selon la personne à qui vous le demandez

Les pays ont tous des approches différentes quant à la façon dont un hôtel obtient son classement par étoiles. Même à l'intérieur d'un pays, les notes peuvent varier selon la ville ou les réglementations régionales.

En France, aux États-Unis, en Allemagne et au Royaume-Uni, la classification d'un hôtel est volontaire. La France, par exemple, autorise les organisations privées à fournir une note en étoiles (autorisée par le Cofrac, l'accréditation française Comité). D'autres pays européens, dont l'Allemagne, utilisent l'Union HotelStars, qui est une association professionnelle pour les hôtels et les restaurants. Les États-Unis utilisent AAA et Forbes Stars.

Mais, en Italie, en Espagne et en Grèce, la responsabilité de fournir une note en étoiles incombe aux gouvernements régionaux. Chaque région d'Espagne, par exemple, adoptera une législation qui décrit précisément les caractéristiques et les exigences minimales que chaque hôtel doit avoir pour obtenir ce niveau d'étoiles. Des inspecteurs publics visitent chaque propriété pour s'assurer que l'hôtel respecte les règles attribuées à chaque catégorie. 

Les voyageurs sont rarement conscients de la différence entre une note attribuée par un inspecteur du gouvernement. , un par une organisation commerciale, ou un attribué par d'autres voyageurs sur une agence de voyage en ligne. Même parmi les OTA, il y a une nette différence dans la façon dont les étoiles sont attribuées. Voici un bon exemple de la façon dont le nombre d'étoiles diffère selon la plate-forme.

 

Expedia

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Hotels.com

Petite à moyenne propriété, comprend le téléphone et la télévision dans la chambre, pas de service en chambre.

 2 4 étages de haut, pratique pour les transports en commun, propre mais basique, pas de restaurant sur place 

Chambres plus spacieuses, halls décorés, restaurants de taille moyenne sur place ; comprennent souvent des centres de remise en forme ou des piscines

Grands hôtels formels, chambres bien éclairées et joliment décorées ; petit-déjeuner continental ; zones de réception élégantes et service d'étage

Degré élevé de service personnalisé ; &ldquo ;somptueux" lobbies ; service de conciergerie, chambres élégantes, intimité élégante

Basique, sans fioritures, installations minimales, petites et fonctionnelles 

Valeur, propre, basique, entretien ménager quotidien

Qualité, style, confort, service personnalisé, literie de meilleure qualité, salles de bain plus grandes

Décor haut de gamme, équipements supérieurs tels que service de préparation à la nuit et concierge

Dîner gastronomique, spa de luxe, service soigné, enregistrement amélioré, décor élégant

Michelin*

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Haute qualité

Excellent

Exceptionnel

Forbes**

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                                                                                                                         : Haut; remplissage : 5pt 5pt 5pt 5pt ; débordement caché; overflow-wrap : mot de rupture ; bordure : solide #000000 1pt ;">

Propriétés exceptionnelles avec un service et des installations de haute qualité

Propriétés emblématiques exceptionnelles avec un service irréprochable et des installations incroyables

AAA***

Essentiel, sans fioritures, soucieux du budget

Modest in attributs physiques généraux, éléments de conception et commodités

Style distingué, qualité améliorée des équipements et du confort 

Haut de gamme dans tous les domaines; raffiné et élégant, avec un haut degré d'hospitalité, de service et d'attention aux détails 

Le summum du luxe et de la sophistication ; extraordinaire à tous points de vue.

*Michelin était auparavant une référence fiable pour les voyageurs exigeants, mais la marque s'est depuis concentrée sur les restaurants et les bars. Leur tristement célèbre système de notation trois étoiles est désormais géré par un partenaire appelé Tablette.

**Forbes propose un guide par abonnement qui s'est développé directement à partir de l'original Notes de voyage de Mobil. L'équipe utilise une liste de contrôle de 800 éléments pour déterminer son classement par étoiles. Elle se concentre principalement sur les propriétés quatre et cinq étoiles, ce qui signifie qu'elle cherche à vérifier le luxe plutôt que de fournir une évaluation objective.

*** AAA ne limite pas leurs évaluations aux propriétés haut de gamme, mais ils utilisent une liste de contrôle en 33 points, similaire à l'approche Forbes. Les propriétés pré-approuvées sont évaluées sur la base des commentaires des membres et à temps plein, évaluateur professionnel s. Au lieu d'utiliser des étoiles, AAA récompense des «diamants»; une propriété trois diamants doit offrir des téléviseurs dans chaque pièce et une piscine, par exemple.

 

De toute évidence, chaque plate-forme prend en compte différents éléments dans leur système de notation. Certains incluent des mesures de l'expérience client, telles que le service client (Hotels.com), tandis que d'autres restent concentrés sur les commodités (Expedia). Une stratégie qui essaie de faire gagner cinq étoiles à votre propriété sur une plate-forme peut toujours vous faire échouer sur une autre.

 

Tech Won&rsquo ;t Gagnez vos étoiles d'hôtel mais cela aide certainement

Résultat ? Concentrez-vous sur la fourniture d'excellents équipements, un service client exceptionnel et sur la mise à jour de votre propriété. La technologie ne peut pas vous rapporter directement plus d'étoiles de la part d'une agence de notation, mais elle peut avoir un impact sur l'expérience de vos clients et, en fin de compte, c'est ce qui compte. Mettre en ?uvre une solution d'entrée sans clé, telle que la populaire ASSA ABLOY Global Solutions Keyless Entry, démontre que vous êtes prêt à investir dans le service et à créer une meilleure expérience.

Exemple : Four Seasons Boston. La nouvelle propriété de One Dalton Street est un gratte-ciel moderne de 61 étages qui comprend des serrures de porte VingCard Essence conçues sur mesure par ASSA ABLOY ainsi que des serrures RFID VingCard Signature. Les détails comptent dans cette propriété cinq étoiles : le système de sécurité et d'accès à la pointe de la technologie correspond à la conception du bâtiment. Avec tous les composants électroniques enfermés dans la porte elle-même et seul un lecteur RFID/BLE élégant visible par les clients, VingCard Essence peut contourner l'apparence indéniablement commerciale et encombrante des serrures de porte traditionnelles basées sur l'hôtellerie.

Des détails comme VingCard ne sont pas seulement à la mode – L'entrée sans clé ASSA ABLOY est également fonctionnelle. VingCard Essence est équipé des normes les plus élevées en matière de protocoles de cryptage de sécurité pour se protéger contre le risque d'accès non autorisé. Les serrures VingCard Essence peuvent être configurées pour un accès mobile, ce qui signifie qu'un hôtel peut choisir d'autoriser les clients à déverrouiller leur chambre avec un appareil personnel – sans avoir besoin de remplacer le matériel existant. De même, la VingCard Essence peut être configurée pour accéder aux thermostats des chambres, aidant ainsi à atteindre les objectifs de gestion de l'énergie en permettant à votre établissement d'ajuster les températures en cas de besoin.

Les experts des avis sont autant des invités qu'eux. critiques. Ils sont influencés par la technologie hôtelière et les informations personnelles autant que tout autre client ; La technologie hôtelière intelligente peut avoir un impact indirect sur le nombre d'étoiles lorsqu'elle est déployée de manière réfléchie et stratégique.