Technologie dans l'hôtellerie : 20 tendances qui façonnent l'industrie
Par Jordan Hollander
Dernière mise à jour Juillet 31, 2023
8 minutes de lecture
1. Énergie renouvelable
L'industrie du voyage est un gros producteur d'émissions, c'est pourquoi les clients et les hôteliers cherchent des moyens de minimiser leur empreinte carbone. Les hôtels adoptent une variété de pratiques durables , telles que l'installation de panneaux solaires sur place, le passage à un éclairage économe en énergie, l'utilisation de systèmes de gestion de l'énergie ou l'utilisation de pompes à chaleur thermiques. Et quelques hôtels net zéro et neutres en carbone misent sur les énergies renouvelables, ces hôtels produisant au moins autant d'énergie qu'ils en consomment.
À quoi ressembleront les prochaines années d'innovation dans l'hôtellerie ? Avec autant d'innovations et de changements dans l'espace hôtelier, il peut être difficile de décider quel nouveau logiciel acheter ou où allouer le budget. Bien que l'industrie évolue rapidement, il est clair que quelques tendances clés font avancer les hôtels. Dans cet article, nous vous présenterons 17 tendances pertinentes pour les hôtels de toutes formes et tailles. Certaines tendances, comme le passage à une expérience mobile d'abord et sans numéraire, transcendent l'industrie hôtelière. D'autres tendances, comme les espaces à usage mixte et les marchés de la location de vacances, mettent en lumière le flou des frontières entre les locations à court terme, les hôtels, les espaces de travail et les propriétés résidentielles.
2. Les pourboires numériques sans numéraire
Moins d'invités transportent de l'argent, mais les travailleurs de service comme les valets, les femmes de ménage, les barmans et le personnel de la cloche attendent toujours et méritent des pourboires. La solution? Applications de pourboires numériques qui permettent aux clients de laisser des pourboires via des cartes de crédit ou d'autres méthodes de paiement numériques. En scannant un code QR ou en cliquant sur un lien, les invités peuvent accéder à la plateforme, et la plateforme gère les pourboires des employés.
3. Enregistrement sans contact
La pandémie a accéléré la transition de l'industrie vers l'enregistrement sans contact, car les hôtels cherchaient des solutions pour les clients et les employés qui souhaitaient minimiser les contacts en face à face. Mais cette tendance est là pour durer, car les clients et les hôteliers peuvent bénéficier de processus d'enregistrement plus rapides et plus pratiques via des applications mobiles et des clés de chambre numériques ou des bornes d'enregistrement en libre-service qui scannent les pièces d'identité et distribuent les clés des chambres.
5. Intelligence artificielle (IA)
L'IA peut ressembler à de la science-fiction, mais elle peut en fait vous aider à atteindre des objectifs tels que l'augmentation de la satisfaction des clients, l'augmentation du RevPAR et la réduction des coûts. Divers logiciels de l'industrie hôtelière exploitent désormais l'intelligence artificielle pour fournir des recommandations de tarifs, prévoir la demande, déployer des offres spéciales sur votre site Web, planifier le personnel, effectuer des tâches de conciergerie, etc.
6. L'informatique en nuage
Pendant des décennies, les logiciels hôteliers ont été installés sur site, sur les disques durs des ordinateurs derrière la réception ou dans les back-offices . Mais ces dernières années, les limites de ces systèmes hérités sont devenues plus évidentes, comme la façon dont ils ne peuvent pas facilement prendre en charge le travail et la collaboration à distance ou installer des mises à jour en temps réel. D'où le virage vers le cloud computing : les hôteliers choisissent de plus en plus des logiciels basés sur le cloud, ce qui signifie que les employés peuvent se connecter depuis n'importe quel navigateur Internet et que le logiciel est toujours à la dernière version.
4. Pénurie de main-d'œuvre (et de technologie de gestion)
Une autre tendance née de la pandémie est la pénurie de main-d'œuvre à l'échelle de l'industrie; de nombreux hôtels ont licencié du personnel pour survivre à la pandémie, mais ont du mal à réembaucher pour ces postes. Par conséquent, de nombreux hôtels doivent trouver des moyens de maintenir le même niveau de service à la clientèle avec moins de personnel . Les départements se sont consolidés, la technologie de gestion de la main-d'œuvre et l'automatisation ont gagné en impact, et les hôtels ont ajouté des avantages attrayants tels que des primes de signature dans le but d'attirer des candidats.
7. Paiements mobiles et portefeuilles numériques
Non seulement moins d'invités ont de l'argent liquide dans leur portefeuille, mais moins d'invités veulent sortir leur portefeuille. Dans tous les secteurs, les préférences de paiement des consommateurs se sont déplacées vers les paiements mobiles et les portefeuilles numériques comme ApplePay et GooglePay.
8. Nouvelles plateformes de médias sociaux (comme Tiktok)
Les réseaux sociaux ne se limitent plus à Facebook et Instagram ; les nouvelles plateformes comme Snapchat et Tiktok ont rapidement gagné en popularité pour devenir l'un des plus grands noms mondiaux des médias sociaux et du divertissement. Les marques hôtelières peuvent renforcer leurs relations avec les clients et même engager de nouveaux publics plus jeunes en élargissant leurs stratégies de médias sociaux pour inclure ces canaux.
9. Sociétés et modèles de gestion hôtelière de nouvelle génération
Avec des facteurs de différenciation tels que des équipes plus légères, une technologie innovante et une maîtrise des médias sociaux, la prochaine génération de sociétés de gestion hôtelière donne aux acteurs traditionnels le courage de leur argent. Des groupes comme Life House et OYO réinventent le modèle d'exploitation hôtelier traditionnel pour fournir des résultats plus convaincants aux propriétaires et un meilleur service aux clients.
10. Espaces à usage mixte
Au cours des cinq dernières années, nous avons vu des combinaisons créatives d'espace devenir plus courantes. Par exemple, des entreprises comme Sonder et Placemakr exploitent des hôtels de facto à l'intérieur d'immeubles d'appartements traditionnels. Et certains groupes hôteliers transforment le lobby ou l'espace de réunion en espace de co-working.
11. Marchés de location de vacances
Les locations de vacances ne sont plus un créneau ; ils sont pleinement intégrés maintenant. Des sites comme Airbnb et Vrbo, qui, comparés à des géants comme Expedia et Booking.com, s'adressaient à l'origine à un segment relativement restreint d'amateurs de locations de vacances, ont explosé en popularité. En fait, les hôtels expérimentent même des listes sur ces sites car le trafic est si important et précieux.
12. Big Data et analytique
Les systèmes hôteliers génèrent beaucoup de données, des données de réservation dans votre PMS aux données de commande dans votre point de vente en passant par l'engagement par e-mail dans votre système CRM . Mais que faites-vous de toutes ces données et comment pouvez-vous les transformer en informations exploitables ? Les fonctions de reporting au sein de votre logiciel (ou des outils d'informatique décisionnelle autonomes) peuvent fournir le muscle analytique nécessaire pour donner un sens à ces mégadonnées . Par exemple, vous pouvez transformer toutes vos données d'engagement par e-mail en un joli tableau de bord qui montre quelles campagnes par e-mail génèrent les taux de conversion les plus élevés.
13. Évolution des modèles de réservation et nouveau comportement des consommateurs
Vous avez probablement remarqué que l'une des plus grandes macro-tendances est que les consommateurs utilisent leurs appareils mobiles pour presque tout, et le processus de réservation d'hôtel ne fait pas exception. Historiquement, les clients pouvaient faire leurs achats sur mobile mais réserver sur ordinateur, mais les clients d'aujourd'hui sont heureux de terminer leur réservation sur mobile - tant que votre site Web est optimisé pour les mobiles. Une multitude de fournisseurs et d'applications sont apparus pour vous aider à rendre votre site Web plus adapté aux mobiles, à ajouter des options de paiement mobile et même à créer votre propre application mobile pour hôtel.
14. Clé mobile
Pourquoi obliger les clients à transporter une clé de chambre en plastique facile à perdre alors que leurs smartphones peuvent servir de clés de chambre ? Grâce à la technologie Bluetooth sécurisée, les hôtels peuvent permettre aux clients de déverrouiller les portes de leur chambre avec une « clé » mobile qui risque moins de se perdre et ne se démagnétise jamais. Les serrures compatibles Bluetooth sont généralement assez faciles à installer et peuvent offrir une belle augmentation de la satisfaction des clients et un retour sur investissement positif.
15. BYOD et streaming sur les téléviseurs de l'hôtellerie
La version du 21e siècle de la télévision à la carte et du câble est le streaming BYO. Les clients ont déjà un service de streaming préféré - tout ce que la télévision de votre hôtel doit leur fournir est un endroit où ils peuvent se connecter et regarder. Les téléviseurs intelligents avec applications de diffusion en continu sont le prochain équipement essentiel dans les chambres d'hôtel afin que les clients ne soient pas obligés de regarder Netflix sur leur ordinateur portable. Au lieu de cela, permettez aux clients d'accéder à leurs propres comptes de streaming sur leur téléviseur dans la chambre pour une expérience de visionnage optimale.
16. Voyages des clients mobiles
Après avoir effectué leurs réservations sur mobile, comment les clients peuvent-ils poursuivre leur expérience sur leur smartphone ? Les hôteliers explorent des moyens créatifs de garder les clients engagés avant l'arrivée jusqu'après le départ. Par exemple, les clients peuvent télécharger l'application de votre hôtel (ou accéder à une application Web) pour réserver des réservations de restaurant ou de spa et en savoir plus sur vos équipements. Ou vous pouvez envoyer des notifications push ou des messages texte avec des rappels importants avant le séjour ou des vérifications du pouls à mi-séjour.
17. API
Comme les hôteliers utilisent de plus en plus d'applications logicielles, ces systèmes doivent communiquer entre eux afin d'offrir une valeur maximale. Les API , ou interfaces de programmation d'applications, rendent une telle collaboration possible. Par exemple, votre système de gestion immobilière peut s'intégrer au système de point de vente de votre restaurant via une API.
18. Confidentialité et cybersécurité
Les hôtels sont une cible de choix pour les pirates. « Seulement environ 25 % de toutes les entreprises américaines, y compris les exploitants d'hôtels, sont entièrement conformes aux meilleures pratiques actuelles en matière de sécurité des données. Cela signifie que trois sur quatre ne le sont pas et sont des catastrophes potentielles imminentes », a déclaré un expert en cybersécurité .
De nombreuses attaques de logiciels malveillants très médiatisées contre l'industrie hôtelière ont entraîné la compromission des données de centaines de millions de clients et des millions de dollars de dommages. En février dernier, MGM Resorts a révélé qu'il était la cible d'une violation massive des données qui a compromis les informations personnelles de plus de 10,6 millions d'invités . Selon Skift , les fichiers divulgués lors de l'attaque de la MGM comprenaient des informations sur des célébrités, des directeurs généraux d'entreprises technologiques, des journalistes et des représentants du gouvernement.
Avec cette tendance à la hausse, les hôtels sont obligés de faire preuve d'intelligence en matière de sécurité. Les propriétaires doivent faire leurs recherches pour sélectionner des outils technologiques qui offrent une sécurité multicouche, une protection des données, des transactions sécurisées et la conformité aux normes internationales de paiement et de confidentialité des données. Les hôtels doivent organiser régulièrement des formations pour leur personnel sur la bonne manière de gérer les informations personnelles, de se conformer aux réglementations sur la confidentialité telles que le RGPD et de modifier régulièrement leurs identifiants d'accès. Les nombreuses innovations technologiques que nous voyons pénétrer le marché nécessitent une vigilance constante des meilleures pratiques en matière de cybersécurité, des mises à jour régulières des logiciels de sécurité et un dévouement aux tests de routine et à l'évaluation des menaces.
19. Guerres de distribution
Les hôtels s'améliorent pour capter les réservations directes . Les technologies hôtelières telles que les plateformes de réservation directe, les gestionnaires de publicités de métarecherche et les intégrations de messagerie aident les propriétés à attirer plus de visiteurs sur leur site et à convertir plus de réservations directes, en contournant les commissions OTA élevées dans le processus. Les outils de réservation directe qui connectent le PMS, la parité, les données comportementales et démographiques d'une propriété tout au long du parcours de réservation ont mis les hôtels sur un pied d'égalité avec les OTA lorsqu'il s'agit de gagner des réservations.
Deuxièmement, Google est entré en force sur le marché du voyage. Google s'est étendu d'AdWords traditionnel pour inclure des hôtels partout dans le monde via son produit Hotel Ads . Google a toujours été la source d'une grande partie de la demande entrante des OTA, et maintenant que la plate-forme est un concurrent direct, les OTA sont vulnérables à moins qu'ils ne paient des milliards de dollars chaque année à Google pour s'assurer qu'ils apparaissent en haut des résultats de recherche et obtiennent des clics de voyage planificateurs. Le trafic gratuit « diminue tout le temps », a expliqué le PDG d'Expedia, Mark Okerstrom , aux analystes .
20. Wi-Fi 6
La 5G fait peut-être le buzz, mais pour les propriétaires, le WiFi 6 est beaucoup plus pertinent. WiFi 6 est le terme utilisé pour décrire la prochaine itération de Wifi, une connexion plus rapide et plus efficace rendue possible grâce aux nouvelles technologies. Le WiFi 6 est environ 30 % plus rapide que notre WiFi actuel. Cela peut ne pas sembler si impressionnant à première vue, mais compte tenu du nombre d'appareils que nous ajoutons à nos réseaux WiFi, l'augmentation de la vitesse est spectaculaire.
Comme la 5G, le WiFi 6 aura des implications évidentes pour les clients qui utilisent leur smartphone pour réserver et gérer leur séjour. Mais au-delà de l'expérience client, les hôtels peuvent profiter d'un WiFi plus rapide pour alimenter tous ces appareils de streaming, tablettes et à commande vocale. Avec le WiFi 6, votre établissement peut tirer parti de la technologie dans la chambre pour fournir un meilleur service, générer des commentaires positifs des clients et fidéliser les clients. Les thermostats intelligents, les haut-parleurs intelligents et les serrures intelligentes seront tous plus performants avec l'adoption du Wi-Fi 6 au cours des cinq prochaines années .
Quelles tendances ont le plus d'impact sur votre hôtel ? Quelles tendances avez-vous déjà remarquées ? En gardant ces 17 tendances à l'esprit, vous pouvez assurer le succès de votre hôtel dans les années à venir.
Les propriétaires d'hôtels qui n'étudient pas et n'investissent pas correctement dans la technologie hôtelière aujourd'hui risquent de prendre du retard dans l'industrie hôtelière en évolution rapide. En négligeant les progrès de la technologie hôtelière, ils compromettent l'expérience client et peinent à répondre aux attentes changeantes des clients de l'hôtel.
Les hôteliers qui n'adoptent pas les nouvelles technologies peuvent rencontrer des difficultés dans les processus d'enregistrement, ce qui entraîne des temps d'attente plus longs et des clients insatisfaits. L'industrie hôtelière assiste à une évolution vers des solutions sans contact, telles que l'enregistrement mobile, les bornes libre-service et la fonctionnalité de chambre intelligente. En n'adoptant pas ces innovations, les propriétaires d'hôtels ratent l'occasion d'améliorer l'efficacité et la satisfaction des clients.
Des investissements inadéquats dans la technologie hôtelière entravent les opérations et la gestion de l'hôtel. Les systèmes intégrés de gestion immobilière (PMS) et les plates-formes de messagerie améliorent la communication entre les membres du personnel et rationalisent les opérations, garantissant un flux d'informations en temps réel et des services clients efficaces. Négliger ces solutions technologiques peut entraîner des inefficacités, des retards et des occasions manquées de répondre rapidement aux besoins des clients.
En négligeant les nouvelles technologies, les propriétaires d'hôtels peuvent avoir du mal à gérer leurs revenus et passer à côté d'opportunités potentielles de vente incitative et d'offres personnalisées. Les analyses avancées, les mégadonnées et l'intelligence artificielle (IA) peuvent fournir des informations précieuses sur les préférences et le comportement des clients, permettant des campagnes de marketing ciblées et améliorant le potentiel de revenus. Sans tirer parti de ces outils, les hôteliers risquent de ne pas optimiser leurs stratégies de business intelligence et de marketing.
Dans le sillage de la pandémie, la technologie est devenue encore plus critique pour l'industrie hôtelière. Les solutions sans contact, les applications mobiles et les plateformes de messagerie ont pris une importance considérable pour minimiser les contacts physiques et assurer la sécurité des clients de l'hôtel. Les propriétaires d'hôtels qui n'investissent pas dans ces technologies peuvent avoir du mal à répondre aux attentes des clients pour une expérience sûre et transparente.
Ignorer les mises à niveau technologiques expose les propriétaires d'hôtels au risque de failles de cybersécurité. Avec une dépendance accrue au Wi-Fi, aux appareils Internet des objets (IoT) et aux applications mobiles, les propriétés hôtelières deviennent vulnérables aux cybermenaces. Sans mesures de cybersécurité adéquates, les hôteliers risquent de compromettre les données des clients et de nuire à leur réputation.
En négligeant les dernières tendances technologiques, les propriétaires d'hôtels ratent des opportunités d'améliorer leur activité hôtelière et d'être compétitifs sur le marché. Les hôtels intelligents dotés d'une technologie de chambre avancée, d'une intégration IoT et d'une compatibilité avec les appareils mobiles gagnent en popularité parmi les clients férus de technologie. Le fait de ne pas s'adapter à ces tendances peut entraîner une perte d'occupation et une diminution de la satisfaction des clients.
Un investissement inadéquat dans la technologie hôtelière peut entraîner des problèmes de personnel. L'automatisation, les chatbots et les options de libre-service réduisent le besoin d'intervention manuelle, permettant une efficacité opérationnelle avec moins de personnel. Les hôteliers qui négligent ces avancées peuvent être confrontés à des pénuries de personnel et à une augmentation des coûts de main-d'œuvre.
Pour rester compétitifs et offrir une expérience client exceptionnelle, les propriétaires d'hôtel doivent adopter les dernières technologies hôtelières. Investir dans des solutions technologiques, telles que des applications mobiles, des plateformes de messagerie et des chatbots basés sur l'IA, peut améliorer considérablement l'efficacité opérationnelle, la satisfaction des clients et la gestion des revenus. En tirant parti de la technologie, les hôteliers peuvent garantir une expérience hôtelière fluide, améliorer les services aux clients et favoriser la durabilité dans l'industrie.