Hotel X dynamise le marketing avec l'automatisation et le contenu dynamique

Le complexe de 404 chambres de Toronto a mis en œuvre Salesforce Sales and Marketing Cloud pour des profils clients riches et des parcours clients personnalisés, mais il avait besoin de l'équipe hôtelière expérimentée de Hapi pour accéder aux données nécessaires.

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Situé sur le lac Ontario, à seulement cinq minutes de la gare Union animée du centre-ville de Toronto, il est difficile d'imaginer qu'il y ait de la place pour un complexe de luxe à service complet. Mais promenez-vous sur le terrain de 6 acres de l'hôtel X, qui a ouvert ses portes en mars 2018 dans le cadre de la Library Hotel Collection, et vous trouverez plusieurs restaurants, un centre de remise en forme de 90 000 pieds carrés, un spa, un centre de jeux pour enfants, un cinéma. salle de projection, terrains de tennis, de squash et de pickleball, et plus encore.

Chacun de ces points de vente sert de moteur de demande pour différents segments de clients, et sert également de points de contact pour collecter des données sur les clients dans l'ensemble du complexe. En centralisant ces données, les responsables marketing de l'Hôtel X peuvent obtenir une vue plus complète du comportement des clients et utiliser ces données pour élaborer des offres marketing plus ciblées et plus dynamiques.

Pour mettre en œuvre un marketing automatisé dynamique, la direction de l'Hôtel X devait mettre à niveau son système de gestion de la relation client d'entrée de gamme. Après discussion avec plusieurs plateformes spécifiques à l'hôtellerie, l'équipe, dirigée par le directeur du marketing et des revenus Matt Black, a choisi de mettre en œuvre Salesforce en raison de sa capacité à centraliser les données sur plusieurs propriétés et systèmes, ainsi qu'à s'étendre pour répondre aux besoins des six -le portefeuille de collections de bibliothèques de l'hôtel à mesure que ses besoins commerciaux augmentent.

Mettre en œuvre une solution aussi robuste dans un écosystème hôtelier n’est pas une tâche facile. Après des tentatives infructueuses d'intégration directe, Black s'est tourné vers Hapi, la plate-forme leader du secteur pour une connectivité rapide et rentable entre les systèmes, pour mener à bien une intégration qui alimentera l'avenir du marketing basé sur les données à l'Hôtel X.

La promesse de la personnalisation

Insatisfait de recevoir des données limitées dans des fichiers batch d'Oracle OPERA PMS, Hotel X recherchait une solution qui fournirait une livraison de données en temps réel de toutes les informations sur les clients centralisées dans toutes les propriétés, établissant ainsi une source unique de vérité. Cette approche centralisée en temps réel permettrait à l'Hôtel X d'améliorer l'expérience client en accédant aux données et aux notes des clients provenant de divers sources de revenus, facilitant ainsi des interactions personnalisées et des campagnes marketing plus rapides.

« Il était important que tous mes e-mails transactionnels et promotionnels soient gérés et envoyés à partir du même système – en leur donnant la même apparence et la même sensation de haute qualité », explique Black. "Une grande partie de ce que je peux faire maintenant consiste à créer du contenu dynamique, en ajoutant des images ou d'autres contenus basés sur les données de réservation pour rendre les messages plus pertinents pour le client."

 

Résoudre les défis d'intégration complexes

Malgré leur scepticisme quant à l'intégration, Black et Hotel X ont choisi de s'associer à Salesforce en mai 2019. Après avoir construit une intégration avec le logiciel de réservation de spa Book4Time, l'équipe s'est ensuite concentrée sur OPERA PMS d'Oracle, où des défis sont immédiatement survenus. Encore compliqué par le début de la pandémie de COVID, les progrès du CRM ont été interrompus.

En 2023, l'Hôtel X a repris la refonte de son système CRM, mais cette fois, ils ont adopté une approche différente : ils se sont tournés vers Hapi, une plateforme d'intégration spécialement conçue par des hôteliers qui comprennent les subtilités de la technologie hôtelière . Hapi Guest utilise une connectivité bidirectionnelle en temps réel entre Salesforce et la plateforme Hapi pour offrir des expériences clients personnalisées. L'expertise de Hapi s'est avérée déterminante pour surmonter les obstacles à l'intégration des données, et une assistance individuelle a facilité l'extraction des données OPERA et leur livraison dans l'écosystème Salesforce.

Black félicite Hapi pour son expertise, en particulier dans l'extraction de données historiques là où Oracle n'a pas réussi. À l'avenir, il est optimiste quant à l'exploitation des capacités du nouveau système CRM pour améliorer les interactions avec les clients, reconnaissant l'importance d'une collaboration et d'un soutien continus pour naviguer dans les complexités techniques.

"Nous avions besoin de quelqu'un qui allait nous aider du côté de la mise en œuvre avec la connexion - pour faire entrer les données. Nous avons essentiellement donné les clés à Hapi, et nous les félicitons pour l'avoir fait", a déclaré Black. « Au début, nous avons eu du mal à extraire des données historiques et j'ai dû retirer cette tâche d'Oracle et la confier à Hapi. Il y avait donc un peu plus d’expertise du côté Hapi.

Streaming réussi

Quelques mois seulement après avoir contacté Hapi, les données sont désormais diffusées en temps réel depuis OPERA PMS vers Salesforce, et Black et l'équipe de l'Hôtel X se préparent à réaliser tout le potentiel qu'ils avaient envisagé avec leurs efforts CRM.

Une tâche immédiate consiste à intégrer toutes les données client dans le centre de préférences de Marketing Cloud pour garantir la conformité aux lois canadiennes anti-spam (LCAP) et améliorer la personnalisation.

La possibilité de segmenter les audiences en fonction de divers critères permet à l'Hôtel X d'optimiser ses dépenses marketing en ciblant plus efficacement des segments d'audience spécifiques tout en en excluant d'autres, comme ceux ayant de futures réservations. Par exemple, Black a travaillé avec Hapi pour introduire un champ « délai de livraison » qui permet une analyse sophistiquée des modèles de réservation, permettant à l'Hôtel X d'adapter ses campagnes pour encourager les réservations anticipées, garantissant ainsi un niveau d'occupation de base et optimisant le rendement des chambres.

Pour l’avenir, Hotel X prévoit de débloquer des opportunités marketing innovantes grâce aux données enrichies qui circulent désormais dans Salesforce. La création de contenu dynamique pour des campagnes ciblées deviendra la pierre angulaire de leur stratégie marketing. En exploitant des données telles que les délais de livraison et les informations préalables à l'arrivée, Hotel X prévoit de fournir un contenu hautement personnalisé adapté aux préférences et aux comportements de chaque client.

« Je peux désormais créer un contenu dynamique vraiment ciblé avec mes lettres préalables à l'arrivée. Par exemple, si le champ des enfants qui apparaît dans Hapi est supérieur à zéro, je peux alors créer un bloc de contenu dynamique qui dit quelque chose comme : « Hé, tu voyages avec des enfants ? Pourquoi ne pas visiter notre aire de jeux pour enfants ou réserver un film ? » dit Noir. « Désormais, je peux exploiter toutes les données qui circulent pour créer des informations hautement ciblées et pertinentes pour les voyageurs, au bon moment et sur le bon canal. »

Marketing hôtelier moderne

Hotel X a terminé la première étape de son parcours stratégique visant à remanier son système CRM, en centralisant les données du PMS pour tirer parti de l'automatisation du marketing pour des interactions personnalisées. Hapi s'est avéré déterminant pour surmonter les obstacles à l'intégration des données et extraire des données historiques, facilitant ainsi le flux de données dans Salesforce.

Black et son équipe peuvent désormais exploiter des données enrichies pour fournir un contenu hautement ciblé et pertinent aux voyageurs au bon moment et sur le bon canal, produisant ainsi des résultats significatifs.

 

Pour en savoir plus sur l'accès à toutes vos données afin de proposer des parcours clients personnalisés, connectez-vous à Hapi .

À propos Hapi

Hapi est la plate-forme leader du secteur hôtelier pour une connectivité rapide et rentable entre les systèmes technologiques, permettant aux sociétés hôtelières d'accéder aux données critiques sur les clients et aux transactions. Hapi expose les flux d'événements et les API transactionnelles des systèmes hôteliers à grande échelle ; stocke les données normalisées du système hôtelier de manière sécurisée et évolutive dans AWS ; et intègre de manière transparente les données hôtelières dans Salesforce CRM, permettant aux sociétés hôtelières d'offrir des parcours clients améliorés et personnalisés. Hapi dessert 7 000 hôtels dans le monde, dont IHG Hotels & Resorts, Sonesta Hotels, Accor, Hyatt Hotels, Rosewood Hotels, Margaritaville et SH Hotels and Resorts.