Revinate a régulièrement interrogé nos clients pour comprendre ce qu'ils ressentent, comment ils pensent de leur entreprise et ce dont ils ont besoin pour réussir. Notre enquête la plus récente, qui a reçu 297 réponses d'hôteliers du monde entier, a demandé : « Si vous avez connu un cycle de baisse extrême des réservations dans le passé, qu'est-ce qui vous a été le plus utile pendant cette période ? » Alors que la situation actuelle est assez différente de toutes les autres, l'industrie a résisté, les réponses donnent un bon aperçu de la façon dont les hôteliers envisagent la reprise.

Alors que vous commencez la tâche ardue d'ouvrir vos portes aux voyageurs, ce que nous prévoyons de se produire bientôt, bien que plus échelonné que nous le pensions, nous espérons que ces conseils de vos pairs vous seront utiles.

Maintenir des niveaux de service élevés

Lorsque vous rouvrez vos portes, vous travaillez peut-être avec un équipage réduit. Il faudra peut-être un certain temps avant que vous puissiez ramener vos travailleurs en congé ou réembaucher, vous devrez donc faire plus avec moins. Dans certains domaines, tels que l'entretien ménager, tout va bien, car les clients peuvent désormais demander aux femmes de ménage de ne pas entrer dans la chambre pendant le séjour.

Évitez de réduire les coûts qui ont un impact négatif sur les niveaux de service si vous pouvez l'éviter. Par exemple, assurez-vous que la réception est bien dotée en personnel afin que les clients n'aient pas à attendre longtemps. De plus, si vous dirigez une propriété de luxe, ne supprimez pas les commodités , telles que les fleurs ou les cocktails de bienvenue. Ce sont les choses qui rendent votre propriété luxueuse et elles nous manqueront.

Continuer à investir dans le marketing et les ventes

De nombreux répondants à l'enquête ont exprimé dans leurs commentaires que ce n'était pas le moment de « faire sombre ». Les recherches menées par l'école hôtelière de l'université Cornell montrent que « les entreprises qui « investissent » dans le marketing, en particulier dans les périodes difficiles, peuvent obtenir des bénéfices via divers générateurs de revenus et réaliseront des gains au-delà du court terme. »

Dans une publication vidéo récente, Sherri Kimes , chercheuse, professeure et consultante, a suggéré qu'il est très important de continuer à impliquer votre public, y compris les invités, les organisateurs de réunions et les groupes, pour rester en tête et nouer des relations. Alors que certains pensent qu'il est inapproprié de s'engager avec les clients pendant une pandémie, les clients veulent entendre les marques. En fait, plus de 85 % des consommateurs américains ont déclaré qu'il était tout à fait acceptable que les entreprises et les marques communiquent actuellement.

Mais il est important de s'engager intelligemment et de segmenter votre public. Ce n'est pas le moment de pulvériser et de prier des e-mails. Au contraire, le message doit correspondre au client. Un répondant à l'enquête conseille : « Envoyez des e-mails uniquement aux clients actuels. Je ne veux pas les inonder d'informations "covid". Nous en recevons tous trop ! Un autre dit : « Les loisirs devraient revenir en premier, alors créez des options pertinentes pour ce segment. »

Lorsqu'il s'agit de techniques de vente intelligentes, de nombreux hôtels tirent désormais parti des ressources de vente pour gérer des choses telles que la réservation de groupes pour des dates ultérieures. Contacter de manière proactive les voyageurs pour qu'ils modifient leur réservation sans pénalité d'annulation est un excellent moyen d'économiser une réservation qui a une forte probabilité d'annulation.

Utilisez judicieusement les temps d'arrêt

Utilisez le temps pour maîtriser des segments de clientèle de niche uniques. Un répondant au sondage a suggéré d'utiliser le temps pour « réévaluer d'où vient votre entreprise ». Par exemple, étant donné que la plupart desexperts prédisent que le marché local rebondira en premier, prenez le temps de vous renseigner sur vos invités locaux en examinant les données de votre CRM . Voyagent-ils généralement seuls ou avec leur famille ? Quel est le nombre moyen de nuitées réservées et de LTV du segment ? Ces réponses peuvent vous aider à planifier d'excellents forfaits lorsque les restrictions de voyage seront levées.

Des experts, comme Sherri Kimes, suggèrent également que les hôtels utilisent cette période pour effectuer des travaux communautaires. De nombreuses marques proposent des chambres aux travailleurs de la santé, donnent de la nourriture et proposent leurs hôtels aux patients malades pour mise en quarantaine. Avec peu ou pas de demande, c'est un gagnant-gagnant pour tout le monde.

Conservez votre tarification

Une chose que nous avons apprise des récessions passées, en particulier immédiatement après le 11 septembre, est que vous ne pouvez pas créer de demande par le prix lorsque les gens ne se sentent pas en sécurité lorsqu'ils voyagent.

Les hôteliers conseillent de garder vos tarifs compétitifs. Même si vous avez le tarif le plus bas de votre ensemble, vous n'obtiendrez pas la réservation si personne ne cherche à voyager. Lorsque le marché sera prêt à s'aventurer et à voyager, vous serez heureux que vous et votre ensemble de compositions n'ayez pas couru vers le bas.

Dans un article de blog Triptease, Chetan Patel d'ONYX Hospitality conseille : « Pour être en phase avec vos concurrents, surveillez ce qui se passe sur le marché. Si vous baissez votre taux trop bas, vous laisserez de l'argent sur la table - et il peut être difficile de récupérer après la crise ! Concentrez-vous sur le juste prix et offrez des conditions d'annulation flexibles. Si vos clients sont convaincus qu'ils peuvent annuler, ils seront plus ouverts à la réservation dans votre établissement.

Soyez flexible avec les annulations

Comme Chetan le mentionne ci-dessus, soyez flexible avec les annulations, même lorsque les restrictions de voyage sont levées. Afin de capturer de nouvelles réservations, vous devrez faire appel à des clients qui pourraient encore craindre de voyager, d'autant plus que le virus pourrait réapparaître quelque part et provoquer de nouvelles mesures d'abri sur place.

Les hôteliers conviennent qu'à notre époque, c'est une bonne pratique commerciale de donner la priorité à votre relation avec le client plutôt qu'aux pertes de revenus à court terme. Une annulation a un impact temporaire sur votre entreprise, mais bouleverser un client a un impact à vie.

Enfin, concentrez-vous sur l'offre de grandes expériences

Lorsque les réservations reviendront, elles reviendront probablement lentement. Certains hôtels avec lesquels j'ai parlé récemment prévoient d'ouvrir avec seulement une fraction de leurs chambres disponibles initialement jusqu'à ce que la demande reprenne. Utilisez une faible occupation comme une chance d'engager vos invités de manière personnelle. Comme le dit un répondant à l'enquête : « Augmentez les rencontres individuelles avec les clients pour qu'ils se sentent plus recherchés et montrez que nous nous soucions de tout le monde. » Soyez libéral avec les mises à niveau. Si vous en avez les ressources, encouragez le personnel de la réception à accompagner vos invités dans leurs chambres et à partager leurs endroits locaux préférés. Ou utilisez les données que vous avez dans votre CRM pour les surprendre et les ravir avec une belle commodité dans la chambre.

En conclusion, tout effort supplémentaire que vous ferez avec vos premiers clients après Covid les incitera à partager leurs expériences avec les autres et vous aidera à fidéliser, ce qui sera essentiel pour générer plus de réservations. Alors que les gouvernements commencent à parler d'assouplir les restrictions relatives aux abris sur place, nous pouvons sentir l'enthousiasme des gens monter pour s'échapper de la maison et vivre quelque chose de nouveau. Nous espérons qu'ils trouveront leur chemin dans vos hôtels.