Alors que la pandémie continue d'apporter de l'incertitude à l' industrie du voyage , nous savons qu'une chose est sûre : la technologie est un partenaire clé pour les hôtels qui souhaitent apporter des changements créatifs à leurs opérations non seulement pour survivre, mais aussi pour améliorer l'expérience client (et peut-être même le résultat final !) en ces temps difficiles.
Alors que l'innovation d'aujourd'hui peut être motivée par la nécessité, la gestion d'un navire plus strict apportera un changement positif à long terme. L'utilisation efficace de la technologie dès maintenant, en mettant l'accent sur des expériences client positives et des opérations efficaces, peut grandement bénéficier aux hôtels qui choisissent d'en profiter pour les années à venir.
Pour mieux illustrer comment la technologie fournit les « éléments constitutifs » de l'innovation dans l'espace hôtelier, le directeur créatif d' ALICE , Sean Cohen, s'est entretenu avec Richard See III des propriétés San Luis Resort à Galveston, au Texas. Richard supervise l'exploitation des chambres dans les trois hôtels du groupe, dont le San Luis Resort, le Spa & Conference Center, le Hilton Galveston Island Resort et le Holiday Inn Galveston Beach Resort.
Curieux d'entendre des exemples concrets d'utilisation de la technologie pour créer de meilleures expériences clients et des opérations plus efficaces ? Plongeons-nous.
Stimuler l'engagement des clients à distance de sécurité
Si vous souhaitez mieux interagir avec les clients, votre hôtel doit communiquer via leur méthode préférée. Et pour un nombre croissant d'invités, cette méthode préférée est la messagerie texte . Nous savons tous comment les e-mails peuvent se perdre dans le remaniement, sans parler de la façon dont ils peuvent être considérés comme du spam. Les SMS constituent donc un moyen rapide et concis de faire passer votre message.
Un partenaire technologique qui prend en charge à la fois la communication par SMS et par e-mail, comme ALICE, peut non seulement vous aider à communiquer des informations importantes, mais également à interagir avec les invités de manière amusante. Dans l'une des propriétés de Richard, lors de leur concours annuel de citrouilles d'Halloween, les invités pouvaient voter par e-mail ou par SMS. Près de 130 invités ont participé - mais seulement 2 ont soumis des votes par e-mail. La messagerie texte était de loin le moyen le plus efficace de s'engager. Les concours ne sont que la pointe de l'iceberg ; avec une plate-forme de communication fiable qui prend en charge les messages texte, vous pouvez développer les relations avec les clients de nombreuses manières créatives.
Identifier les problèmes sur la propriété malgré les faibles niveaux de dotation
Votre hôtel a un problème chronique de climatisation ? Ou du bruit pendant la nuit ? Si vous n'avez jamais entendu parler de problèmes comme ceux-ci, cela ne veut pas dire qu'ils n'existent pas. L'utilisation d'un partenaire technologique qui héberge toutes les communications avec les clients peut vous aider à découvrir les problèmes de votre propriété potentiellement inconnus de la direction et, une fois résolus, à améliorer l'expérience des clients.
Comme le dit Richard : « Avant ALICE, nos informations n'étaient pas capturées et traitées efficacement. Maintenant, si nous devons localiser un problème, nous pouvons simplement référencer ALICE, les données sont là. ALICE nous permet de voir et de résoudre les problèmes en temps réel. Les données suivies et exportées à partir d'un système comme ALICE fournissent les statistiques nécessaires pour déterminer les problèmes qui doivent être résolus - et à quel point ces problèmes peuvent être répandus. Sans un enregistrement numérique de ces plaintes ou interactions des clients, il est presque impossible de déterminer la fréquence et la gravité de ces problèmes.
Assurer la responsabilité avec moins de surveillance
Étant donné que des plates-formes comme ALICE suivent chaque interaction, cas et affectation de tâche, les employés peuvent assumer une véritable responsabilité et mener chaque cas jusqu'à son achèvement. Lorsqu'une tâche ou un cas implique plusieurs employés ou départements, il est facile pour les choses de passer entre les mailles du filet. Mais si la tâche est hébergée sur une plateforme numérique, visible par l'ensemble de l'équipe ou des services, cette transparence supplémentaire permet de s'assurer que rien n'est manqué.
Comme le déclare Richard, « nous aimons qu'ALICE envoie un e-mail au créateur original du ticket une fois le problème résolu. De cette façon, les membres de l'équipe impliqués peuvent être certains que l'affaire a été réglée.
Permettre aux employés d'intégrer de nouvelles compétences en tant que gestionnaires modulant les niveaux de dotation
La technologie n'est pas seulement un partenaire pour construire un hôtel plus efficace ; les bonnes plates-formes technologiques peuvent également vous aider à adapter les niveaux de dotation et les compétences des employés. La plate-forme d'ALICE, par exemple, permet aux utilisateurs internes d'attribuer des tâches à certains services et employés. Dans l'un des hôtels Richard's de San Luis, la tâche de placer un agrément de chambre comme une carte de "joyeux anniversaire" est généralement attribuée au service de conciergerie. Cependant, si des tâches doivent être transférées entre les départements, ALICE facilite la transition. Dans le tableau de bord d'ALICE, toute réaffectation de tâche nécessaire est aussi simple que de cliquer sur un bouton.
De même, les préposés aux espaces publics recevraient généralement des tâches liées au maintien de la propreté du hall, mais avec moins de circulation dans le hall et une équipe d'entretien ménager réduite, les responsables de l'entretien ménager réattribueraient des tâches comme apporter des serviettes supplémentaires dans une pièce aux préposés des espaces publics. L'ensemble du processus était aussi simple que quelques clics de souris ; les préposés aux espaces publics verraient ces nouvelles tâches dans leur tableau de bord des tâches habituel.
Faire pivoter rapidement les modèles d'exploitation et les SOP
Pendant la pandémie, de nombreux hôtels ont dû prendre des décisions opérationnelles difficiles. À la propriété Richard's Hilton, ils ont décidé de regrouper leur personnel d'entretien avec le complexe voisin de San Luis. Dans un hôtel typique, sans partenaire technologique, un tel bouleversement opérationnel pourrait être un cauchemar. Mais avec ALICE en place, la transition dans les hôtels de Richard s'est en fait déroulée sans heurts.
Il décrit : « En utilisant San Luis comme base principale, nous avons pu répartir les tâches et gérer les deux hôtels avec un seul service d'entretien ménager. Le fait d'avoir ALICE à notre disposition a rendu la gestion des tâches beaucoup plus facile car nous avons pu transmettre les demandes d'entretien ménager de la propriété Hilton à [le San Luis]. Alors que les clients du Hilton appelaient de leurs chambres, nous avons ajouté les billets dans ALICE, ce qui a ensuite alerté les membres du personnel du San Luis voisin. [Si nous n'avions pas ALICE], un changement extrême comme celui-ci aurait probablement été vicié.
Bien sûr, nous ne voulons certainement pas qu'un hôtel soit dans la situation de devoir abandonner un département, mais comme le montre l'exemple de Richard, même dans les endroits difficiles, la technologie peut fournir les éléments de base dont votre hôtel a besoin pour survivre.
Alors que nous regardons vers l'avenir des opérations hôtelières, la technologie est l'épine dorsale des tendances et des idées passionnantes qui façonneront l'expérience client à l'avenir. Les hôtels qui adoptent la technologie seront ceux qui transformeront leurs opérations en utilisant la haute technologie à leur plein potentiel - y compris certains cas d'utilisation créatifs et prêts à l'emploi comme nous l'avons illustré ici.
Ce contenu a été créé en collaboration par ALICE et Hotel Tech Report.
