HOTEZA obtient la certification de support mondial de niveau II

Cette semaine, HOTEZA a obtenu la certification de niveau 2 en matière de support client mondial (GCSC) de Hotel Tech Report pour ses investissements dans des outils, des processus et des stratégies visant à assurer le succès continu de ses clients à travers les quatre piliers clés de la rubrique GCSC, notamment : le support préventif, le support réactif, le coaching et la validation client.

Le programme de certification GCSC de Hotel Tech Report analyse les éditeurs de logiciels selon les dimensions critiques de l'infrastructure de support client afin d'aider les hôteliers à minimiser les risques et à maximiser les résultats positifs lors du choix de leurs partenaires technologiques. Pour obtenir la certification, les entreprises doivent soumettre leurs systèmes internes à Hotel Tech Report pour évaluation selon la rigoureuse grille d'évaluation GCSC en 34 points de HTR.

Notre approche du support repose sur la simplicité et le partenariat. En rendant nos outils intuitifs et nos processus fluides, nous permettons aux équipes hôtelières de se concentrer moins sur l'administration et davantage sur la création d'expériences clients exceptionnelles. Nikolay Beloshitsky, PDG d'HOTEZA

L'évaluation GCSC ci-dessous décrit les systèmes et processus vérifiés que HOTEZA a mis en place pour éduquer, former, fidéliser et soutenir les clients.

Niveau de certification : Niveau II

Rubrique de soutien du GCSC Section I : Soutien préventif

Le pilier « Support préventif » de la grille d'évaluation GSCG évalue les outils et processus mis en place par le fournisseur pour faciliter l'accès des clients aux ressources d'auto-assistance. Ces ressources permettent de résoudre facilement les problèmes et d'anticiper les questions relatives aux produits, offrant ainsi une expérience plus intuitive et fluide aux clients. Voici les éléments de la grille d'évaluation que HOTEZA a vérifiés :

• 1.1 Base de connaissances/centre d'aide en ligne : le fournisseur propose un centre d'aide consultable permettant aux clients de trouver facilement des réponses aux questions courantes des clients.

• 2.1 Vidéos de formation en ligne : le fournisseur propose des vidéos préenregistrées auxquelles les clients peuvent accéder 24h/24 et 7j/7 pour un auto-apprentissage et une connaissance plus approfondie des produits.

• 3.2 Info-bulles : le fournisseur propose des conseils et astuces utiles présentés lorsque les utilisateurs survolent les boutons et les éléments de l'interface utilisateur. (minimum de 10 info-bulles intégrées à l'application)

• 4.1 Documentation/feuille de route de mise en œuvre : le fournisseur propose aux clients une carte visuelle des étapes, des processus et des parties prenantes lors de l'intégration pour garantir que toutes les parties prenantes sont alignées afin de rendre le processus de mise en œuvre plus fluide.

Rubrique de soutien du GCSC Section II : Soutien réactif

Le pilier « Support réactif » évalue la réactivité de l'entreprise envers ses clients et sa capacité à résoudre rapidement les problèmes lorsqu'ils surviennent, garantissant ainsi une réponse et un service rapides. Voici les éléments d'évaluation que HOTEZA a mis en place pour ses clients, selon Hotel Tech Report :

• 1.2 Processus transparent : le fournisseur a ouvert ses systèmes à Hotel Tech Report via le partage d'écran pour vérifier ses outils et processus en place pour fournir un support client.

• 1.3 Assistance par e-mail ou par téléphone : Fournisseur d'au moins une des méthodes traditionnelles de canaux d'assistance client, e-mail ou assistance téléphonique (canaux supplémentaires : téléphone, chat, e-mail)

• 1.4 Support multilingue : Le fournisseur propose un support dans les langues dans lesquelles il a des clients actifs (anglais, russe, espagnol, turc, grec, portugais, chinois, croate)

• 1.5 Outil de gestion des tickets et d'assistance spécialement conçu : le fournisseur utilise un logiciel d'assistance client professionnel doté de fonctionnalités permettant de gérer efficacement les tickets d'assistance, le suivi, les escalades et les analyses.

• 2.2 Assistance par chat en direct : le fournisseur propose un site Web ou un chat en direct dans l'application comme canal d'assistance client alternatif.

• 3.3 SLA contractuels : le fournisseur a mis en place des conditions d'accord de niveau de service (SLA) dans les contrats clients pour garantir que les niveaux de service sont respectés.

• 3.5 Suivi des demandes de fonctionnalités : le fournisseur offre aux clients la possibilité de soumettre facilement des demandes de fonctionnalités et dispose d'une méthodologie en place pour faire remonter les fonctionnalités hautement prioritaires.

• 4.4 Disponibilité de l'assistance 24h/24 et 7j/7 : le fournisseur offre une assistance 24h/24 et 7j/7 aux clients pour une assistance 24h/24 et 7j/7.

Rubrique de soutien du GCSC Section III : Réussite et coaching client

Si la satisfaction des clients est généralement considérée comme la priorité absolue par les éditeurs de logiciels, les informer correctement est tout aussi important. Le troisième pilier de la grille d'évaluation GCSC identifie les principaux moyens par lesquels les fournisseurs informent, éduquent et forment leurs clients pour obtenir des résultats positifs avec leurs produits. Voici les éléments de la grille d'évaluation que HOTEZA a vérifiés pour ses clients :

• 1.7 Suivi de la satisfaction client (ex. enquêtes NPS, CSAT) : Le fournisseur a mis en place des processus pour surveiller régulièrement la satisfaction client.

• 2.3 Mises à jour/modifications du produit (notes de publication/journal des modifications) : le fournisseur propose une documentation solide et facilement accessible sur les mises à jour des fonctionnalités et les améliorations du produit pour informer les clients sur les nouvelles façons de maximiser l'utilisation du produit.

• 2.4 Contrôles trimestriels de réussite : Le fournisseur propose [au moins] des contrôles trimestriels de réussite client pour évaluer les progrès, partager les meilleures pratiques et s'assurer que les clients réussissent et sont satisfaits du produit ou du service.

• 3.6 Rapports de performance : le fournisseur propose des rapports et des analyses pour montrer aux clients la valeur du produit ou du service.

• 4.9 Logiciel dédié de surveillance de la réussite client : le fournisseur utilise un logiciel dédié de surveillance de la réussite client pour surveiller l'utilisation du produit et coacher les utilisateurs pour qu'ils réussissent avec le produit.

Rubrique d'assistance du GCSC Section IV : Validation du client

La grille d'évaluation en 34 points du GCSC et la vérification des outils et processus internes par Hotel Tech Report valident les systèmes mis en place par le fournisseur. Cependant, la validation du succès de ces outils et processus repose principalement sur l'avis objectif de clients hôteliers. Ce pilier examine les avis clients impartiaux et vérifiés, ainsi que leurs scores de satisfaction, afin de confirmer l'efficacité des processus en place pour répondre aux attentes des clients, comme en témoignent leurs notes de satisfaction. Voici les éléments de la grille d'évaluation que Hotel Tech Report a vérifiés chez HOTEZA pour ses clients :

• 3.7 Validation des commentaires publics : le fournisseur fait preuve de relations exemplaires avec ses clients et figure parmi les meilleurs du Hotel Tech Report avec plus de 50 avis clients vérifiés.

• 4,12 Note moyenne du support client : Le fournisseur a des notes de support client exceptionnelles avec une moyenne de plus de 4,5/5 sur tous les avis clients.

• 4.13 Confiance du fournisseur : Le fournisseur a volontairement divulgué son score de satisfaction client interne (NPS) de 43,8, supérieur aux normes du secteur SaaS et témoignant d'une forte satisfaction client. Ce score NPS, vérifié de manière indépendante par Hotel Tech Report, renforce la confiance dans les systèmes d'assistance et la fiabilité du fournisseur. Cette transparence témoigne d'un niveau de confiance élevé et d'une relation positive et axée sur les résultats entre le fournisseur et ses clients.

À propos de la certification du service client mondial Hotel Tech Report (GCSC)

Le support est l'un des aspects les plus critiques du processus de sélection des fournisseurs. Pourtant, jusqu'à présent, il n'existait aucun moyen de connaître la qualité du support d'une entreprise. Grâce au cadre exclusif d'Hotel Tech Report, les entreprises sont évaluées selon quatre dimensions clés : support préventif, support réactif, accompagnement/réussite et validation client. Cela offre aux hôteliers une transparence sans précédent et facilite l'identification des meilleurs partenaires technologiques.

Pour plus d'informations, veuillez visiter : https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/