Julia Child a appelé la cuisine "le c?ur battant de la maison". La cuisine est essentielle à notre vie. Bien que nous puissions nous en sortir sans être désorganisés dans la cuisine, tout se passe mieux lorsqu'il y a une place claire et logique pour tous les outils et lorsque vous comprenez comment ils fonctionnent tous ensemble, car aucun outil ne fait tout tout seul.
La technologie est le c?ur battant de l'hôtel. Sans un PMS, comment commencerions-nous même à servir les invités ? Sans canaux de distribution, comment les clients réserveraient-ils des chambres ? Sans CRM, comment fidéliserions-nous ? À l'heure actuelle, la plupart des hôtels s'en tirent avec une technologie désorganisée, car ils n'ont pas eu le choix. Les systèmes existants ne se sont pas intégrés aux nouveaux systèmes basés sur le cloud et un patchwork de différentes technologies à des fins différentes a été bricolé. Comme pour la cuisine, tout fonctionne mieux lorsque toutes les pièces mobiles fonctionnent ensemble, car aucun outil ne fait tout seul.
À l'heure actuelle, nous avons tous ces systèmes "le PMS, le CRS, le CRM. Ensuite, il y a les outils auxiliaires, tels que l'enregistrement mobile, la surveillance des avis de voyage, les outils de médias sociaux, les outils de distribution, la technologie de prévision, le logiciel d'attribution de chambres, etc. Multipliez chacun d'eux par quatre ou cinq et peut-être, juste peut-être, vous approcherez-vous du nombre de systèmes différents qui doivent s'intégrer pour faire fonctionner un hôtel. Et le plus gros problème est qu'ils dépendent les uns des autres, mais ils ne jouent pas bien. Ils ne s'intègrent pas, du moins pas facilement. Nous avons chacun de ces systèmes avec ses propres données, et les données d'un système ne communiquent pas avec les données d'un autre système sans intervention compliquée. C'est le bordel. Mais cela n'a pas à être.
Au lieu de ce gâchis, il devrait être structuré et organisé, un peu comme le panneau perforé de Julia Child rempli de casseroles et de poêles organisées. Bien que l'organisation soit utile bien sûr, la valeur clé est d'avoir chaque élément technologique intégré. Plus de données manquantes qui tombent du point A au point B. Plus de silos, où les données du point A ne peuvent même pas atteindre le point B. Si A a besoin de B pour travailler, il est là, prêt et en attente.
Les ramifications d'une pile technologique entièrement intégrée sont nombreuses. La création d'applications personnalisées devient une possibilité car l'intégration n'est plus un échec. La sensibilisation des invités peut être personnalisée (pour de vrai cette fois). Les niveaux de service peuvent être améliorés et monétisés. Considérez si l'application d'entretien ménager ci-dessus parle automatiquement à l'application d'enregistrement mobile, qui déclenche ensuite un SMS pour un client avec une option d'enregistrement anticipé moyennant des frais supplémentaires. Ou une application de sondage auprès des clients communique avec l'application de marketing par e-mail, qui déclenche une offre pour un invité en fonction de mots clés spécifiques que l'invité a utilisés dans le sondage. Mieux encore, une pile technologique entièrement intégrée permet aux hôtels de comparer tous les ensembles de données et de glaner des informations vraiment exploitables sur leurs clients et leur entreprise - des informations qui peuvent générer plus de revenus et plus d'efficacité.
De plus, les avantages d'un écosystème technologique de cette nature incluent une sécurité des données cohérente et une communication plus rapide entre les technologies. Comme l'a déclaré Todd Hotaling de Lodging Hospitality Management concernant les problèmes majeurs affectant l'intégration des systèmes dans le secteur de l'hôtellerie, "Ma priorité est la fréquence (vitesse) et la fluidité de notre interface système (connexion directe) avec les décisions souvent urgentes et importantes ayant un impact sur les revenus prises tout au long de le jour" (Technologie de l'Hospitalité). Une fréquence accrue de communication (un sous-produit de l'intégration) entre les technologies est la base d'une meilleure information, de solutions plus rapides et, surtout, d'une augmentation des revenus.
Dans les années 1940, l'Université de l'Illinois a formalisé l'idée du « triangle de travail de la cuisine », un ensemble de règles qui définissent l'emplacement et la distance entre l'évier, le four et le réfrigérateur pour une efficacité et une utilisation optimales. La plupart des cuisines modernes sont conçues sur la base de cette notion selon laquelle les outils essentiels de la cuisine fonctionnent mieux lorsqu'ils sont alignés d'une manière spécifique. Nous sommes à un moment critique de l'industrie hôtelière, qui exige que notre nombre croissant de technologies commencent à fonctionner ensemble de manière transparente, que nos outils essentiels soient alignés. Le c?ur battant des hôtels dépend de notre redéfinition de la façon dont nous organisons notre technologie de manière à pouvoir nous appuyer avec succès. Ce n'est pas aussi simple qu'un triangle, mais c'est aussi accessible.
