IHG, Sonesta et Nemacolin expliquent sur scène comment une stratégie de données moderne est essentielle à la réussite
Lors du salon HITEC 2024 à Charlotte, les dirigeants de Sonesta, IHG et Nemacolin Resort ont partagé leurs idées clés sur la manière dont une approche moderne des intégrations de données est essentielle pour personnaliser l'expérience des clients et fidéliser leur marque.
Le secteur de l'hôtellerie connaît actuellement une transformation profonde, portée par l'intégration des données et des solutions technologiques innovantes qui augmentent l'efficacité tout en améliorant l'expérience des clients. Lors d'une récente table ronde au HITEC 2024 à Charlotte, des experts de l'hôtellerie ont partagé leurs idées sur la manière dont ils exploitent les données en temps réel pour différencier les expériences des clients et fidéliser leur clientèle. Pour visionner les moments forts de la table ronde, cliquez ici.
Les panélistes ont identifié l’intégration des données comme l’un des principaux défis auxquels le secteur de l’hôtellerie est confronté aujourd’hui. En résolvant la complexité des données cloisonnées provenant de diverses sources, chaque organisation a pu créer une vue complète de ses clients, permettant un marketing personnalisé et une expérience client améliorée.
« Pendant trop longtemps, les données cloisonnées nous ont empêchés de faire du marketing personnalisé, d’analyser correctement le compte de résultat et de fournir un service client personnalisé », a déclaré Shaun Wood, vice-président de l’architecture d’entreprise et de la technologie chez Sonesta International. M. Wood a ensuite décrit comment Sonesta a surmonté ce défi en consolidant les données de plusieurs PMS dans un format exploitable dans un entrepôt de données centralisé.
Vous trouverez ci-dessous les domaines que les panélistes ont identifiés comme essentiels à l’évolution de la technologie hôtelière.
CDP et API ouvertes
Wood a évoqué la récente mise en œuvre par Sonesta d'une plateforme de données clients (CDP) hébergée dans le cloud. Grâce aux données PMS normalisées collectées via la plateforme d'intégration Hapi alimentant la CDP de Sonesta, l'entreprise est en mesure de collecter et de stocker les données des clients de son portefeuille de plus de 1 200 hôtels en utilisant de nombreux systèmes PMS différents. Les API ouvertes facilitent l'échange de données transparent entre différents systèmes, garantissant que les données sont accessibles et exploitables.
« Nous avons créé un CDP, hébergé dans le cloud. En gros, tous nos membres et tous nos non-membres sont stockés dans cette base de données unique afin que toute l'entreprise puisse avoir une vue à 360 degrés de nos clients », a déclaré Wood.
Expériences personnalisées pour les clients
Dan Swanson, ancien directeur de la stratégie de revenus au Nemacolin Resort, a souligné l’importance d’utiliser les données pour personnaliser l’expérience des clients. En analysant les données clients fournies à Salesforce CRM via Hapi Guest, les hôtels peuvent anticiper les besoins et les préférences des clients, en leur proposant des services sur mesure qui améliorent la satisfaction et favorisent la fidélité.
« Nous avons créé une équipe de réservation avant l'arrivée qui a pris toutes les données de ce que le client a fait auparavant, tous ses scores de service client, puis qui les a contactés pour créer une expérience personnalisée qui anticipe vraiment leurs besoins », a-t-il déclaré.
Des expériences clients différenciées
Kimberly Choate, directrice de l'intégration des clients et des services de domaine chez IHG, a expliqué comment l'intégration des données clients dans l'écosystème de fidélisation d'IHG a rationalisé les opérations. IHG a mis en place des systèmes de surveillance au niveau des établissements et des tableaux de bord qui offrent une visibilité en temps réel sur l'état des systèmes, permettant une résolution proactive des problèmes et des gains d'efficacité opérationnelle, a-t-elle déclaré.
L'une des réussites notables de l'hôtel est la nouvelle fonctionnalité innovante d'IHG qui permet aux membres du programme de fidélité One Rewards de recevoir des bons de restauration en fonction du niveau de fidélité atteint par le client. Pour permettre aux clients d'échanger ces bons contre des achats de restauration sur place via l'application mobile IHG One Rewards, il a fallu la plateforme d'intégration Hapi, qui centralise les données sur place et dans le cloud pour fournir le cadre du programme.
« Avec notre bon de récompense pour la nourriture et les boissons, nous voulions en faire une expérience totalement transparente que les clients peuvent sélectionner lorsqu'ils atteignent leurs objectifs », a déclaré Choate. « Utilisez votre application mobile ou votre système Web une fois que vous vous êtes enregistré à l'hôtel, que vous avez dîné au restaurant ou pris un verre dans le salon, puis si vous souhaitez utiliser l'un de vos bons de récompense de 20 $, vous pouvez accéder à votre application mobile, cliquer sur « Utiliser ma récompense » et il sera automatiquement appliqué à votre portefeuille. » La plateforme d'intégration Hapi est essentielle pour orchestrer tous ces éléments mobiles afin d'offrir une expérience transparente.
Surmonter les défis technologiques
Les intervenants ont évoqué divers défis, tels que la gestion de plusieurs systèmes de gestion immobilière et la garantie de la sécurité des données. Des solutions telles que les systèmes CRM, qui offrent une vue unifiée des données des clients, et les architectures de microservices, qui facilitent l'échange sécurisé de données, ont été présentées comme des moyens efficaces pour surmonter ces défis.
Wood a souligné la complexité de la gestion de plusieurs PMS. « Nous n'avons pas un seul PMS, nous n'en avons pas deux, nous n'en avons pas trois, nous en avons 16 différents. Et vous pouvez imaginer à quel point c'est amusant. Nous avons donc rapidement réalisé que nous ne voulions pas dépendre des PMS pour conserver toutes les données clients », a-t-il déclaré.
Améliorer les programmes de fidélité
Les programmes de fidélité sont essentiels pour fidéliser les clients et accroître la fidélité, ont convenu les panélistes. Ils ont partagé leurs idées sur la manière dont l'intégration des données permet d'identifier les préférences et les comportements des clients, permettant ainsi aux hôtels d'offrir des récompenses et des promotions personnalisées qui encouragent la fidélité.
« L’un de nos principaux objectifs à l’heure actuelle est d’attirer autant de nouveaux membres que possible. Et bien sûr, les membres que nous avons, nous voulons qu’ils restent fidèles et réservent chez nous », a déclaré Wood. « Nous constatons que lorsque nous analysons le comportement de réservation, nos membres sont quatre fois plus susceptibles de réserver à nouveau par rapport à un non-membre. »
Tendances futures en matière de technologie
L’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique sont appelés à jouer un rôle majeur dans l’avenir des opérations hôtelières. Les intervenants ont discuté de la manière dont l’IA peut contribuer à l’analyse prédictive, améliorer les interactions avec les clients grâce aux chatbots et améliorer les processus opérationnels grâce à l’automatisation.
« Nous commençons tout juste à nous intéresser à l’IA », a déclaré Choate d’IHG. « Une partie de notre travail initial consiste à identifier et à garantir l’exactitude des données fondamentales, car les outils d’IA vont détecter des choses différentes. »
Vous trouverez ci-dessous quelques-unes des principales tendances futures identifiées par les panélistes :
Utilisez un CDP. Les CDP stockent les données des clients dans un emplacement centralisé, offrant une vue à 360 degrés des comportements et des préférences des clients.
Exploitez les API ouvertes. Les API ouvertes facilitent l'échange de données transparent entre différents systèmes, garantissant ainsi que les données sont accessibles et exploitables.
Assurer la sécurité des données. La mise en œuvre de mesures de sécurité des données robustes est essentielle pour protéger les informations des clients et maintenir la confiance.
Adoptez l’IA et le Machine Learning. L’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique peuvent améliorer l’analyse prédictive, améliorer les interactions avec les clients et automatiser les processus opérationnels.
L'intégration des données est essentielle. L'intégration de données provenant de diverses sources permet de créer une vue complète de vos données, permettant ainsi un marketing personnalisé et une efficacité opérationnelle améliorée.
Conclusion : l'avenir de l'hôtellerie basé sur les données
Les dirigeants du secteur de l’hôtellerie s’appuient plus que jamais sur des données en temps réel pour prendre des décisions éclairées. En intégrant des systèmes pour centraliser les informations, les hôtels peuvent améliorer l’expérience des clients, améliorer l’efficacité opérationnelle et stimuler la croissance des revenus.
