L'envoi de SMS est devenu l'un des moyens les plus populaires pour les hôtels de communiquer avec leurs clients. Cependant, la nature chronophage de la messagerie texte en tête-à-tête fait qu'elle semble parfois en contradiction avec l'atmosphère animée de la réception et du concierge de l'hôtel . Un outil tel que l'automatisation de la messagerie des clients augmente la productivité des employés car il permet aux hôteliers de passer moins de temps à envoyer et plus de temps à communiquer.
Lors de récents tests bêta, les hôtels qui ont adopté l'automatisation des messages clients dans le cadre de leur stratégie de communication ont constaté une augmentation de l'engagement de leurs clients de plus de 25 %. En utilisant l'automatisation pour faciliter leur communication avec les clients, avant et à l'arrivée, pendant le séjour du client et au départ, le personnel de l'hôtel utilise le temps qu'il gagne pour avoir des interactions plus significatives avec les clients, rationalisant ainsi les opérations du personnel et améliorant l'expérience client .
Voici trois avantages à intégrer des éléments d'automatisation à votre programme de messagerie texte :
1. Efficacité des opérations hôtelières
La messagerie texte est un outil puissant pour fidéliser et fidéliser les clients, mais atteindre les clients de manière proactive nécessite beaucoup de temps que les hôteliers n'ont peut-être pas. L'un des plus grands avantages de l'automatisation des messages texte est qu'elle évite au personnel d'envoyer le même message de bienvenue ou le même mot de passe WiFi encore et encore, donnant ainsi au personnel plus de temps pour avoir des conversations significatives avec les invités.
2. Réponses rapides
La commodité de la messagerie texte comme moyen d'entrer en contact avec un hôtel est de plus en plus attendue par les clients qui s'habituent de plus en plus à envoyer des SMS avec des entreprises. Mais envoyer des SMS n'est pratique pour les clients que s'ils peuvent compter sur des réponses rapides. Dans une étude précédente d' ALICE, les clients s'attendent à une réponse envoyée par SMS en 12 minutes ou moins, contre 18 minutes avec les applications mobiles et 25 minutes avec l'e-mail. L'automatisation des réponses aux questions fréquemment posées facilite une réponse immédiate et permet au personnel de se concentrer sur la réponse à d'autres textes plus rapidement.
3. Amélioration de l'engagement à toutes les phases du parcours client
L'exécution de plusieurs tâches simultanément vient avec le territoire de la réception. L'automatisation permet au personnel de votre hôtel d'effectuer plusieurs tâches tout en amplifiant leur portée personnalisée avant même que le client n'arrive sur la propriété.
Avant l'arrivée : aidez vos invités à planifier leur séjour
Grâce à l'automatisation, les hôtels peuvent communiquer un message de bienvenue avant l'enregistrement des clients pour transmettre une expérience d'enregistrement agréable et un séjour mémorable :
« Nous sommes ravis de vous accueillir à l'hôtel dans X jours. Y a-t-il un moyen de vous aider avant votre arrivée ? Envoyez simplement un SMS à ce numéro pour nous le faire savoir.
Les hôtels, tels que la Holston House à Nashville, Tennessee, adoptent cette méthode de communication. « L'automatisation de la messagerie texte garantit que tous les clients se sentent les bienvenus avant de mettre les pieds dans la propriété », souligne Ernesto Gonzalez, directeur des chambres. « Étant donné l'affluence de la réception aux heures de pointe, il est difficile de s'attendre à ce que nos agents de la réception aient le temps d'accueillir chaque client. L'automatisation avec ALICE améliore l'expérience client que nous offrons à Holston House tout en faisant gagner un temps précieux à notre équipe. C'est un gagnant-gagnant.
A l'arrivée : Accueillez vos invités
Lorsque les hôtels utilisent l'automatisation de la messagerie texte, les hôtels peuvent mettre en place des campagnes pour accueillir chaque client le jour de son arrivée :
« Nous sommes ravis de vous accueillir ce soir en tant qu'invité. Veuillez nous contacter à la réception en répondant simplement à ce message texte, si vous avez besoin d'équipements supplémentaires pour votre chambre ou si vous avez des questions pendant votre séjour.
Pendant le séjour des invités : conversations ouvertes continues avec vos invités
Une fois que vos invités sont installés dans leur chambre, l'automatisation des messages texte poursuit la conversation ouverte à la convenance du client. Modèles de réponses aux questions fréquemment posées par les clients, telles que « Quel est le mot de passe WiFi ? » et « À quelle heure commence le petit-déjeuner ? » peut donner à vos invités l'impression que leurs besoins ont été satisfaits à tout moment de leur séjour.
Au départ : améliorez les commentaires des clients
Avec l'automatisation de la messagerie texte, les hôtels ont la possibilité d'être proactifs pour résoudre les problèmes des clients avant de quitter l'établissement. L'envoi privé d'enquêtes au départ via des messages texte automatisés résout les problèmes avant qu'ils n'atteignent les sites Web d'avis et les hôteliers peuvent tirer parti de ces plaintes pour ajuster les procédures opérationnelles standard.
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Grâce à l'automatisation, les hôtels peuvent tirer parti de la messagerie texte pour interagir avec leurs clients avant même qu'ils n'arrivent dans la propriété, et gagner du temps en envoyant des SMS tout au long du séjour d'un client. Avec l'automatisation des messages texte, les engagements des clients seront plus personnels avant, pendant et après le séjour, augmentant la satisfaction des clients pour entraîner une fidélité à la marque et des revenus accrus.