Lorsque vous pensez à un concierge d'hôtel, vous imaginez peut-être un professionnel élégant et vêtu d'un costume dans un hôtel-boutique glamour de New York en train de marquer des billets pour un spectacle à guichets fermés à Broadway. Les clients à la recherche de billets, bien sûr, deviennent des clients à vie et écrivent des critiques élogieuses pour votre hôtel sur le Web afin d'améliorer votre notes d'étoiles de l'hôtel.
Mais comment exactement le concierge a-t-il réussi à jongler avec des dizaines de demandes ? Le travail du concierge ne s'arrête pas à faire des réservations pour le dîner et des recommandations de restaurants. Quiconque a travaillé dans le industrie de l'hôtellerie et en particulier dans le service client a reçu des demandes qui les choquent de la part d'invités audacieux à la recherche d'une expérience unique. Les meilleurs hôtels préparent leurs concierges à apporter des idées farfelues et à développer le don de comprendre ce que veulent les clients avant même qu'ils ne le demandent. Le concierge est comme l'assistant personnel de l'hôtel prêt à rendre chaque voyage fluide et agréable. C'est l'étalon-or de l'hospitalité, c'est pourquoi les meilleurs concierges reçoivent des clés d'or appelées le clefs d'or qui est disponible uniquement pour le personnel de cet hôtel dans ce cheminement de carrière dans l'hôtellerie.
Que vous soyez dans votre chambre en ce moment, prêt à téléphoner appelez la conciergerie ou un directeur d'hôtel cherchant à recruter une équipe de conciergerie de premier ordre - cet article sera votre guide.
Avec la technologie, des expériences client incroyables sont accessibles à tout hôtel qui cherche à améliorer les notes d'avis, augmenter les revenus supplémentaires et fidéliser les clients. Dans cet article, nous passerons en revue une description de poste de concierge, partagerons certaines tâches qu'un concierge pourrait gérer et découvrirons les secrets de cette petite épinglette dorée sur les meilleurs concierges’ vestes.
Qu'est-ce qu'un concierge d'hôtel exactement ?
Avant de plonger dans la description de poste de concierge, vous vous demandez peut-être comment prononcer « concierge ». Issu du comte français des cierges, signifiant "gardien des bougies", les concierges de la vieille école aidaient la haute société médiévale à voyager de château en château en Europe. Phonétiquement, le mot se prononce «kaan-see-ehrzh» Envie de perfectionner votre prononciation ? Cette vidéo peut vous aider à dire “concierge” comme un pro. Maintenant que vous savez le dire, que fait un concierge ?
Un concierge est chargé de fournir des informations locales et d'aider les clients à organiser les activités qu'ils souhaitent faire pendant leur séjour. Parfois, le concierge établit un itinéraire détaillé pour un client, tandis que d'autres fois, il répond simplement aux questions ou oriente les clients dans la bonne direction.
Comme le personnel de la réception, le concierge agit comme un face de l'hôtel, ils doivent donc avoir une personnalité amicale et accueillante. Les compétences en communication et le souci du détail sont des traits importants chez un concierge, car ils seront responsables des subtilités de l'itinéraire d'un client. Si l'hôtel attire de nombreux clients internationaux, les compétences en langues étrangères peuvent aider un concierge à réussir. Un concierge doit également avoir une connaissance approfondie de la région, peut-être même établir des relations avec les responsables des meilleurs restaurants afin qu'ils puissent garantir des réservations difficiles à obtenir.
35 choses qu'un concierge d'hôtel peut faire pour vous
Il n'y a pas deux jours identiques pour un concierge, et il reçoit souvent des demandes de services uniques et uniques. -une sorte d'expériences. Voici quelques éléments que le rôle de concierge devra couvrir.
Favoriser votre fidélité programme. Les clients demandent souvent aux concierges des remises et des avantages, donc si votre hôtel dispose d'un programme de fidélité, le concierge peut être un excellent porte-parole.
Enseignez aux clients le jargon local. Les concierges veulent aider les clients à profiter pleinement de leur ville, et l'un des moyens les plus simples de le faire est d'éliminer la confusion sur mots locaux. Avant de goûter au meilleur cafecito de Miami ou de prendre le L à Chicago, vous devez savoir ce qu'est un cafecito et le L.
Rechercher les objets oubliés ou perdus. Vous avez un invité qui a oublié d'emballer du dentifrice ou qui a égaré son passeport ? Laissez le concierge trouver une solution.
Trouvez des aires de jeux adaptées aux enfants. Les concierges sont les experts incontournables de la zone, et leurs connaissances ne se limitent pas à la vie nocturne. Ils peuvent partager des recommandations pour les terrains de jeux, les parcs et même les services de garde d'enfants.
Organiser un surclassement de chambre . Les concierges ne connaissent pas seulement la région, ils regorgent également d'informations sur l'hôtel lui-même. Vous voulez une chambre avec une vue sur un monument ou la plus éloignée de l'ascenseur ? Les clients peuvent obtenir la chambre de leurs rêves – et votre hôtel peut générer des revenus supplémentaires.
Réservez des services de spa ou de beauté. Besoin d'un peu de R&R ou d'un look glamour pour un événement ? Laissez le concierge aider vos invités à trouver le massage parfait, le coiffeur, le maquilleur, le studio de manucure et plus encore.
Aide pour les besoins médicaux. Vous avez oublié une ordonnance ou avez besoin d'un rendez-vous de dernière minute chez le dentiste ? Un concierge peut également aider les clients de l'extérieur de la ville ayant des besoins de santé.
Partager des conseils sur éviter le trafic. Google Maps ne peut vous en dire autant ; un concierge connaît les heures les plus chargées sur la route de sa propre expérience et peut recommander des itinéraires alternatifs, les transports en commun ou le covoiturage.
Planifiez des activités ou réservez des restaurants avant votre arrivée. Vous pensez peut-être que votre relation avec le concierge ne commence que lorsque vous arrivez sur place, mais les concierges peuvent vous aider à planifier votre voyage dès que vous réservez votre chambre .
Prenez des dispositions pour les amis à fourrure. Les animaux de compagnie sont aussi des invités ! En plus d'organiser une gamelle et un lit pour animal de compagnie dans la chambre d'un invité, les concierges peuvent recommander des restaurants acceptant les animaux, des parcs pour chiens et des activités pour les compagnons à quatre pattes.
Vous obtenez un trajet pendant les heures de pointe. Lorsque Uber, Lyft ou le service de covoiturage local connaissent des hausses de prix, le concierge peut appeler une voiture pour vous à un tarif inférieur. Ils ont des contacts qui attendent de prendre les passagers à tout moment.
Célébrer une occasion. Vous planifiez un engagement ? Célébrer un anniversaire ? Un concierge peut vous aider à rendre ce moment spécial en vous procurant des ballons ou des pétales de fleurs pour votre chambre, et en travaillant avec le ménage pour tout mettre en place.
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Exécutez votre entreprise. Si vous êtes en ville pour une conférence ou une réunion de travail, vous devrez peut-être imprimer des documents ou trouver un endroit pour concevoir une signalétique pour votre événement. Un concierge peut vous aider avec le service de messagerie, signer pour les colis, trouver une imprimante, et plus encore.
Vous protéger. Vous voulez faire du jogging ? Vous explorez un nouveau quartier ? Renseignez-vous d'abord auprès du concierge pour vous assurer que vous ne rencontrez aucun problème.
Aidez à éviter les files d'attente. Le personnel de la conciergerie connaît les attractions les plus populaires de la région, ainsi que quelques astuces pour éviter d'attendre dans les files d'attente et les billets d'entrée. Ils peuvent vous orienter vers les bons sites pour acheter des billets à l'avance ou imprimer votre billet pour vous afin que vous puissiez accélérer la visite de votre site.
- Faites de vous un influenceur. L'avènement des voyages d'influence a encouragé les concierges à cartographier certains des endroits les plus dignes d'Instagram à proximité. Certains concierges fourniront également conseils photographiques, comme quand obtenir la meilleure lumière et comment trouver le meilleur angle à différentes destinations.
Emmenez-vous surfer. Business Des initiés signalent que certains hôtels dans toute la Californie ont spéciaux «surf concierges» qui mènent des surf trips guidés sur l'eau. Ils peuvent également organiser des cours de surf et des locations de planches.
Organiser la couture et le nettoyage à sec. Surtout si vous visitez un hôtel pour un mariage ou un autre événement formel, un concierge pourra vous mettre en contact avec un nettoyeur à sec ou tailleur pour s'assurer que tout est parfait pour le grand jour.
Vous aider à travailler dehors. Westin Hotels and Resorts a embauché des “responsables de la conciergerie&rdquo ; , le personnel de la conciergerie qui accompagne les voyageurs devant des sites remarquables pour une excursion de 3 ou 8 km. Les autres concierges de l'hôtel peuvent vous connecter aux salles de sport à proximité s'il n'y a pas de centre de remise en forme sur place.
Donnez des cours de guitare. Le concierge du Four Seasons Hotel à Austin propose des services de location de guitare et peut connecter les invités avec des cours de guitare ou d'écriture de chansons avec des musiciens locaux.
Vous guider vers le meilleur points d'eau. Que vous recherchiez une bonne soirée, que vous participiez à une excursion de dégustation de vins ou que vous souhaitiez découvrir un bar clandestin, le concierge devrait être votre première escale. L'Hotel Vermont, par exemple, dispose d'un concierge de la bière qui peut associer la bière à la nourriture et proposez aux clients un itinéraire vers les meilleures brasseries de la région.
Vous montrer le meilleur art de la région. Le L'hôtel Silo à Cape Town, en Afrique du Sud, accueille un concierge d'art qui peut offrir aux clients des visites guidées du Musée Zeitz d'Art Africain Contemporain. D'autres concierges peuvent vous diriger vers les meilleures galeries locales, installations extérieures et musées moins connus.
Vous indiquer comment arriver. Avant même votre enregistrement, un concierge vous facilitera la vie. Obtenez des instructions étape par étape pour arriver à la propriété, ainsi que des connaissances d'initiés pour arriver aux heures de pointe, éviter les retards de construction et des conseils de stationnement
Connectez votre console de jeu au Wi-Fi de l'hôtel. Vous voyagez avec une PS4 ? Parfois, il peut être difficile de se connecter au réseau WiFi de l'hôtel. Un concierge peut vous donner des instructions détaillées et parfois même vous recommander une sélection de jeux à essayer.
Réservez une voiture de location. Encore une fois, si vous êtes en mesure d'interagir avec le concierge avant votre séjour, ils peuvent organiser le dépôt d'une voiture de location qui vous attendra.
Recommander un animal de compagnie ou une baby-sitter. Certains hôtels ont un service de garde d'animaux sur place ou garderie, mais sinon, un concierge peut recommander un professionnel approuvé et de confiance pour surveiller votre famille pendant que vous allez dîner le soir.
Coordonner une retraite d'affaires. Si vous organisez une retraite avec des participants venant de partout, un concierge peut se tenir prêt à accueillir les gens à leur arrivée, fournir l'horaire et distribuer des sacs-cadeaux pour lancer les choses off.
Naviguer sur les restrictions alimentaires et allergiques. Vous voyagez en étant végétalien ? Vous avez un enfant allergique au duvet ? Les concierges peuvent vous aider à naviguer dans ces préférences en vous recommandant des restaurants et en se coordonnant avec l'entretien ménager en conséquence.
Obtenez-vous une table dans un restaurant. Évidemment, un concierge peut effectuer une réservation pour vous lorsqu'il a suffisamment de temps. Mais parfois, un concierge peut aussi vous mettre en tête de la liste d'attente si les réservations sont toutes réservées.
Gérer les demandes prêtes à l'emploi. Il y a très peu de choses que les meilleurs concierges ne peuvent pas faire. De l'hébergement d'un mariage de chien impromptu à l'hébergement réel de petit-déjeuner chez Tiffany’s, les grands concierges savent comment faire les choses.
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Les meilleurs concierges du monde appartiennent aux Clefs d'Or
Si les concierges sont des sportifs, alors Les Clefs d'Or est l'équipe olympique. Cette organisation exclusive compte environ 4 500 membres dans le monde, ce qui ne représente qu'un infime pourcentage des concierges du monde et des chapitres dans des dizaines de pays. Ces concierges sont ceux qui peuvent faire en sorte que la demande de n'importe quel invité devienne réalité, "tant que c'est moralement, légalement et humainement possible". Les hôtels de luxe incluent souvent le nombre de concierges Les Clefs d'Or qu'ils ont dans leur personnel (généralement pas plus de 1 ou 2) dans leurs supports marketing - c'est un gros problème.
Devenir membre des Clefs d'Or n'est pas une mince affaire. En plus de plusieurs années d'expérience professionnelle dans l'hôtellerie, les membres potentiels doivent soumettre des lettres de recommandation et peuvent devoir passer un examen écrit. En cas d'acceptation, le concierge gagne son insigne d'honneur : une petite épinglette dorée avec deux clés croisées, représentant qu'ils détiennent désormais les clés de la ville.
Ces concierges sont attendu pour que l'impossible se produise. Envie d'un chauffeur en Corvette rouge pour venir vous chercher à l'aéroport de Paris ? Que diriez-vous d'une séance photo avec des chatons persans dans le penthouse de l'hôtel ? Ou une virée shopping à minuit dans un centre commercial à Hong Kong ? Un concierge Clefs d'Or opérera sa magie et y arrivera.
Dans les coulisses : comment les meilleurs concierges utilisent La technologie pour surprendre et ravir
Les concierges - même ceux qui portent les clés d'or - ne sont que des humains, ils ne peuvent donc pas offrir ces expériences incroyables tout seuls. La technologie est l'arme secrète des concierges, qui les aide à communiquer avec les clients, à analyser les tendances et à organiser les demandes des clients pour que rien ne passe entre les mailles du filet. Les systèmes de conciergerie peuvent même donner un aperçu des goûts et des aversions d'un client afin que les recommandations d'un concierge soient extra-personnalisées.
De grands concierges, comme ceux des Clefs d'Or, utiliser des plateformes comme Alliants Concierge comme solution technologique tout-en-un pour gérer & répondre aux demandes des clients. Le système ne gère pas seulement les demandes, mais il suit également les invités. préférences et stocke des informations sur les vendeurs à proximité afin que les concierges aient tout ce dont ils ont besoin à portée de main. En fournissant des recommandations basées sur les données basées sur les tendances et les préférences des clients, les concierges peuvent proposer des suggestions plus pertinentes et augmenter la conversion - le pourcentage de clients qui acceptent leurs suggestions - pour générer des revenus supplémentaires dans les points de vente de l'hôtel. Pour rendre les opérations transparentes, des plateformes comme Alliants Concierge s'intègrent même à des systèmes complémentaires comme HotSOS et Oracle Opera PMS.
Envie d'en savoir plus sur les solutions technologiques pour les concierges ? Consultez notre guide d'achat du logiciel de conciergerie pour trouver le système qui convient le mieux à votre hôtel. Bien que la technologie permettra à un concierge de fournir de meilleures recommandations et de s'assurer que chaque demande est traitée, il ou elle doit toujours se vanter d'un impressionnant réseau de contacts et de connaissances d'initiés locales. Nous nous demandons encore comment ce concierge a pu organiser une visite privée à Buckingham Palace pour un invité amateur d'art !
Vous cherchez à recruter un concierge d'hôtel de premier ordre ? Consultez notre guide sur l'utilisation de la plate-forme Hcareers.
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