Si vous êtes comme la plupart des propriétaires et gérants d'hôtels, vous êtes probablement présenté par des dizaines de fournisseurs de technologies chaque semaine. Certains de ces fournisseurs sont des spécialistes qui offrent un service ou une fonctionnalité unique et d'autres proposent une ‘approche groupée’ ou ‘one-stop-shop’.
Est-il préférable de travailler avec un seul fournisseur qui fait tout sous le soleil ou plusieurs fournisseurs spécialisés ? Cela peut sembler une question unique pour la technologie hôtelière, mais elle s'applique en réalité à presque tous les secteurs.
À la base, le regroupement et le dégroupage dépendent de deux choses : la technologie et les préférences des consommateurs.
“Il n'y a que deux façons de gagner de l'argent dans les affaires : l'une consiste à regrouper ; l'autre est le dégroupage.”
~ Jim Barksdale
Quel est le meilleur, le regroupement ou le dégroupage ? La réponse est…Cela dépend. Prenez l'industrie de la musique, par exemple : les CD ont été perturbés par les MP3 lorsque la technologie numérique a facilité la distribution de musique via des lecteurs MP3 et que les consommateurs ont préféré acheter uniquement les chansons qu'ils voulaient plutôt que des albums entiers. Avance rapide quelques années seulement après le dégroupage des CD, là où la musique d'aujourd'hui a été regroupée dans des services de streaming comme Spotify et Pandora. Pourquoi? Vitesses Internet ultra-rapides et demande des consommateurs pour un accès instantané à la variété.
Les lecteurs MP3 ont dégroupé la musique des CD, mais les services de streaming comme Spotify l'ont regroupée
En regardant l'industrie du logiciel dans son ensemble, Microsoft et Apple ont intégré le navigateur Internet (Microsoft Explorer et Mac Safari) dans leurs systèmes d'exploitation respectifs, mais la plupart des utilisateurs continuent préférez les navigateurs Web spécialisés comme Firefox et Chrome. Google a créé de très bons outils de contenu dans sa plate-forme Google Docs, mais les experts en tableurs préfèrent toujours Excel. Adobe a fait un excellent travail avec sa Creative Suite qui regroupe la conception graphique, la production sonore et le montage vidéo, mais les cinéastes préfèrent toujours AVID Media Composer pour créer leurs chefs-d'?uvre Oscar.
Est-il donc préférable de travailler avec des fournisseurs de technologies hôtelières groupées ou des fournisseurs spécialisés ?
La technologie sous-jacente du cloud computing a permis aux éditeurs de logiciels de développer plus facilement que jamais des plates-formes logicielles d'exploitation hôtelière complètes. Travailler avec un seul fournisseur est beaucoup plus facile que de gérer des relations avec plusieurs fournisseurs, mais vous devrez probablement sacrifier un ou plusieurs modules de la suite groupée.
La technologie sous-jacente des API ouvertes et les intégrations sans friction ont rendu plus facile que jamais la combinaison de plusieurs fournisseurs spécialisés dans des offres personnalisées, mais vous risquez de trop compliquer l'activité déjà complexe de la gestion d'un hôtel.
Pour faire un avis éclairé décision qui convient à votre entreprise, vous devrez évaluer les besoins spécifiques de vos propriétés, définir les besoins en fonctionnalités et créer un ensemble adapté aux besoins de votre entreprise avec des composants ou des modules idéaux. Si les modules de cet ensemble personnalisé s'alignent sur les fonctionnalités du produit d'un fournisseur groupé et que vous obtenez un bon rapport qualité-prix, alors travailler avec un seul fournisseur peut être la bonne stratégie pour votre entreprise.
En fin de compte, une approche groupée avec un seul fournisseur fonctionnera pour certaines entreprises hôtelières et une approche dégroupée fonctionnera mieux pour d'autres - les opinions des experts varient considérablement sur le sujet.
Aujourd'hui, nous interviewons INTELITY, pour savoir si les hôtels doivent acheter des offres groupées ou assembler des architectures de modules. Avant de prendre la direction de KEYPR et maintenant PDG d'INTELLITY, Robert était plus récemment responsable de la stratégie de contenu pour la division Oculus VR de Facebook. Il apporte des connaissances et des expériences uniques à une industrie qui est trop souvent victime de sa propre chambre de rotation.
L'expérience de Robert dans des entreprises technologiques de pointe comme Facebook lui permet sortir des sentiers battus lorsqu'il s'agit de ce qui est techniquement possible dans les hôtels et il a personnellement résidé dans des chambres d'hôtel pendant des années lors de missions professionnelles - il comprend donc parfaitement les points douloureux auxquels les clients sont confrontés chaque jour.
Robert adopte une position ferme sur la valeur des offres groupées et les avantages de tirer parti d'une approche groupée d'un seul fournisseur. Il est tellement confiant qu'il a littéralement mis son argent là où sa bouche est. Robert s'est d'abord impliqué dans l'entreprise KEYPR en tant qu'investisseur providentiel et a tellement aimé l'entreprise qu'il a décidé de se lancer. Il a depuis dirigé l'entreprise à travers son fusion avec INTELITY a> qui a abouti à une infusion de capital de 44 millions de dollars de LLR Partners a> pour développer l'activité combinée à l'international.
Comment le regroupement aide-t-il INTELITY à ajouter de la valeur pour les clients de l'hôtel ?
INTELITY est un fournisseur mondial de la plus vaste plate-forme technologique hôtelière pour les marchés des hôtels, des casinos, des croisières et des résidences de luxe. INTELITY propose à ses clients des solutions complètes de bout en bout pour gérer l'expérience client et les opérations du personnel sur une seule plateforme. Cela évite aux hôteliers d'avoir beaucoup de mal à intégrer des systèmes qui, souvent, ne fonctionnent pas bien ensemble ou ne semblent pas fluides pour le client. À l'été 2018, INTELITY a annoncé l'ajout du casting à la partie destinée aux invités de sa plate-forme. La société a également récemment annoncé une levée de fonds de 44 millions de dollars, qui sera utilisée pour étendre la présence de la société en Europe, aux Émirats arabes unis et en Asie-Pacifique, et s'ajouter aux près de 200 000 chambres déjà prises en charge par notre plate-forme.
INTELITY fournit un ensemble convivial et complet de modules logiciels d'exploitation hôtelière
Comment êtes-vous entré dans la technologie ?
J'ai toujours été informaticien et informaticien type de gars, travaillant avec les nouvelles technologies tout au long de ma carrière. Encore jeune, je me suis plongé dans la technologie informatique et le codage léger. Bien que j'aie touché aux mainframes, j'ai eu mon premier ordinateur personnel quand j'étais préadolescent et j'ai, comme beaucoup d'autres de ma génération, appris à coder et à expérimenter avec le matériel et le piratage, à travers des magazines, des groupes d'utilisateurs et des pairs. Pendant mon lycée et mes premières années d'université, j'ai économisé de l'argent pour acheter des composants informatiques, des cartes, des accessoires et bien sûr des jeux et des logiciels informatiques, ce qui a renforcé mon amour pour le codage et la construction d'objets numériques. Finalement, j'ai fait de cette passion un métier. J'ai commencé du côté de l'ingénierie et de l'informatique, mêlé à l'art et au design, dans les domaines de la visualisation scientifique, de la réalité virtuelle et des jeux vidéo. Au fil du temps, je suis passé au côté commercial et de production des principales plateformes technologiques, en gérant de manière transversale, mais toujours avec un ?il sur les résultats de l'ingénierie. Au cours de ma carrière, j'ai lancé plus d'une centaine de produits basés sur la technologie, y compris des travaux sur certaines plates-formes majeures, comme le début du Web lorsqu'il s'agissait en grande partie d'une création académique au CERN et d'autres universités (et non commerciales), vers plusieurs clouds. systèmes de diffusion de contenu basés sur des systèmes de diffusion de contenu, et plus récemment, la plate-forme PlayStation de Sony et Oculus VR, l'acquisition de Facebook pour 2 milliards de dollars et plus pour s'attaquer à la prochaine génération d'informatique. Les équipes et les investissements sont passés de quelques amis dans un sous-sol avec juste l'argent en poche à plusieurs centaines de personnes avec des milliards de dollars et des segments de marché entiers en jeu. Mon passage spécifiquement à la technologie de l'hôtellerie a été stimulé par un investissement providentiel que j'ai fait dans KEYPR, et le président de l'époque m'a ensuite demandé de rejoindre l'entreprise en raison de mon expérience dans les technologies commerciales et de plate-forme et la croissance d'équipes évolutives hautes performances. Excité par les perspectives du marché, je me suis inscrit !
Comment êtes-vous passé de la technologie au sens large à l'hôtel logiciel ?
J'ai toujours été intéressé par la technologie et il y a plusieurs années, j'ai commencé à investir dans des start-up, principalement axées sur les plateformes technologiques, mais aussi dans l'agroalimentaire ; segment des boissons. Mon investissement initial dans KEYPR (avant la fusion et l'acquisition qui a créé la nouvelle INTELITY) a été stimulé en partie par la croyance en la nécessité d'un ascenseur technologique dans l'hospitalité au niveau de la propriété. Je suis un voyageur d'affaires fréquent depuis plus de 20 ans et j'ai vécu dans des hôtels en tant que résident pendant plus de cinq ans. J'ai donc appris à connaître les bons et les mauvais côtés de l'industrie du voyage et de l'hôtellerie grâce à mon exposition personnelle. J'ai vu un besoin dans l'espace et j'ai pensé que la technologie pourrait combler une lacune créée par les défis de l'industrie hôtelière et le manque de solutions de qualité.
Provenant du jeu & réalité virtuelle, quelle a été votre première impression du marché des logiciels hôteliers ?
Il y a deux catégories qui m'ont vraiment marqué. Premièrement, les piles de technologies à l'intérieur des hôtels sont complexes. Il existe souvent plusieurs couches de systèmes logiciels point à point en place pour répondre à une grande variété de besoins opérationnels qui existent au niveau de la propriété. Deuxièmement, ces systèmes peuvent parfois être assez anciens, même "sur site". systèmes non basés sur le cloud. Les protocoles de communication et les données transmises peuvent être très variés. Il n'est pas étonnant que les hôteliers utilisent des talkies-walkies et des blocs-notes pour résoudre certains de leurs besoins. Le résultat final est que les secteurs du covoiturage, des croisières, des compagnies aériennes et des réservations sont assez automatisés sur les plates-formes mobiles et principales, mais l'industrie hôtelière est en retard en matière de technologie.
J'avais une compréhension approfondie de la fragmentation de la pile technologique avant mon implication dans l'industrie, mais entrer dans l'industrie et la voir en action m'a ouvert les yeux. Combiner la pile technologique en une solution unique qui fonctionne avec les systèmes PMS/HMS et POS d'une propriété, c'est ce que nous avons construit chez INTELITY. L'objectif est de rationaliser la solution et de maîtriser les coûts. En créant une solution totalement flexible qui peut s'étendre à d'autres systèmes en cas de besoin, nous réduisons également les frictions pour les clients, ce qui est gagnant/gagnant/gagnant.
À votre avis, qu'est-ce qui différencie la 'tech hôtelière' de la simple 'tech' ?
Il existe bien sûr de nombreuses variantes de la technologie hôtelière. Il convient de souligner l'importance pour les technologies hôtelières d'offrir de la flexibilité et également de l'adaptabilité aux besoins spécifiques des clients. La solution pour les hôteliers est, par nature, très différente des autres industries qui s'adressent à un utilisateur final, dans ce cas, le client. L'industrie hôtelière est principalement axée sur l'intersection des besoins opérationnels, commerciaux et d'expérience client de l'hôtel. Deux hôtels situés juste à côté l'un de l'autre peuvent avoir des exigences très différentes pour satisfaire cette intersection, et vous ne pouvez donc pas imposer une solution unique à une propriété. La technologie hôtelière doit se concentrer sur les besoins opérationnels de l'hôtelier et créer quelque chose qui s'adapte à sa façon de penser. Chez INTELITY, nous nous sommes concentrés sur la création d'une solution de base qui correspond à environ 80 % des besoins d'un partenaire typique et qui peut ensuite être personnalisée pour s'adapter aux derniers 20 % des spécificités au niveau de la propriété, y compris les intégrations via INTELITY Connect.
Pensez-vous qu'il est plus difficile pour les entreprises de technologie hôtelière de lever des capitaux par rapport aux entreprises de technologie générale ?
Oui, certainement, lors de l'élevage à plus grande échelle. Cela est dû en partie à l'adoption plus lente de la technologie dans l'industrie. J'ai observé que de nombreux fournisseurs s'efforcent d'obtenir des logos de marque et un grand nombre de chambres, ce qui semble bien en marketing, mais ils n'ont pas construit une entreprise sous-jacente solide. De plus, le cycle de vente complexe peut être difficile à maîtriser pour les jeunes entreprises technologiques. Ces tendances font qu'il est difficile pour les partenaires de capital-risque ou de capital-investissement de s'engager dans les types de paramètres typiques sur lesquels ils peuvent se fermer. Il leur est beaucoup plus facile de justifier d'attendre de voir des résultats clairs, ce qui réduit essentiellement le risque d'opportunités. HITEC, et des émissions similaires, sont jonchées de fantômes de vendeurs de technologies qui n'ont pas pu survivre assez longtemps dans les forts courants.
Quelle est la plus grande opportunité qui manque aux hôtels aujourd'hui ?
La période de modernisation, en particulier pour les Millennials et la génération Z, est arrivée. L'hôtellerie n'y échappe pas. La réalité est qu'Airbnb a pris une grande partie du marché de l'hôtellerie traditionnelle et des variations sur ce thème de l'immobilier flexible, comme VRBO, WeWork et HomeAway, s'attaquent aux offres que les hôtels pourraient remplir. Alors que c'est désormais de l'histoire ancienne, les OTA ont écrasé les réservations directes et continuent d'évoluer aujourd'hui. Même Google est maintenant dans le jeu, avec Facebook et même Uber qui devraient bientôt suivre. Le fait que l'industrie hôtelière évite l'adoption précoce de la technologie lui a coûté des milliards de parts de marché et dirigé le flux de clients à travers des canaux que l'industrie traditionnelle des développeurs/propriétaires/opérateurs ne contrôle pas. Sans évoluer et mettre en ?uvre la technologie à temps, avant que les changements du marché ne se produisent, à la fois en amont et en aval de leurs opérations, les hôteliers continueront de perdre des parts de marché dans les domaines de marché dans lesquels ils ont un avantage naturel. Des entreprises comme INTELITY et bien d'autres , peut vous aider.
En quoi le paysage technologique hôtelier sera-t-il différent dans 5 ans ?
Les technologies numériques pour le client et le back office seront très intégrées et standard dans les hôtels. Il peut y avoir différentes utilisations d'un établissement à l'autre, mais des processus automatisés, des connexions rationalisées et une messagerie transparente entre les clients et le personnel seront la norme à tous les niveaux. Cela ressemblera à une expérience presque sans friction pour les clients qui choisissent d'être entièrement numériques. Les clients, les fournisseurs et les hôteliers regarderont en arrière et se demanderont comment nous avons géré le méli-mélo de technologies et de mises en ?uvre que nous faisons aujourd'hui.
Pensez-vous que les hôtels de marque ont une technologie meilleure ou pire que les propriétés sans marque ?
Cela dépend vraiment de la marque. En général, les grandes marques ont bien réussi à faire progresser la mise en ?uvre de la technologie au cours des trois à cinq dernières années. Marriott et Hilton sont deux marques qui ont déployé des plates-formes relativement importantes sur leurs marques à des degrés divers. Les deux sociétés doivent être félicitées pour avoir poussé vers la normalisation sur plusieurs types de propriété, groupes de propriété et marchés. Au fur et à mesure que vous entrez dans les petites marques, les collections et plus de propriétés de boutique, il est un peu plus difficile de mettre en ?uvre un niveau de standardisation, de sécurité et de contrôle de la qualité. C'est là qu'interviennent des entreprises comme INTELITY ; pour aider à fournir des technologies générales qui s'intègrent bien dans tous les efforts existants qui ont déjà eu lieu. Dans de nombreux cas, nous pouvons fournir un niveau de technologie qui va au-delà de ce qui est disponible même chez Marriott.
Si vous deviez démarrer une entreprise dans le domaine de la technologie hôtelière demain, ce serait quoi ?
L'un des domaines intéressants dans le paysage de la technologie hôtelière est au niveau de la réservation. Il existe déjà une automatisation avec les OTA et les moteurs de réservation directe, où vous pouvez choisir ce que vous voulez d'une propriété, mais ce n'est pas agnostique pour toutes les zones de voyage et tous les types de voyage. Cela changera probablement. Les voyageurs d'aujourd'hui déterminent les options d'hôtel en fonction de leurs propres préférences ou de leurs propres recherches définies, mais il serait intéressant d'intégrer automatiquement l'intention et la préférence dans le processus de réservation, sur la base d'extractions de données intelligentes (pensez que les mégadonnées sont distillées au moment de l'exécution via une interface agnostique qui est mécaniquement opaque pour l'utilisateur final). Certainement un paysage intéressant à explorer.
Quel conseil pourriez-vous donner aux entrepreneurs qui souhaitent se lancer une société de logiciels hôteliers ?
Je recommanderais à toute personne intéressée par la technologie hôtelière de commencer petit avec un produit qui comble vraiment une lacune. Concentrez-vous sur le développement d'une solution à ce qui est nécessaire plutôt que sur le développement d'un produit qui s'attaque à des problèmes généraux. Créer une entreprise capable de soutenir une équipe peut être un défi, en particulier dans l'industrie de la technologie hôtelière. Les hôteliers ne sont peut-être pas très avertis en matière de technologie, mais ils savent assez bien pour éviter les risques technologiques si cela affecte les opérations ou l'expérience client. Soyez donc prêt pour une bataille difficile jusqu'à ce que vous puissiez vraiment prouver la valeur de votre produit. D'un autre côté, parce que les hôteliers ne sont pas toujours prompts à adopter les nouvelles technologies, une fois qu'ils se sont engagés, vous serez leur partenaire pendant de nombreuses années si vous pouvez livrer.
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Quelles publications recommandez-vous aux hôteliers de lire pour rester au courant des tendances technologiques ?
Si vous&rsquo Si vous êtes intéressé à évoluer dans le sens général de la technologie, les blogs et articles sur TechCrunch sont un bon point de départ, entre autres comme WIRED, The Verge, recode et Ars Technica. Des articles plus détaillés dans la section technologique des principales publications d'actualités vous donneront une meilleure vue d'ensemble de l'industrie.
Quel est votre hôtel préféré au monde ?
C'est une excellente question. J'ai vécu une bonne partie de ma vie dans des hôtels, en tant que voyageur de passage et aussi en tant qu'adresse fixe pendant des années. Je pense que la qualité d'un hôtel varie beaucoup en fonction des intentions du client et, bien sûr, de l'emplacement, de manière très réelle. Il n'est pas surprenant qu'un centre de villégiature et un hôtel d'aéroport axé sur les affaires offrent des expériences différentes. Cela dit, certains de mes favoris dans les grandes villes qui offrent un éventail d'expériences sont 11 Howard à New York, The Setai à Miami, The Strings Tokyo, Shinagawa, The Berkeley à Londres, Yangtze Boutique Shanghai, et ma partie actuelle- temps à la maison, le Freehand Los Angeles.
Résidence préférée de Robert à Los Angeles près du bureau INTELITY à The Freehand Hotel
Quelle est la chose que la plupart des gens ne savent pas sur vous ?
Quand j'étais beaucoup plus jeune, plus agile, et c'était en fait à la mode, j'étais breakdancer et j'ai gagné plusieurs concours de danse. Il vaut mieux laisser un souvenir amusant et ne pas tenter de le recréer aujourd'hui.
