La plate-forme INTELITY est une vaste plate-forme d'engagement de l'expérience client et de gestion du personnel pour les hôtels, les casinos, les croisières et les marques résidentielles de luxe. Il est particulièrement puissant pour les marques multi-propriétés avec des opérations complexes. La plate-forme permet à la fois aux clients et au personnel de gérer l'expérience des clients de manière efficace, précise et sur tous les appareils.
Dans les récents “clients gagnants” La marque d'hôtels de micro-luxe axés sur la technologie YOTEL a choisi INTELITY's comme son "standard de marque". Cela témoigne de la force de la plate-forme INTELITY, car Yotel place la barre très haut pour offrir une expérience client basée sur la technologie qui repose sur l'efficacité numérique pour garder un contrôle sur les tarifs des chambres. Le PDG de YOTEL, Hubert Viriot, a développé davantage, soulignant le rôle que joue la technologie dans l'hôtel d'aujourd'hui, finement réglé et hautement optimisé :
“Chez YOTEL, c'est important pour nous pour rendre le parcours client aussi fluide que possible, en faisant gagner un temps précieux à nos clients et à notre personnel afin qu'ils puissent se consacrer à ce qui est important pour eux. C'est pour cette raison que nous allons introduire INTELITY comme norme de marque dans toutes les propriétés YOTEL."
Pourquoi une entreprise connue pour son “utilisation pionnière de technologie" dans l'industrie hôtelière" choisir INTELITY comme fournisseur de technologie d'expérience client ? Répondons à cette question en examinant comment les hôtels tirent le meilleur parti de la plateforme d'engagement des clients à multiples facettes d'INTELITY.
#1 : Améliorer l'expérience client en tirant parti des outils de productivité du personnel
Les hôtels doivent avoir un processus fiable et cohérent de gestion des tâches, telles que l'entretien ménager et la maintenance, ainsi que le traitement des demandes entrantes des clients. Les notes autocollantes et les feuilles de calcul entraînent de la confusion, du double travail et des demandes mal gérées. L'une des meilleures façons dont les hôtels bénéficient d'INTELITY est de compiler les tâches administratives en un seul système. Ce tableau de bord unifié fournit un aperçu rapide de l'historique d'une tâche ou d'une demande, afin que chacun puisse voir qui est responsable et ce qui a été fait.
INTELITY’s plateforme de gestion du personnel offre un tableau de bord multi-appareils qui inclut le bon de travail et la tâche gestion, ainsi que des analyses de données en temps réel pour surveiller les goulots d'étranglement. Avec cette fonctionnalité disponible à la fois sur le bureau et sur le mobile, le personnel n'est pas connecté au bureau et peut se déplacer librement au fur et à mesure que les situations se présentent.
Faire ceci : travailler avec chaque chef de service pour créer un nouveau manuel d'exploitation qui définit les nouveaux processus et inclut la formation du personnel. En outre, définissez vos critères de référence et attribuez des responsabilités pour atteindre (ou dépasser !) ces objectifs.
#2 : Donnez aux clients le pouvoir avec le libre-service pour réduire temps d'attente et augmentation de la satisfaction
Une application mobile complète centralise l'expérience numérique d'un client. Cela leur donne un endroit où se tourner pour obtenir des informations et des demandes et cela facilite l'enregistrement mobile. Selon clé mobile fournisseur OpenKey a>, la possibilité de sauter la réception réduit les temps d'attente et trafic dans le hall de 20 %, ce qui rend les clients plus heureux et libère le personnel. C'est pourquoi la marque a choisi INTELITY, explique Hubert Viriot, PDG de YOTEL :
“Une application permet aux clients non seulement de sauter la réception, mais d'y accéder facilement. aux services, installations et informations de l'hôtel au fur et à mesure qu'ils en ont besoin.”
Pour tirer le meilleur parti de la plate-forme, mettez les capacités d'INTELITY entre les mains des clients . Une application mobile et Web permet aux clients de se concentrer sur le temps qu'ils passent sur place et à destination. Les clients bénéficient d'un accès facile et pratique au personnel via la messagerie mobile, et le personnel est plus facilement disponible pour aider via le tableau de bord principal. Certains hôtels, tels que l'emplacement de la marque d'hôtels-boutiques Lifehouse à Miami, sont même allés jusqu'à remplacer les téléphones des clients dans les chambres par son application qui permet aux clients de communiquer avec le personnel via la voix et la messagerie.
Pour ce faire: Pour encourager l'utilisation, faites la promotion de l'application sur tous les points de contact des clients : réseaux sociaux, sur place et en particulier dans les e-mails avant l'arrivée. Ensuite, rendez l'application pertinente et utile pour les invités en mettant à jour le contenu de votre application mobile et en garantissant des temps de réponse rapides pour les communications au sein de l'application.
#3 : Utilisez la messagerie pour les clients pour éliminer les barrières entre le personnel et les clients
Plutôt que de forcer les clients à se rendre à la réception ou à appeler le service de ménage, il s'agit de messages simples et directs pour les clients . Messages invités INTELITY met les demandes des clients directement devant le personnel concerné afin que les problèmes puissent être résolus et les demandes traitées rapidement.
Pour éliminer totalement ces barrières, les clients communiquent en temps réel avec le personnel via la solution de messagerie. Cette partie de la plate-forme connecte directement les équipes d'exploitation et les invités via SMS, ainsi que des services de messagerie intégrés, comme Facebook Messenger. Les invités communiquent sur le canal qu'ils préfèrent, puis tous ces canaux sont combinés en une seule interface.
Toutes les communications des invités sont acheminées vers le canal approprié sur la plate-forme INTELITY, connectant l'invité éléments au tableau de bord du personnel concerné. Les communications rationalisées avec les invités augmentent la productivité et la précision lors du traitement des demandes entrantes des invités. Plus besoin de rater une demande d'invité ou de laisser tomber la balle en répondant. Tout cela est cross-canal et cross-device.
Faites ceci : Pour tirer le meilleur parti de la solution de messagerie, combinez-la avec le plate-forme back-of-office, qui crée des tickets pour les demandes des invités. Récompensez le personnel pour des réponses rapides et célébrez les victoires en louant les interactions exemplaires. Enfin, assurez-vous de recevoir l'inscription avant d'envoyer des messages aux invités.
#4 : Numérisez le service de chambre et le concierge pour augmenter le nombre de non-chambres revenus
Les attentes des clients concernant la technologie ont évolué. La plate-forme INTELITY propose trois composants d'une expérience dans la chambre basée sur la technologie : voice, l'assistance pour les appareils personnels (mobile invité) et tablettes invité. Lorsqu'ils sont combinés, les clients ont un contrôle total sur la façon dont ils personnalisent leurs chambres : que ce soit via une tablette, une voix ou des cadrans analogiques, les clients peuvent régler la température, ouvrir les stores et interagir avec le téléviseur. Les tablettes peuvent également être ajoutées en tant que point de contact du concierge, permettant aux clients de créer une expérience à destination qui leur convient.
Les tablettes peuvent être une valeur ajoutée pour les boutiques et les propriétés de luxe. Ce sont les détails qui font que les expériences dans les catégories haut de gamme se démarquent : la possibilité de supprimer les stores ou de sélectionner des canaux spécifiques à partir de la tablette facilite grandement l'interaction avec la pièce.
Un menu de service d'étage numérisé facilite également beaucoup la commande de nourriture et de boissons. Les clients peuvent éviter une conversation téléphonique et garantir l'exactitude de la commande, le tout depuis la tablette dans la chambre. Au Boston Harbour Hotel, 80 à 90 % des clients utilisent les tablettes dans la chambre , ce qui a entraîné une augmentation de 16,4 % des revenus des repas en chambre, ainsi qu'une baisse de 90 % des coûts de fourniture des journaux en chambre.
Pour ce faire, : La diffusion en salle, les tablettes et la technologie vocale nécessitent une connexion Wi-Fi puissante. Assurez-vous donc que l'infrastructure de votre hôtel est capable et flexible pour répondre aux pics de demande.
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#5 : Donnez aux clients des réponses instantanées grâce à la technologie vocale ? et encouragez des dépenses supplémentaires
Les clients préfèrent les outils d'engagement qui n'exigent pas de faire un appeler à la réception. Les technologies à commande vocale, telles qu'Alexa et Google Assistant, ont introduit une nouvelle interface pour les chambres d'hôtel. Grâce à la technologie vocale, les clients peuvent accéder à des informations instantanées sur votre hôtel et ses environs, ainsi que contrôler les lumières et la température.
La voix peut également être un "majordome avec un budget limité. " Des marques comme St. Regis, par exemple, utilisent le service de majordome comme différenciateur de luxe. À mesure que vous donnez aux clients plus de contrôle sur leur expérience, la voix peut offrir un service plus sur mesure, comme appeler une voiture du voiturier, promouvoir les événements à venir et encourager les dépenses supplémentaires via les réservations de restaurants, de spas et d'activités.
Avec une capacité multilingue, les assistants vocaux peuvent également aider les clients internationaux à se sentir plus à l'aise pour personnaliser leur propre séjour. Pour les hôtels ayant une activité mondiale importante, il s'agit d'une valeur ajoutée majeure à l'accueil de ces clients.
Faites ceci : La technologie est encore relativement nouvelle et chaque hôtel a ses propres commandes vocales. Faites la promotion de votre assistant vocal auprès des invités, afin qu'ils comprennent ses capacités et ses avantages.
#6 : Mettez à jour les menus et autres contenus rapidement pour éliminer un service médiocre et réduire les coûts d'impression
Vous manquez de quelques articles dans la cuisine ? Besoin d'ajuster le prix et la description du menu pour refléter un changement d'ingrédient ? INTELITY’s solution de gestion de contenu signifie que la disponibilité dans les opérations de restauration peut être mise à jour sur -la mouche. À partir d'un tableau de bord unique, la direction peut synchroniser les modifications immédiatement sur tous les canaux : application Web, tablette dans la chambre et application mobile. Instantanément, il n'y aura plus de commande d'articles de menu en rupture de stock, évitant ainsi les déceptions et les moments de service difficiles.
La beauté de cette solution est que vous n'avez pas besoin de réimprimer les menus pour chaque chambre ou relire de nombreuses révisions d'un menu imprimé. Les fautes de frappe peuvent être corrigées immédiatement et le personnel F&B peut être plus créatif avec des offres spéciales et d'autres promotions qui auraient nécessité des mises à jour coûteuses des supports imprimés.
Faites ceci : strong> Examinez régulièrement le contenu de tous les points de contact client. Même s'il semble que rien n'a changé, un processus d'examen régulier (trimestriel ou mensuel) peut révéler de nouvelles opportunités pour mieux commercialiser les équipements de l'hôtel.
#7 : Investissez dans des clés numériques pour offrir de la flexibilité aux clients et réduire la frustration
La mise à niveau de l'infrastructure de votre propriété pour gérer les clés numériques n'est pas bon marché. Pourtant, de nombreux clients, en particulier ceux fidèles aux grandes marques, commencent à s'attendre à des serrures à clé numérique. Combinées à l'application mobile, les clés numériques offrent aux clients plus de contrôle et de flexibilité. La possibilité d'accéder à une chambre sans clé à bande magnétique signifie que les hôtels peuvent proposer un enregistrement à distance, afin que les clients puissent ignorer la réception.
Les clés numériques réduisent également la frustration commune d'avoir un la clé magnétique cesse de fonctionner après l'avoir placée accidentellement près d'une carte de crédit. Lorsqu'un client revient à la réception pour réactiver une clé, le personnel de l'hôtel doit prendre le temps de résoudre le problème et de désamorcer une confrontation potentielle. C'est une expérience désagréable pour toutes les personnes impliquées; L'intégration de la clé numérique INTELITY dans l'expérience client permet aux hôtels d'économiser de l'argent et donne aux clients le contrôle qu'ils attendent.
Du côté des opérations, il y a une analyse prédictive à l'envers des clés numériques. Les hôtels peuvent en apprendre davantage sur le comportement des clients pour mieux faire correspondre les ressources en personnel à la demande. Les enregistrements et les départs mobiles signifient que l'entretien ménager peut réduire les délais d'exécution et combler l'écart entre les systèmes hôteliers qui ne communiquent pas entre eux en temps réel.
Faites ceci : Formez la réception pour mentionner la capacité de la clé numérique. Tous les clients ne souhaitent pas télécharger une application pour chaque hôtel, il faut donc une messagerie intelligente sur place pour mettre en évidence cette fonctionnalité pratique.
#8 : Obtenez des rapports automatisés pour savoir ce qui se passe, même si vous n'êtes pas sur la propriété h2>
Il y a déjà beaucoup à faire quand il s'agit de gérer une entreprise d'accueil. L'exécution de rapports et la personnalisation de feuilles de calcul Excel ne constituent pas toujours la meilleure utilisation du temps. En se concentrant sur la plate-forme, INTELITY fournit une impulsion en temps réel de l'entreprise. Configurez les rapports pour qu'ils s'exécutent automatiquement et recevez des informations à jour sur votre ordinateur ou votre mobile afin que vous puissiez agir sur ces informations, que vous soyez sur la propriété ou non.
À faire ceci : Partagez les rapports avec les bonnes personnes. Définissez les autorisations appropriées pour permettre aux principaux responsables du personnel d'apprendre et d'améliorer les opérations en fonction de ces rapports.
