MARA aide les hôtels Imlauer à transformer les avis des clients en actions opérationnelles

Mannheim, Allemagne / 26 juillet 2026 / Hotel Tech Report Newswire / — MARA Solutions, la plateforme de gestion de la réputation basée sur l'IA pour les groupes hôteliers, a expliqué aujourd'hui comment Imlauer Hotels utilise MARA pour relier directement les avis des clients aux opérations hôtelières quotidiennes dans ses cinq établissements en Autriche.

Imlauer Hotels est un groupe hôtelier familial possédant cinq établissements à Salzbourg, Vienne et en Styrie, soit environ 560 chambres au total. Auparavant, le groupe gérait les avis clients via un autre outil de gestion de la réputation en ligne, mais une grande partie du processus restait manuelle. Chaque directeur d'hôtel gérait les avis de son établissement, tandis qu'une personne gérait les avis des restaurants du groupe.

Le choix de MARA est intervenu après qu'Imlauer a comparé la plateforme avec d'autres outils disponibles sur le marché. « En la comparant à d'autres outils, nous avons constaté qu'elle offrait beaucoup plus de fonctionnalités pour le même prix », a déclaré Johannes Rott, directeur d'hôtel chez Imlauer Hotels.

Aujourd'hui, Imlauer utilise MARA pour automatiser une grande partie de son processus de réponse aux avis. Le système MARA gère automatiquement les avis de trois à cinq étoiles, permettant ainsi à l'équipe de se concentrer sur les rares avis d'une ou deux étoiles qui nécessitent davantage de contexte. Selon Rott, « l'IA d'automatisation des avis est si performante qu'environ 99 % des réponses sont parfaites ».

Au-delà des réponses aux avis, Imlauer utilise les données des commentaires clients pour valoriser et accompagner ses équipes. Grâce à la connexion entre MARA et Mews, chaque avis est associé à la réservation correspondante. L'équipe peut ainsi identifier les employés ayant contribué à l'expérience client et repérer ceux qui sont mentionnés positivement dans les avis. Chaque trimestre, les employés ayant reçu au moins trois mentions positives reçoivent une carte-cadeau. Lors de la fête annuelle de l'entreprise, les employés les plus cités sont mis à l'honneur devant l'ensemble des collaborateurs.

« Ce sont autant d’impacts que l’on peut obtenir grâce à un seul outil comme MARA », a déclaré Rott. « Et il est facile d’en extraire les données. »

Imlauer utilise également les données des avis clients pour étayer ses décisions opérationnelles et d'investissement. Les commentaires des clients sont analysés lors des réunions hebdomadaires sur les revenus, où les notes attribuées sont considérées comme un indicateur de performance au même titre que les résultats commerciaux. Les tendances observées dans les avis, telles que les remarques récurrentes concernant l'insonorisation ou la qualité des portes, fournissent à l'équipe des éléments concrets à présenter à la direction lors de demandes d'investissement.

« Voilà la preuve », a déclaré Rott. « Si vous allez voir le propriétaire et que vous lui dites que nous devons investir dans quelque chose, le fait de disposer des données côté client facilite l'obtention de cet investissement. »

Plus récemment, Imlauer a également commencé à utiliser l'IA de gestion des tickets de service de MARA grâce à son intégration avec Mews et Flexkeeping. Cette fonctionnalité analyse les commentaires des clients pour identifier les problèmes de maintenance et de ménage, puis crée automatiquement un ticket structuré, incluant le numéro de chambre provenant du PMS connecté. Pour Imlauer, cela évite à un employé de lire manuellement chaque commentaire, d'identifier le problème, de vérifier la réservation correspondante et de créer un ticket dans Flexkeeping.

« Nous avons été vraiment très surpris et ravis de la connexion entre MARA et Flexkeeping », a déclaré Rott. « Plus personne n'a besoin le matin de consulter les avis et de les saisir dans Flexkeeping pour la maintenance. »

L'exemple d'Imlauer Hotels illustre une évolution plus large dans la gestion de la réputation des groupes hôteliers. Les avis ne sont plus seulement un canal de communication avec les clients. Grâce à des intégrations pertinentes, les commentaires des clients peuvent devenir une source précieuse d'informations opérationnelles, permettant aux équipes hôtelières d'identifier les problèmes récurrents, de reconnaître les performances exceptionnelles du personnel et d'orienter automatiquement les problèmes vers les services compétents.

MARA Solutions a récemment lancé son assistant de recherche IA, une extension de produit permettant aux équipes hôtelières de créer des rapports de satisfaction client personnalisés en langage clair et de les transmettre automatiquement aux parties prenantes concernées. Ce lancement a permis à MARA d'étendre son rôle, passant de l'automatisation des réponses aux avis à une analyse plus approfondie des retours clients pour les groupes hôteliers.

Le témoignage complet du client Imlauer Hotels est disponible sur le site web de MARA Solutions :

https://www.mara-solutions.com/post/how-imlauer-hotels-connects-guest-reviews-to-hotel-operations