La rentabilité totale signifiera quelque chose de légèrement différent pour chaque hôtel, mais le concept implique de comprendre tous vos flux de revenus et centres de coûts, puis d'appliquer des stratégies qui leur permettent de travailler ensemble pour contribuer au profit. Étant donné que le profit est égal au revenu moins les coûts, la première étape pour atteindre la rentabilité totale consiste à comprendre les deux parties de cette équation. Pour saisir pleinement la rentabilité totale de votre hôtel, vous aurez besoin de données sur les personnalités de vos clients, les habitudes de séjour, les canaux de marketing, les dépenses des clients, les coûts d'acquisition et les coûts d'exploitation. La technologie est essentielle ici : vos données résident probablement dans votre PMS, votre gestionnaire de canaux, votre système CRM, votre plate-forme comptable et d'autres outils technologiques. Vous pourrez peut-être compiler des rapports via ces systèmes, ou vous pourrez peut-être alimenter des données via une API dans un outil de business intelligence pour une analyse plus approfondie. Un système de gestion des revenus comme Duetto fait ce gros travail pour vous, vous offrant un tableau de bord convivial où vous pouvez surveiller les performances et les tendances des revenus afin que vous puissiez agir rapidement si nécessaire.

Mais, en prenant du recul, pourquoi la rentabilité totale est-elle importante ? Si vous vendez des ADR élevés ou obtenez une bonne occupation, n'est-ce pas suffisant ? Dans les conditions de marché actuelles, la rentabilité est plus importante que jamais. De nombreux hôtels sont confrontés à des pénuries de personnel, à une demande imprévisible ou à une augmentation des coûts. Les propriétaires et les investisseurs veulent garantir un retour sur leurs investissements, ce qui signifie que leurs hôtels doivent en tirer profit, plutôt que de se concentrer uniquement sur les revenus les plus importants. Comme l'explique Sabrina Jackson, directrice principale de la gestion des produits chez Duetto : « Lorsqu'ils analysent les performances d'un hôtel, les responsables des recettes doivent se considérer comme des responsables des bénéfices. Ils sont dans une position unique pour avoir un impact direct sur et attirer des clients fidèles de grande valeur et se concentrer sur les liquidités nettes générées et le retour sur investissement (ROI).

La gestion de tous les flux de revenus et de tous les centres de coûts peut sembler écrasante, mais nous pouvons distiller les activités les plus importantes en quelques domaines d'intérêt. Voici par où commencer :

• Gérez toutes les sources de revenus : les revenus des chambres sont souvent votre principale source de revenus, mais la restauration, le parking, les réunions, le spa, la vente au détail et le golf offriront également des opportunités d'augmenter vos revenus.
• Suivre et surveiller la valeur totale des clients : la première étape, le suivi de la valeur des clients, est nécessaire pour établir des références et comprendre le comportement typique de vos clients par segment. Une fois que vous savez combien de revenus un client génère et quels coûts il encourt, vous pouvez prévoir avec plus de précision la rentabilité de chaque segment.
• Élaborez une stratégie de distribution axée sur le profit : connaître le coût de chaque canal, y compris les commissions et les frais, vous indiquera comment vous souhaitez tirer parti de vos canaux de distribution. Vous pouvez également trouver des opportunités de rendre les chaînes plus rentables en négociant des contrats, en augmentant les tarifs ou en lançant des campagnes marketing ciblant des clients de plus grande valeur.
• Fidéliser : Il en coûte moins cher de fidéliser un client existant que d'en acquérir un nouveau. Votre stratégie opérationnelle doit donc donner la priorité à la fourniture d'une excellente expérience client qui encourage les clients à rester avec vous encore et encore.
• Mesurer les métriques de rentabilité : bien que le RevPAR soit la métrique directrice dans le monde hôtelier, des métriques comme le RevPAR total (TRevPAR) ou le RevPAR net, qui tiennent compte des revenus et des coûts hors chambres, peuvent donner une image plus complète de votre résultat net.
• Favorisez la collaboration entre le marketing et les revenus : combinez les efforts de ces équipes pour cibler vos clients les plus intéressants, améliorer l'efficacité et réduire les coûts d'acquisition. Les offres promotionnelles ou les ventes incitatives peuvent également augmenter les dépenses immobilières, contribuant ainsi à la croissance des revenus.

Nous y avons fait allusion plus tôt : le RevPAR n'est pas la mesure la plus efficace lorsque vous souhaitez mesurer la rentabilité et la valeur totale des clients. Le RevPAR ne prend en compte que les revenus des chambres et ignore complètement les coûts. En plus du RevPAR, envisagez de définir des objectifs basés sur ces métriques alternatives :

• Revenu total par chambre disponible : TRevPAR inclut tous les revenus générés sur place, y compris les chambres, la restauration, la vente au détail, le spa, etc., mais ne tient pas compte des coûts.
• Revenu net par chambre disponible : le RevPAR net commence par votre calcul RevPAR standard, mais soustrait les coûts associés à la distribution de cette chambre, y compris les frais de canal et les commissions.
• Revenu ajusté par chambre disponible : ARPAR prend en compte à la fois les revenus et les coûts d'exploitation par chambre occupée, ce qui peut vous aider à déterminer l'efficacité de la tarification et l'efficacité opérationnelle.
• Bénéfice brut d'exploitation par chambre disponible : GOPPAR prend en compte les coûts par chambre disponible et inclut les coûts, que les chambres soient occupées ou non.

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Le groupe hôtelier néerlandais Van der Valk génère plus de la moitié de ses revenus de la restauration et des banquets. Adopter une approche de rentabilité totale est donc le seul moyen pour ses plus de 60 hôtels de mesurer et de prévoir avec précision les revenus, les coûts et les bénéfices. L'équipe des revenus de Van der Valk se concentre également non seulement sur la vente de chambres, mais également sur la promotion croisée de F&B et d'autres opportunités de dépenses auxiliaires. Comme l'explique Gerk van der Poll, directeur commercial du groupe, « Nous créons de nombreux forfaits pour augmenter nos revenus dans la restauration et les banquets conçus autour des quatre saisons de l'année, ainsi que [des forfaits] intégrant des activités de loisirs à l'intérieur et à l'extérieur du environs de l'hôtel. »

Depuis que Van der Valk Hotels utilise Duetto, l'équipe des revenus du groupe a accès à des fonctionnalités telles que des remises segmentées et l'automatisation des types de chambres, ce qui leur laisse du temps pour réfléchir à de nouvelles idées et partager les meilleures pratiques en interne. De plus, Van der Valk tire parti de l'intégration de Duetto avec la plateforme de vente incitative Oaky pour offrir des options de surclassement aux clients dans les e-mails avant l'arrivée. Oaky exploite l'intelligence tarifaire de Duetto pour offrir des remises sur mesure qui génèrent jusqu'à 45 % de dépenses supplémentaires par nuit. En liant le tout, la métrique directrice de Van der Valk est Net TRevPar, qui prend en compte toutes les dépenses des clients (pas seulement les revenus des chambres) et soustrait les coûts tels que les commissions de canal et les coûts de vente internes pour calculer la rentabilité par nuit.

Avec plus de 170 hôtels, Grupo Posadas est la plus grande société hôtelière nationale du Mexique, et l'équipe des revenus du groupe s'efforce d'augmenter les dépenses des clients et les revenus. Pour élargir l'attention de l'équipe des revenus au-delà des revenus des chambres, Erick Valdespino, responsable de la stratégie des revenus chez Grupo Posadas, partage que "actuellement, nous travaillons sur un projet où l'équipe de gestion des revenus sera plus impliquée dans les ventes auxiliaires et la vente incitative afin d'améliorer d'autres lignes de revenus pour les propriétés. En plus d'utiliser Duetto pour alimenter ses stratégies de tarification, Grupo Posadas prévoit d'automatiser le processus de vente incitative et de vente croisée, puisque les clients ont la possibilité de réserver des expériences telles que des dîners, des locations de cabanes et des forfaits spa avant leur arrivée. En accordant plus d'attention aux dépenses annexes, la société prévoit de déplacer son principal KPI du RevPAR standard au TRevPAR, qui mesure non seulement les revenus des chambres par nuit, mais également les revenus d'autres sources de revenus, comme la restauration et le spa.

Vous cherchez à gérer un hôtel plus rentable ? La rentabilité est tirée par des revenus plus élevés et des coûts réduits, mais quels que soient les leviers que vous actionnez, vous devrez trouver les bonnes métriques et solutions technologiques pour mesurer vos progrès. Un système de gestion des revenus flexible et nuancé comme Duetto, associé à une focalisation à l'échelle de l'organisation sur la rentabilité et la valeur totale des clients, peut ouvrir des opportunités d'augmentation des revenus et de réduction des coûts.

Cet article a été créé en collaboration par HotelTechReport et Duetto