Mews Systems obtient la certification de support mondial de niveau IV
Cette semaine, Mews Systems a obtenu la certification de support client mondial (GCSC) du plus haut niveau d'Hotel Tech Report pour ses investissements extraordinaires dans des outils, des processus et des stratégies visant à garantir le succès continu de ses clients, obtenant des scores parfaits à travers les quatre piliers clés de la rubrique GCSC, notamment : l'assistance préventive, l'assistance réactive, le coaching et la validation client.
Le programme de certification Hotel Tech Report GCSC analyse les fournisseurs de logiciels dimensions critiques de l'infrastructure de support client afin d'aider les hôteliers à minimiser les risques et à maximiser les résultats positifs lors de la sélection de partenaires technologiques. Afin d'obtenir la certification, les entreprises doivent ouvrir leurs systèmes internes à Hotel Tech Report pour une évaluation selon la rigoureuse rubrique GCSC en 34 points de HTR.
“De l'intégration initiale aux visites guidées dans l'application, en passant par le chat en direct et une communauté d'utilisateurs dynamique - Mews’ l'infrastructure de support client fonctionne comme une machine bien huilée. Chaque point de contact client est intégré de manière transparente tout au long du parcours client, fournissant aux hôteliers les outils et les informations dont ils ont besoin pour réussir » Adam Hollander, co-fondateur d'Hotel Tech Report.
"Nous avons remarqué que le secteur avait besoin d'attention et que les plates-formes actuelles n'ont pas été en mesure de répondre à la demande de la plupart des entreprises SaaS modernes. un chat en direct instantané 24 heures sur 24, nous avons donc doublé et créé quelque chose non seulement de classe mondiale, mais une bouffée d'air frais pour nos hôtels." - Matthijs Welle - PDG
L'évaluation GCSC ci-dessous décrit les systèmes et processus vérifiés que Mews a mis en place pour éduquer, former, fidéliser et soutenir les clients.
Mews Systems’ Résumé de l'évaluation du GCSC
Score de la rubrique : 34/34 (*score parfait)
Niveau de certification : IV
Orientation client : Client Obsédé
Recommandation : Fortement recommandé
Taille de l'équipe d'assistance : 23
Chefs d'équipe d'assistance : Teodora Popadiyna, responsable du service client p>
Certifié depuis : 21 août 2019
Valable jusqu'au : 21 août 2021
Stack d'assistance : Intercom, SalesMachine, SkyPrep, JustCall , ReadMe !, Slack, UserVoice
Rubrique d'assistance GCSC Section I : Assistance préventive
Le pilier d'assistance préventive de la notation GSCG Rubrique audite les outils et les processus mis en place par le fournisseur pour fournir aux clients un accès facile aux ressources d'auto-assistance. Ces ressources d'auto-assistance servent de base pour offrir un dépannage facile ainsi que pour anticiper les réponses aux questions relatives aux produits avant qu'elles ne surviennent, offrant une expérience plus intuitive et transparente aux clients. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié que Mews Systems a mis en place pour les clients :
Base de connaissances en ligne /Centre d'aide : Vendor propose un centre d'aide interrogeable permettant aux clients de trouver facilement des réponses aux questions courantes des clients.
Vidéos de formation en ligne : Le fournisseur propose des vidéos préenregistrées auxquelles les clients peuvent accéder 24h/24 et 7j/7 pour un apprentissage autonome et une connaissance approfondie des produits.
Visites guidées intégrées à l'application : Le fournisseur propose des visites guidées intégrées à l'application qui sont intégrées à son interface pour fournir un encadrement et une formation aux utilisateurs afin qu'ils découvrent de manière organique et accèdent facilement tout en utilisant le produit.
Conseils d'aide : Le fournisseur propose des conseils et des astuces utiles présentés lorsque les utilisateurs survolent les boutons et les éléments de l'interface utilisateur dans L'interface. (min de 10 info-bulles intégrées à l'application)
Documentation/feuille de route de mise en ?uvre : Le fournisseur offre aux clients un visuel carte des étapes, des processus et des parties prenantes lors de l'intégration pour s'assurer que toutes les parties prenantes sont alignées pour rendre le processus de mise en ?uvre plus transparent.
Recommandations de données exclusives : Le fournisseur agrège les données d'utilisation des produits entre les clients pour comparer les performances et fournir des recommandations à leurs utilisateurs pour les aider à découvrir les meilleures pratiques, à prendre de meilleures décisions et à maximiser l'utilisation des produits.
Rubrique de support GCSC Section II : Support réactif
Le réactif Le pilier de support évalue la réactivité de l'entreprise envers les clients et leur capacité à résoudre rapidement les problèmes lorsqu'ils surviennent, garantissant une réponse et un service rapides aux clients. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié que Mews Systems a mis en place pour les clients :
Processus transparent : Le fournisseur a ouvert ses systèmes à Hotel Tech Report via le partage d'écran pour vérifier ses outils et processus en place pour fournir un support client.
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Assistance par e-mail ou par téléphone : Fournisseur d'au moins une des méthodes traditionnelles de canaux d'assistance client, par e-mail ou par téléphone (canaux supplémentaires : téléphone, chat, e-mail)
li> Support multilingue : Le fournisseur propose un support dans les langues où il a des clients actifs (anglais, français, néerlandais, espagnol, italien, allemand, bulgare, russe, tchèque, biélorusse, xhosa, suédois, norvégien, slovaque, portugais, chinois, roumain, taïwanais)
Outil d'assistance et de gestion des tickets conçu à cet effet : Le fournisseur utilise prof Logiciel de support client essionnel doté de fonctionnalités permettant de gérer efficacement les tickets d'assistance, le suivi, les escalades et les analyses.
Assistance par chat en direct : Le fournisseur propose un site Web ou un chat en direct dans l'application comme canal d'assistance client alternatif.
SLA contractuels : Le fournisseur a mis en place des termes d'accord de niveau de service (SLA) dans les contrats clients pour garantir que les niveaux de service sont respectés.
Suivi des demandes de fonctionnalités : le fournisseur offre aux clients la possibilité de soumettre facilement des demandes de fonctionnalités et a mis en place une méthodologie pour escalader les fonctionnalités hautement prioritaires.
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Disponibilité de l'assistance 24h/24 et 7j/7 : Le fournisseur offre une assistance 24h/24 et 7j/7 aux clients pour une assistance 24h/24.
Surveillance du contrat SLA vérifié : le fournisseur a des termes SLA entièrement intégrés dans son support client un logiciel doté de notifications automatiques garantissant que les SLA sont surveillés et respectés.
Rubrique d'assistance GCSC Section III : Réussite des clients & Coaching
Si les éditeurs de logiciels considèrent généralement que la satisfaction des clients est la priorité absolue, il est tout aussi important de les tenir bien informés. Le troisième pilier de la rubrique GCSC identifie les principaux moyens par lesquels les fournisseurs informent, éduquent et forment leurs clients pour obtenir des résultats positifs avec leurs produits. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié que Mews Systems a mis en place pour les clients :
Services gérés : Le fournisseur propose des services de conseil et de gestion supplémentaires pour aider les clients à maximiser leur utilisation du produit.
Satisfaction du client surveillance (ex. enquêtes NPS, CSAT) : le fournisseur a mis en place des processus pour surveiller régulièrement la satisfaction des clients.
Mises à jour/modifications du produit (notes de version/journal des modifications) : Le fournisseur propose une documentation solide et facilement accessible sur les mises à jour des fonctionnalités et les améliorations du produit pour informer les clients sur les nouvelles façons de maximiser l'utilisation du produit.
Vérifications trimestrielles de la réussite : le fournisseur propose [au moins] des vérifications trimestrielles de la réussite des clients pour examiner les progrès, partager les meilleures pratiques et s'assurer que les clients ont du succès et sont satisfaits du produit ou du service glace.
Rapport de performance : le fournisseur propose des rapports et des analyses pour montrer aux clients la valeur du produit ou service :
Système de gestion de l'apprentissage (LMS) : Vendo a mis en place un système de gestion de l'apprentissage qui propose des vidéos, des formations guidées et des évaluations pour que les clients puissent approfondir leurs connaissances des produits de manière structurée au fil du temps.
Certifications de produits : le fournisseur propose des certifications qui permettent aux utilisateurs d'avoir un parcours structuré pour devenir un expert en produits qui peuvent être mis à profit dans leur carrière pour renforcer leur CV.
Communauté en ligne : Offres de fournisseurs et communauté en ligne pour les clients qui permettent aux utilisateurs d'interagir les uns avec les autres ainsi que du contenu ciblé dans un cadre contextualisé pour permettre la découverte en libre-service et résolution de problèmes.
Logiciel dédié de suivi du succès client : le fournisseur utilise un logiciel dédié au succès client pour surveiller l'utilisation du produit et coacher les utilisateurs pour qu'ils réussissent avec le produit.
- Conférence client : Le fournisseur organise une conférence utilisateur en personne ou en ligne pour créer une communauté, partager les mises à jour des produits et informer les utilisateurs sur les meilleures pratiques.
Rubrique d'assistance GCSC Section IV : Validation client
Le GCSC’ s La rubrique en 34 points et la vérification des outils et processus internes par Hotel Tech Report valident les systèmes du fournisseur en place; Cependant, la validation du succès de ces outils et processus peut être validée de manière plus significative par les perspectives impartiales de vrais clients hôteliers. Ce pilier examine les avis clients vérifiés impartiaux et les scores de satisfaction pour valider que les processus en place fonctionnent aux yeux des clients en fonction de leurs notes de satisfaction. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié que Mews Systems a mis en place pour les clients :
Validation des commentaires du public : Le fournisseur affiche des relations clients exemplaires et est l'un des plus performants sur Hotel Tech Report avec plus de 100 avis clients vérifiés.
4,5* en moyenne note du support client : le fournisseur a obtenu des notes de support client exceptionnelles avec une moyenne de plus de 4,5/5 pour tous les avis clients.
Confiance du fournisseur : Le fournisseur a révélé ses scores de satisfaction de la clientèle interne privée à Hotel Tech Report, montrant un degré élevé de confiance dans son infrastructure de support et ses résultats, ce qui peut être un indicateur fort de transparence et de relations fournisseur-client positives.
À propos de la certification de support client mondial Hotel Tech Report (GCSC)
Le support est l'un des aspects les plus critiques du processus de sélection des fournisseurs et pourtant, historiquement, il n'y a jamais eu de moyen de connaître la qualité du support d'une entreprise, jusqu'à maintenant. À l'aide du cadre exclusif d'Hotel Tech Report, les entreprises sont évaluées selon quatre dimensions clés : assistance préventive, assistance réactive, coaching/réussite et validation client pour offrir aux hôteliers des niveaux de transparence sans précédent afin d'identifier plus facilement les meilleurs partenaires technologiques.
Pour plus d'informations, veuillez visiter : https:// partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
