Premièrement, les services mobiles permettent aux hôtels d'améliorer leur efficacité opérationnelle. La numérisation mobile facilite l'automatisation de tâches qui, autrement, doivent être effectuées manuellement par le personnel de l'hôtel. Ceux-ci peuvent être éliminés en demandant aux clients de le faire eux-mêmes à l'avance (par exemple, remplir les informations, la carte d'enregistrement, l' enregistrement et le départ , le paiement en ligne, choisir et attribuer les chambres, discuter, réserver des réservations de spa, de dîner ou de golf, etc.). En plus de nécessiter moins de ressources humaines de l'hôtel qui pourraient être épargnées ou employées dans d'autres tâches de plus grande valeur, la meilleure partie de ce service auto-administré est qu'en transférant les tâches aux clients, il améliore encore leur expérience et leur satisfaction. La numérisation mobile donne aux clients la liberté de trouver leur propre commodité.
Connectez-vous avec les clients en déplacement et prolongez la relation au-delà de la durée du séjour
Deuxièmement, les services mobiles conduisent à un service plus axé sur le client et créent une expérience plus personnalisée et accessible sur site. Par exemple, plus de 50 % des vacanciers américains utiliseraient une application pour ajouter des extras lors de leurs déplacements à l'hôtel. Les services mobiles permettent également de maintenir des relations à long terme et une communication bidirectionnelle à tout moment pendant le voyage du client et de mieux gérer les programmes de fidélité.
Optimise la valeur par client et cible ses besoins spécifiques
En retour, cela élargit la possibilité de cibler les besoins spécifiques des clients, permettant ainsi aux hôtels de concentrer leur stratégie sur l'optimisation de la valeur de chaque client. Les applications mobiles ont un avantage supplémentaire, elles fonctionnent comme des canaux directs vers les clients en s'intégrant aux systèmes d'assistance et de commentaires des clients, ainsi qu'à des plateformes d'avis en ligne plus larges.
Enfin, les applications mobiles peuvent potentiellement capturer les réservations tardives. Plus de 70 % des réservations d'hôtel le jour même sont effectuées sur des smartphones. Ainsi, une expérience mobile optimisée peut être la clé pour débloquer la valeur des réservations tardives et des nouvelles réservations.
Qu'attendent vraiment les clients de l'hospitalité mobile ?
Les clients souhaitent s'enregistrer avant leur arrivée et éviter les files d'attente à la réception. Une étude menée par Ipsos et Aeroguest a demandé aux clients quelles caractéristiques ils apprécieraient le plus dans leurs expériences hôtelières. Nous avons découvert que le Wi-Fi et le petit-déjeuner sont essentiels pour chaque séjour et, dans la plupart des cas, peuvent être des facteurs décisifs. Cependant, si nous examinons ce que l'hospitalité mobile peut ajouter au séjour, alors la meilleure expérience consiste à pouvoir s'enregistrer plus tôt, partir plus tard et raccourcir ces deux étapes en évitant les files d'attente et les foules à la réception, favorisant ainsi un plus pratique et séjour à l'hôtel sans contact. Ce sont également les deux principaux avantages que les voyageurs d'affaires et les clients férus de technologie espèrent que leurs hôtels mettront à disposition.
QUESTION : CHOISISSEZ LES CARACTÉRISTIQUES LES PLUS IMPORTANTES DE L'HOSPITALITÉ MOBILE (la taille de l'image est proportionnelle au niveau d'utilité. Seules 11 caractéristiques sont affichées, l'utilité totale étant de 100 %)
Les clients sont prêts à payer pour choisir leur propre chambre
Avoir une chambre avec vue et pouvoir sélectionner une chambre spécifique dans le type de chambre souhaité fait également partie des caractéristiques les plus appréciées.
Cette capacité aborde directement un autre aspect selon lequel cette étude a révélé que les clients étaient insatisfaits de leur expérience hôtelière.
"Quand je réserve une chambre, je veux savoir ce que j'obtiens"
Cette fonctionnalité brise le facteur d'incertitude et offre le choix et la transparence nécessaires lors de l'évaluation de la chambre d'hôtel à choisir. Les clients sauront si la chambre répond à leurs besoins, où elle se trouve, quelle vue elle a depuis la fenêtre et si les extras demandés ont été reconnus.
Il s'agit d'une autre fonctionnalité que les fournisseurs d'hôtellerie mobile tels qu'AeroGuest prennent en charge, mais tous les hôtels, services Web et applications n'offrent pas cette opportunité aux clients. Il est très difficile à construire et doit être intégré dans les deux sens à plusieurs PMS à travers le monde. .
Un aspect encore plus pertinent est que les clients de l'hôtel sont prêts à payer pour choisir leur propre chambre. 42% des clients de l'hôtel et près de 60% des voyageurs d'affaires seraient susceptibles ou très susceptibles de payer pour choisir une chambre spécifique, et ceux-ci seraient prêts à payer, en moyenne, 7% supplémentaires du prix de la chambre pour choisir leur chambre idéale .
QUESTION : COMMENT SEREZ-VOUS PROBABLE DE PAYER UN SUPPLÉMENT POUR LE CHOIX D'UNE CHAMBRE SPÉCIFIQUE AVANT VOTRE ARRIVÉE ?
QUESTION : COMBIEN SEREZ-VOUS SUSCEPTIBLE DE PAYER POUR CHOISIR VOTRE PROPRE CHAMBRE ?
En résumé, les services mobiles non seulement génèrent des gains d'efficacité opérationnelle, mais permettent également de vendre des services entièrement nouveaux tels que la sélection de chambres et l'ajout d'extras avant et pendant le séjour et de mieux capturer les nouvelles réservations.