Monscierge obtient la certification de support mondial de niveau III
Cette semaine, Monscierge a obtenu la certification Global Customer Support (GCSC) de niveau III d'Hotel Tech Report pour ses investissements dans des outils, des processus et des stratégies visant à assurer le succès continu de ses clients dans les quatre principaux piliers de la rubrique GCSC, notamment : assistance préventive, assistance réactive, coaching et validation client.
Le programme de certification Hotel Tech Report GCSC analyse les fournisseurs de logiciels selon les dimensions critiques de l'infrastructure d'assistance client dans afin d'aider les hôteliers à minimiser les risques et à maximiser les résultats positifs lors de la sélection de partenaires technologiques. Pour obtenir la certification, les entreprises doivent ouvrir leurs systèmes internes à Hotel Tech Report pour une évaluation selon la rigoureuse rubrique GCSC en 34 points de HTR.
“Elena et l'équipe Monscierge ont développé des processus axés sur les données pour faciliter étroitement le support préemptif et réactif qui est soigneusement construit à partir de didacticiels vidéo en libre-service hautement scénarisés tout au long du suivi des tickets de support avec un suivi SLA intégré. En fait, l'équipe a tellement confiance en ses systèmes et processus qu'elle a même ouvert son outil interne d'enquête sur la satisfaction de la clientèle pour partager ses excellents scores avec Hotel Tech Report. Adam Hollander, co-fondateur de Hotel Tech Report.
"L'expérience client est intégrée à tout ce que nous faisons en tant qu'organisation. L'une de nos valeurs fondamentales est d'« impressionner » nos clients et de dépasser leurs attentes. Notre équipe d'assistance à la clientèle s'appelle notre équipe d'expérience client, car nous voulons que nos clients aient la meilleure expérience possible. Nous nous concentrons sans relâche pour rendre les choses faciles et simples pour nos clients. " Marcus Robinson, PDG @ Monscierge
L'évaluation GCSC ci-dessous décrit les systèmes et processus vérifiés que Monscierge a mis en place pour éduquer, former, fidéliser et soutenir les clients.
Résumé de l'évaluation du GCSC de Monscierge
Note de la rubrique : 26/34
Niveau de certification : III
Orientation client : centrée sur le client
Recommandation : hautement recommandée
Taille de l'équipe d'assistance : 5
Chefs d'équipe d'assistance : Elena Cormio, vice-présidente de l'expérience client
Période de certification : 1er octobre , 2020-oct. 1 octobre 2021
Support Stack : Calendly, Zendesk, Hubspot, Slack, Google Drive, Jira, Survey Monkey
Rubrique d'assistance GCSC Section I : Assistance préventive
Le pilier d'assistance préventive de la rubrique de notation GSCG vérifie les outils et les processus mis en place par le fournisseur pour fournir aux clients un accès facile aux ressources d'auto-assistance. Ces ressources d'auto-assistance servent de base pour offrir un dépannage facile ainsi que pour anticiper les réponses aux questions relatives aux produits avant qu'elles ne surviennent, offrant une expérience plus intuitive et transparente aux clients. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés que Monscierge a mis en place pour les clients :
1.1 En ligne base de connaissances/centre d'aide : le fournisseur propose un centre d'aide interrogeable permettant aux clients de trouver facilement des réponses aux questions courantes des clients.
2.1 Vidéos de formation en ligne : le fournisseur propose des vidéos préenregistrées auxquelles les clients peuvent accéder 24h/24 et 7j/7 pour un apprentissage autonome et une connaissance approfondie des produits.
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3.1 Visites guidées dans l'application : le fournisseur propose des visites guidées dans l'application qui sont intégrées à son interface pour fournir un encadrement et une formation aux utilisateurs afin qu'ils découvrent de manière organique et accèdent facilement tout en utilisant le produit.
3.2 Info-bulles : le fournisseur propose des astuces et des conseils utiles présentés lorsque les utilisateurs survolent les boutons et les éléments de l'interface utilisateur dans l'interface. (min de 10 info-bulles intégrées à l'application)
4.1 Documentation/feuille de route de mise en ?uvre : le fournisseur offre aux clients une carte visuelle des étapes, des processus et des parties prenantes lors de l'intégration pour s'assurer que toutes les parties prenantes sont alignées pour rendre le processus de mise en ?uvre plus transparent.
Rubrique de support GCSC Section II : Support réactif
Le pilier Support réactif évalue la réactivité de l'entreprise envers les clients et leur capacité à résoudre rapidement les problèmes lorsqu'ils surviennent assurer une réponse et un service rapides aux clients. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié que Monscierge a mis en place pour les clients :
1.2 Transparent processus : le fournisseur a ouvert ses systèmes à Hotel Tech Report via un partage d'écran pour vérifier ses outils et processus en place pour fournir un support client.
1.3 Assistance par e-mail ou assistance téléphonique : Fournissez au moins l'une des méthodes traditionnelles de canaux d'assistance client, e-mail ou assistance téléphonique (canaux supplémentaires : téléphone, chat, e-mail)
1.5 Outil d'assistance et de gestion des tickets spécialement conçu : le fournisseur utilise un logiciel d'assistance client professionnel doté de fonctionnalités permettant de gérer efficacement les tickets d'assistance, le suivi , esca lations et analyses.
2.2 Support de chat en direct : le fournisseur propose un site Web ou un chat en direct intégré à l'application comme alternative canal de support client.
3.3 Contrats de niveau de service : le fournisseur a mis en place des termes d'accord de niveau de service (SLA) dans le client contrats pour garantir que les niveaux de service sont respectés.
3.5 Suivi des demandes de fonctionnalités : le fournisseur offre la possibilité aux clients de soumettre facilement des demandes de fonctionnalités et a mis en place une méthodologie pour escalader les fonctionnalités de haute priorité.
4.5 Contrôle SLA du contrat vérifié : le fournisseur a des termes SLA entièrement intégrés dans son logiciel de support client qui a des notifications automatiques garantissant que les SLA sont surveillés et respectés.
1.4 Support multilingue : le fournisseur propose un support dans les langues où il a des clients actifs (anglais, espagnol, français, italien)
Rubrique d'assistance GCSC Section III : Réussite des clients & Coaching
Si les éditeurs de logiciels considèrent généralement que la satisfaction des clients est la priorité absolue, il est tout aussi important de les tenir bien informés. Le troisième pilier de la rubrique GCSC identifie les principaux moyens par lesquels les fournisseurs informent, éduquent et forment leurs clients pour obtenir des résultats positifs avec leurs produits. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés que Monscierge a mis en place pour les clients :
1.7 Client suivi de la satisfaction (ex. enquêtes NPS, CSAT) : le fournisseur a mis en place des processus pour surveiller régulièrement la satisfaction des clients.
2.3 Mises à jour/modifications du produit (notes de version/journal des modifications) : le fournisseur propose une documentation solide et facilement accessible sur les mises à jour des fonctionnalités et les améliorations du produit pour informer les clients sur les nouvelles façons d'optimiser l'utilisation du produit.
2.4 Vérifications trimestrielles de la réussite : le fournisseur propose [au moins] des vérifications trimestrielles de la réussite des clients pour examiner les progrès, partager les meilleures pratiques et s'assurer que les clients réussissent et sont satisfaits de le produit ou le service.
3.6 Rapports de performance : le fournisseur propose des rapports et des analyses pour montrer aux clients la valeur du pro conduit ou service.
3.4 Services gérés : le fournisseur propose des services de conseil et de gestion supplémentaires pour aider les clients à maximiser leur utilisation du produit.
Rubrique d'assistance GCSC Section IV : Validation client
La rubrique en 34 points du GCSC et la vérification des outils et processus internes du Hotel Tech Report valident les systèmes du fournisseur en place ; Cependant, la validation du succès de ces outils et processus peut être validée de manière plus significative par les perspectives impartiales de vrais clients hôteliers. Ce pilier examine les avis clients vérifiés impartiaux et les scores de satisfaction pour valider que les processus en place fonctionnent aux yeux des clients en fonction de leurs notes de satisfaction. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié que Monscierge a mis en place pour les clients :
4.11 Public Validation des commentaires : le fournisseur montre des relations clients exemplaires et est l'un des plus performants du rapport technique sur les hôtels avec plus de 100 avis de clients vérifiés.
4,12 4,7-moy. note du support client : le fournisseur a obtenu des notes de support client exceptionnelles avec une moyenne de plus de 4,5/5 sur tous les avis clients.
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4.13 Confiance du fournisseur : le fournisseur a révélé ses scores de satisfaction de la clientèle interne privée à Hotel Tech Report, montrant un degré élevé de confiance dans son infrastructure de support et ses résultats, ce qui peut être un indicateur fort de transparence et de relations fournisseur-client positives.
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À propos de la certification du support client mondial Hotel Tech Report (GCSC)
Le support est l'un des aspects les plus critiques du processus de sélection des fournisseurs et pourtant, historiquement, il n'y a jamais eu de moyen de connaître la qualité du support d'une entreprise, jusqu'à présent. À l'aide du cadre exclusif d'Hotel Tech Report, les entreprises sont évaluées selon quatre dimensions clés : assistance préventive, assistance réactive, coaching/réussite et validation client pour offrir aux hôteliers des niveaux de transparence sans précédent afin d'identifier plus facilement les meilleurs partenaires technologiques.
Pour plus d'informations, veuillez visiter : https://partners.hoteltechreport.com/global-support- attestation/