Une chose que la modernité a changé pour de bon, c'est à quel point les clients sont devenus impatients, s'attendent à une expérience personnalisée et ont moins de tolérance aux erreurs. L'immédiateté des médias sociaux et l'accès mobile à des informations en temps réel ont modifié le comportement des clients qui s'attendent à recevoir une réponse à la demande, quelle que soit l'étape du parcours d'achat dans lequel ils se trouvent, ce que Google appelle des « micro-moments ».
Le nombre alarmant de canaux de service client est entièrement nouveau pour les hôteliers, tandis que leur fenêtre de temps de réponse se rétrécit de plus en plus. Sans parler de la façon dont les interactions précédentes deviennent une situation difficile car les agents doivent jongler avec différents canaux, essayant de saisir un certain contexte pour s'assurer que les clients se sentent entendus et compris.
Ce besoin de raccourcir le parcours de réservation et d'avoir une vision plus large des demandes simultanées des clients a amené des solutions omnicanal sur la table. Cela dit, pour mieux comprendre comment un logiciel de service omnicanal peut changer la donne pour les hôtels, nous devons d'abord réfléchir à la stratégie multicanal.
Quelle est la différence entre omnicanal et multicanal ?
Les e-mails et les appels téléphoniques ne sont plus les seuls moyens de communication utilisés par les clients. Les voyageurs veulent de la praticité et rejoindre les hôtels quel que soit le canal qu'ils utilisent en ce moment. Pour être là où se trouvent les voyageurs, il est dans l'intérêt des hôtels de diversifier la façon dont les gens peuvent les trouver, c'est une stratégie multicanal.
Mais une fois que les hôtels multiplient leurs canaux de communication, comment peuvent-ils gérer les demandes entrantes simultanées d'Instagram, du chat du site Web, de Facebook, de Google Messages et de WhatsApp, par exemple ? Un tableau de bord omnicanal est la réponse.
Les stratégies multicanaux obligent les agents à passer d'un canal à l'autre, essayant de prioriser un flux constant de demandes et de questions. Une solution omnicanal centralise tous les canaux dans une boîte de réception unifiée, tout en conservant les données partagées entre les canaux.
Pourquoi la communication omnicanale est-elle si pertinente pour les hôtels ?
Lorsque vous élargissez votre portée avec de nouveaux canaux de communication, il y a de fortes chances que vous soyez disponible lorsque les voyageurs sont enthousiasmés par les possibilités d'un séjour, ce qui vous garantit plus de réservations. Ce n'est pas un hasard si les entreprises ayant un fort engagement client omnicanal conservent en moyenne 89% de leurs clients .
Du côté des bénéfices, les spécialistes du marketing utilisant trois canaux ou plus dans une campagne ont obtenu un taux de commande supérieur de 494 % à ceux utilisant une campagne à canal unique.
Les recherches de Google montrent que parmi tous les voyageurs d'agrément sur smartphone, 69 % recherchent des idées de voyage pendant les moments libres, et près de la moitié de ces voyageurs réservent ensuite leurs choix via un canal entièrement séparé. Ce sont d'innombrables clients potentiels que les hôtels peuvent atteindre en étant présents sur différents canaux.
L'innovation pour sauver la situation en pleine pénurie de personnel hôtelier
Une solution omnicanal a un rôle plus important que jamais à jouer pour les hôtels. La pénurie record actuelle de personnel d'accueil dans le monde entier oblige les hôteliers à faire tout leur possible pour hiérarchiser les tâches et s'assurer que les voyageurs ne ressentent pas les effets d'une nouvelle crise.
C'est pourquoi cette technologie se présente comme un gagnant-gagnant. Il crée des flux de travail unifiés qui catalysent une expérience transparente pour les clients. Cela aide les hôtels à générer les revenus dont ils ont désespérément besoin en ce moment.
De plus, une stratégie omnicanale garantit que les responsables affectent le bon agent pour gérer un certain segment ou une certaine campagne. De cette façon, vous pouvez répartir les requêtes entrantes et vous assurer que les agents les plus expérimentés gèrent les opportunités les plus rentables.
Pourquoi la communication omnicanale est-elle si pertinente pour les voyageurs ?
L'expert américain du service client, Shep Hyken, plaide pour une expérience fluide et explique comment le fait d'avoir deux ou dix canaux fait de toute entreprise un fournisseur multicanal. Au contraire, ce n'est que lorsque les canaux sont interconnectés que l'expérience omnicanal a lieu.
Un rapport sur les demandes multicanales des clients a montré que 63 % des clients préfèrent un choix de canaux pour contacter le service client, et que 50 % des clients s'attendent à ce que les représentants aient accès aux interactions précédentes avec l'entreprise.
Une plate-forme de service omnicanal garantit que tous les canaux de communication sont unifiés dans un guichet unique. Les agents peuvent non seulement voir tous les différents canaux dans une vue macro, mais ils peuvent également suivre l'historique des discussions pour chaque invité, garantissant une expérience transparente.
Concrètement, au lieu d'accéder à plusieurs onglets où l'un affiche tous les DM entrants sur Instagram, un autre affiche les e-mails, et encore un autre tous les messages de l'API WhatsApp, etc., les agents ont une vue plus large de chaque parcours client :
Voici M. Smith, et il a établi un premier contact via les messages Facebook il y a deux semaines, puis il a posé une question en utilisant le chat en ligne, et maintenant il est prêt à réserver par e-mail.
Les plats à emporter
Même si le premier point de contact d'un voyageur s'est produit des semaines à l'avance, un autre accompagnateur peut prendre le relais sans qu'il se répète. Le service de communication omnicanal est un moyen solide pour un service client cinq étoiles. Lorsque les agents sont là pour répondre, les voyageurs ne se sentent pas frustrés.
Dans un secteur où la qualité et le respect des délais sont essentiels et où les travailleurs sont peu nombreux, l'adoption d'une solution omnicanal a permis à de nombreux hôtels de devancer leurs concurrents. Cette approche crée un sentiment de continuité pour les clients et fonctionne comme une paire de mains supplémentaires pour les agents, organisant la distribution du flux de travail pour les hôtels.
Quant aux hôteliers, cela leur permet véritablement d'obtenir plus de réservations avec moins de travail en fournissant à leurs équipes un flux de travail optimisé qui peut vider leurs assiettes pour travailler sur les prospects prêts à faire fonctionner les hôtels à pleine capacité.
