En tant qu'hôtelier, vous pouvez vous inspirer de nombreux secteurs d'activité différents et appliquer ces enseignements à votre propre établissement. Mais que peuvent vous apprendre l'industrie de la restauration rapide et les plans d'affaires des restaurants (restaurants à service rapide) ? Si vous vous êtes déjà senti confus ou dépassé par l'idée de mettre en ?uvre une nouvelle technologie dans votre hôtel, alors le secteur de la restauration rapide peut offrir d'excellents exemples. De nombreuses entreprises dans l'espace QSR  ont intégré la technologie pour ravir les clients, fidéliser et offrir une hospitalité exceptionnelle - ce qui pourrait être les mêmes objectifs que vous avez pour votre hôtel. La technologie n'a pas besoin d'être effrayante; comme ces QSR, votre hôtel peut également tirer parti de la technologie pour obtenir d'excellents résultats.

Dans cet article, nous découvrirons cinq leçons de grandes marques telles que Starbucks, Yum Brands et Dominos.&nbsp ; Nous vous montrerons comment appliquer leurs meilleures pratiques à l'industrie hôtelière. Bien que les subtilités des opérations hôtelières et de restauration puissent être différentes, leurs objectifs primordiaux d'accueil, de fidélité et de croissance sont les mêmes. Voyons comment les hôtels peuvent prendre une page du livre QSR et mettre en ?uvre la technologie efficacement.

Que sont les restaurants à service rapide ?

Alors que vous pensez peut-être que tous les restaurants devraient offrir un service rapide, un «restaurant à service rapide” est une catégorie distincte de restaurant. Également connu sous le nom de « restauration rapide » ; les restaurants à service rapide ont quelques caractéristiques uniques :

• Les convives commandent au comptoir et aucun service à table n'est offert p>

• Les prix des repas sont compris entre 4 $ et 8 $, en moyenne

• Les convives ne passent que quelques minutes au restaurant, emportant la plupart des plats à emporter

• Les menus et les cuisines sont conçus pour la rapidité et l'efficacité

• Les marques incluent KFC, McDonalds, Burger King, Subway et Starbucks

Bien que ces établissements ne soient pas nécessairement connus pour leur service personnalisé, les hôteliers peuvent apprendre de leur efficacité opérations, fidélisation de la clientèle et croissance rapide dans le monde entier. Le service rapide est un segment passionnant de l'industrie de la restauration, et à mesure que la technologie devient une partie intégrante de l'entreprise, certaines chaînes de service rapide innovantes peuvent être considérées comme des pionniers.

Vous pouvez avoir également entendu parler des restaurants décontractés ou rapides décontractés. Qu'est-ce qui différencie ces établissements des restaurants à service rapide ? Les restaurants décontractés sont un pas en avant par rapport au service rapide en termes d'ambiance (les convives reçoivent un service à table), d'options de menu (choix plus sophistiqués) et de prix (chèque moyen d'environ 15 $). Certaines chaînes de restaurants décontractés notables incluent Applebee's, Olive Garden et TGI Fridays. Situés quelque part au milieu, les établissements fast casual combinent l'efficacité du secteur de la restauration rapide avec la qualité supérieure du secteur casual. Les marques décontractées rapides incluent Chipotle, Panera Bread et Jimmy John's, offrant un service au comptoir et des options de menu plus saines.

Leçon #1 (Yum! Brands) Investissez dans vos fournisseurs technologiques

Pour un restaurant à service rapide comme KFC, la livraison de nourriture est un élément crucial de l'entreprise. La société mère de KFC, Yum! Les marques voulaient s'assurer que leur propre système de point de vente fonctionnait parfaitement avec l'interface GrubHub (et tous les logiciels de restauration), alors miam ! a investi 200 M$ dans GrubHub. Le résultat a été un processus rationalisé de la commande initiale à l'expédition de la livraison aux clients satisfaits dont les commandes arrivent sans accroc. Bien que nous ne recommandions pas que chaque hôtel investisse des millions de dollars dans ses fournisseurs de technologies, il y a une leçon à tirer ici. En travaillant en étroite collaboration avec les entreprises qui fournissent votre logiciel hôtelier (et en leur payant des prix justes !), vous pouvez investir dans leur avenir. Faites partie de leurs feuilles de route produit en fournissant des commentaires et en soutenant de nouvelles initiatives, et vous pourrez profiter des avantages de la technologie qui fonctionne pour vous.

Leçon #2 (Domino's Pizza) Les consommateurs veulent une gratification et une commodité instantanées

Imaginez que vous avez envie de pizza toute la journée (ou peut-être que vous n'avez pas besoin d'imaginer pour savoir de quoi nous parlons), et lorsque vous rentrez enfin chez vous, vous ouvrez votre application de livraison de nourriture pour passer votre commande et découvrez que le délai de livraison estimé est d'une heure. Commandez-vous toujours ? Ou trouvez-vous autre chose à manger ? Domino's s'est rendu compte que leurs clients amateurs de pizza veulent de la pizza maintenant - et ils ne veulent pas sauter à travers les cerceaux pour l'obtenir.  

Pour satisfaire ce besoin de gratification instantanée et commodité, la chaîne de pizza a mis en place un “stratégie de forteresse,” dans lequel ils ont ouvert des magasins supplémentaires sur les marchés existants afin de réduire les délais de livraison et de satisfaire leurs clients. Bien sûr, les hôteliers ne peuvent pas ajouter plus de réceptions ou installer des salles de sport à chaque étage, mais ils peuvent éliminer les frictions lorsque les clients essaient de trouver des informations ou de résoudre des problèmes. Par exemple, les hôtels peuvent améliorer les opérations de service d'étage en permettant aux clients de commander via une application, ce qui est une expérience beaucoup plus fluide que d'attendre en attente lorsqu'on appelle le bureau du service d'étage.

Leçon n°3 (Starbucks) Les consommateurs exigent des transactions mobiles

Si vous êtes un client fidèle de Starbucks, vous vous souvenez peut-être de l'époque où vous commandiez du café d'un barista. Aujourd'hui, de nombreux clients de Starbucks commandent leurs boissons au café via Starbucks’ application mobile, qui est l'une des applications les plus populaires dans le secteur de la restauration. Dans l'application, les clients peuvent consulter les menus de n'importe quel emplacement Starbucks, passer des commandes, payer et collecter des points de fidélité, et la conception conviviale offre une expérience agréable.

Depuis aujourd'hui’ s les consommateurs sont habitués à tout commander de la paume de leur main - des cappuccinos aux vêtements - les hôtels doivent s'assurer que leur processus de réservation mobile est à la hauteur. Il ne suffit plus d'avoir un site web basique ; votre moteur de réservation doit être optimisé pour le mobile et les clients doivent pouvoir gérer leurs réservations sur un smartphone. Les éditeurs de logiciels comme Guestline PMS proposent des moteurs de réservation optimisés pour les mobiles qui rendent les réservations mobiles faciles et conviviales afin que votre hôtel puisse offrir le même type d'expérience transparente que les consommateurs attendent de Starbucks.

Leçon n°4 (KFC) Les franchisés et les propriétaires indépendants d'établissements hôteliers se soucient plus que jamais de la technologie

Il semble que KFC ne sert pas seulement des délices frits, mais aussi des leçons intéressantes sur l'utilisation de la technologie dans un environnement hôtelier chargé. KFC a découvert comment utiliser les données numériques pour prévoir avec plus de précision les délais de livraison chargés, analyser le comportement des clients (comme le fait que les seaux de poulet sont un choix populaire pour les repas de groupe) et réduire le taux d'erreurs dans les commandes. Et cette attention à la technologie n'est pas seulement au niveau de l'entreprise; selon Christopher Caldwell, directeur de la technologie de KFC, environ 80 % des questions qu'il obtient des franchisés sont liés à la technologie.

La même mentalité avant-gardiste peut également s'appliquer aux hôtels. Les franchisés hôteliers doivent travailler en étroite collaboration avec leurs représentants de marque pour rester au courant de tout nouveau développement technologique, et les hôteliers indépendants peuvent travailler en étroite collaboration avec les fournisseurs pour apporter une technologie de pointe au niveau de la propriété. Une technologie de pointe est la clé du bon fonctionnement des hôtels, et avec le bon logiciel en place, elle peut même ouvrir de nouvelles opportunités de revenus.

Leçon n°5 (Taco Bell) La personnalisation détermine les gagnants et les perdants

À l'ère numérique, les programmes de fidélité signifient plus que simplement collecter des points et obtenir un «joyeux anniversaire» courriel chaque année. Taco Bell intensifie son programme de fidélité en proposant des offres personnalisées et des options de menu aux clients en fonction de facteurs tels que l'historique de leurs commandes, leurs préférences et même la météo dans leur région.

Les hôteliers veulent également fidéliser les clients, et la personnalisation est un moyen de construire une relation durable avec les clients. Par exemple, si votre hôtel dispose d'une technologie qui peut déterminer qu'un client particulier commande un verre de vin rouge au bar le premier soir de chaque séjour, vous pouvez alors surprendre le client avec une bouteille de vin rouge dans sa chambre le leur prochain séjour. Le client sera ravi, parlera à tous ses amis de cette expérience incroyable et choisira probablement votre hôtel encore et encore. Encore une fois, le secret ici est d'avoir une technologie en place qui vous permet de trouver facilement des opportunités pour personnaliser le séjour du client.

--

Dans chacune de ces leçons, nous découvrons comment la technologie permet aux restaurants à service rapide d'offrir d'excellentes expériences (jeu de mots) et de fidéliser la clientèle. Bien que le secteur de la restauration rapide ne soit peut-être pas le premier vers lequel un hôtelier se tournerait pour obtenir des conseils, l'adoption rapide et efficace de la technologie dans ce secteur est quelque chose dont tout homme d'affaires avisé peut apprendre. Lorsque vous vous associez à des fournisseurs de technologies comme Guestline PMS qui comprennent l'importance de l'optimisation mobile, de la personnalisation et de la commodité, vous pouvez vraiment faire passer l'expérience client de votre hôtel au niveau supérieur.

&nbsp ;