RMS obtient la certification de support mondial de niveau III
Cette semaine, RMS a obtenu la certification GCSC (Global Customer Support Certification) de niveau III d'Hotel Tech Report pour ses investissements dans des outils, des processus et des stratégies visant à assurer le succès continu de ses clients sur les quatre piliers clés de la rubrique GCSC, notamment : accompagnement, support réactif, coaching et validation client.
Le programme de certification Hotel Tech Report GCSC analyse les fournisseurs de logiciels selon les dimensions critiques de l'infrastructure de support client afin d'aider les hôteliers à minimiser les risques et à maximiser les résultats positifs lors de la sélection des partenaires technologiques. Afin d'obtenir la certification, les entreprises doivent ouvrir leurs systèmes internes à Hotel Tech Report pour évaluation selon la rigoureuse rubrique GCSC en 34 points de HTR.
"L'équipe RMS a beaucoup investi dans la création d'une interface intuitive optimisée pour la facilité d'utilisation, mais pour les clients qui souhaitent aller plus loin, ils disposent de ressources étendues allant d'une riche bibliothèque de didacticiels vidéo jusqu'à des cours en ligne avec des certifications pour vraiment maîtriser le produit. L'équipe a également fait un excellent travail en resserrant sa boucle de rétroaction en recueillant les commentaires des clients d'une manière qui est régulièrement priorisée parmi l'équipe produit et d'ingénierie qui façonne le produit au fil du temps en fonction des besoins des clients », a déclaré Adam Hollander, co-fondateur d'Hotel Tech Report.
"Fournir un support client exceptionnel est au c?ur de tout ce que nous faisons. Nous nous sommes assurés que nos processus de support client sont parmi les meilleurs au monde. Nos équipes s'efforcent d'offrir la meilleure expérience possible à chaque client, quelle que soit la taille de la demande. Nous considérons vraiment notre rôle comme faisant partie intégrante des entreprises de nos partenaires et nous sommes également dévoués à leur succès. Notre personnel expert est disponible 24h/24 et 7j/7 dans le monde entier, ce qui souligne notre engagement envers chaque membre de la famille RMS. Luke Wueffen, directeur de l'exploitation - RMS Cloud
L'évaluation GCSC ci-dessous décrit les systèmes et processus vérifiés que RMS a mis en place pour éduquer, former, fidéliser et soutenir les clients.
Résumé de l'évaluation GCSC de RMS
Note de la rubrique : 31/34
Niveau de certification : III
Orientation client : Centré sur le client
Recommandation : Hautement recommandé
Taille de l'équipe d'assistance : 50
Chefs d'équipe de soutien : Luke Weuffen, directeur des opérations
Période de certification : mars 2022 - mars 2023
Pile de support : Hubspot, Google Drive, Asana, Uptime Robot, ProProfs, Microsoft Power BI
Rubrique d'assistance du GCSC Section I : Assistance préventive
Le pilier d'assistance préemptive de la rubrique de notation GSCG vérifie les outils et les processus que le fournisseur a mis en place pour fournir aux clients un accès facile aux ressources d'auto-assistance. Ces ressources d'auto-assistance servent de base pour offrir un dépannage facile ainsi que pour anticiper les réponses aux questions liées aux produits avant qu'elles ne surviennent, offrant une expérience plus intuitive et transparente aux clients. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié que RMS a mis en place pour les clients :
1.1 Base de connaissances/centre d'aide en ligne : le fournisseur propose un centre d'aide consultable permettant aux clients de trouver facilement des réponses aux questions courantes des clients.
2.1 Vidéos de formation en ligne : le fournisseur propose des vidéos préenregistrées auxquelles les clients peuvent accéder 24h/24 et 7j/7 pour un apprentissage autonome et une connaissance approfondie des produits.
3.1 Visites guidées intégrées à l'application : le fournisseur propose des visites guidées intégrées à l'application qui sont intégrées à leur interface pour fournir un encadrement et une formation aux utilisateurs afin qu'ils puissent découvrir de manière organique et y accéder facilement lors de l'utilisation du produit.
3.2 Info-bulles : le fournisseur propose des astuces et des conseils utiles présentés lorsque les utilisateurs survolent les boutons et les éléments de l'interface utilisateur dans l'interface. (au moins 10 info-bulles intégrées à l'application)
4.1 Documentation/feuille de route de mise en ?uvre : le fournisseur offre aux clients une carte visuelle des étapes, des processus et des parties prenantes lors de l'intégration afin de s'assurer que toutes les parties prenantes sont alignées pour rendre le processus de mise en ?uvre plus transparent.
Section II de la rubrique d'assistance du GCSC : Assistance réactive
Le pilier de soutien réactif évalue la réactivité de l'entreprise envers les clients et leur capacité à résoudre rapidement les problèmes lorsqu'ils surviennent, garantissant une réponse et un service rapides aux clients. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié que RMS a mis en place pour les clients :
1.2 Processus transparent : le fournisseur a ouvert ses systèmes à Hotel Tech Report via le partage d'écran pour vérifier ses outils et processus en place pour fournir une assistance client.
1.3 Assistance par e-mail ou par téléphone : Fournisseur d'au moins une des méthodes traditionnelles d'assistance à la clientèle, e-mail ou assistance téléphonique (canaux supplémentaires : téléphone, chat, e-mail)
1.4 Assistance multilingue : le fournisseur offre une assistance dans les langues où il a des clients actifs (anglais, français, japonais, malaisien, mandarin, espagnol)
1.5 Outil d'assistance et de gestion des tickets spécialement conçu : le fournisseur utilise un logiciel d'assistance client professionnel doté de fonctionnalités permettant de gérer efficacement les tickets d'assistance, le suivi, les escalades et les analyses.
2.2 Assistance par chat en direct : le fournisseur propose un site Web ou un chat en direct intégré à l'application comme canal d'assistance client alternatif.
3.3 Contrats de niveau de service : le fournisseur a mis en place des conditions d'accord de niveau de service (SLA) dans les contrats des clients pour garantir que les niveaux de service sont respectés.
3.5 Suivi des demandes de fonctionnalités : le fournisseur offre la possibilité aux clients de soumettre facilement des demandes de fonctionnalités et dispose d'une méthodologie en place pour faire remonter les fonctionnalités hautement prioritaires.
4.4 Disponibilité de l'assistance 24h/24 et 7j/7 : le fournisseur offre une assistance 24h/24 et 7j/7 aux clients pour une assistance 24h/24.
Rubrique d'assistance GCSC Section III : Réussite et coaching des clients
Bien que la satisfaction des clients soit généralement considérée par les éditeurs de logiciels comme la priorité absolue, les tenir bien informés est tout aussi important. Le troisième pilier de la rubrique GCSC identifie les principaux moyens par lesquels les fournisseurs informent, éduquent et forment leurs clients pour obtenir des résultats fructueux avec leurs produits. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié que RMS a mis en place pour les clients :
1.7 Surveillance de la satisfaction client (ex. enquêtes NPS, CSAT) : le fournisseur a mis en place des processus pour surveiller régulièrement la satisfaction client.
2.3 Mises à jour/modifications du produit (notes de version/journal des modifications) : le fournisseur propose une documentation solide et facilement accessible sur les mises à jour des fonctionnalités et les améliorations du produit afin d'informer les clients sur les nouvelles façons d'optimiser l'utilisation du produit.
2.4 Vérifications trimestrielles de la réussite : le fournisseur propose [au moins] des vérifications trimestrielles de la réussite des clients pour examiner les progrès, partager les meilleures pratiques et s'assurer que les clients réussissent et sont satisfaits du produit ou du service.
3.6 Rapports sur les performances : le fournisseur propose des rapports et des analyses pour montrer aux clients la valeur du produit ou du service.
3.4 Services gérés : le fournisseur propose des services de conseil et des services gérés supplémentaires pour aider les clients à optimiser leur utilisation du produit.
4.6 Système de gestion de l'apprentissage (LMS) : Vendo a mis en place un système de gestion de l'apprentissage qui propose des vidéos, des formations guidées et des évaluations permettant aux clients d'élargir leurs connaissances sur les produits de manière structurée au fil du temps.
4.7 Certifications de produits : le fournisseur propose des certifications qui permettent aux utilisateurs d'avoir un parcours structuré pour devenir un expert produit qui peut être mis à profit dans leur carrière pour renforcer leur CV.
4.8 Communauté en ligne : offres de fournisseurs et communauté en ligne pour les clients qui permettent aux utilisateurs de dialoguer entre eux ainsi que du contenu ciblé dans un cadre contextualisé pour permettre la découverte et la résolution de problèmes en libre-service.
4.9 Logiciel dédié de suivi de la réussite des clients : le fournisseur utilise un logiciel dédié de suivi de la réussite des clients pour surveiller l'utilisation du produit et encadrer les utilisateurs pour qu'ils réussissent avec le produit.
Rubrique d'assistance GCSC Section IV : Validation client
La rubrique en 34 points du GCSC et la vérification par Hotel Tech Report des outils et processus internes valident les systèmes du fournisseur en place ; cependant, la validation du succès de ces outils et processus peut être validée de manière plus significative par les perspectives impartiales de vrais clients hôteliers. Ce pilier examine les avis clients vérifiés impartiaux et les scores de satisfaction pour valider que les processus en place fonctionnent aux yeux des clients en fonction de leurs notes de satisfaction. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié que RMS a mis en place pour les clients :
4.11 Validation des commentaires publics : le fournisseur affiche des relations clients exemplaires et est l'un des plus performants sur Hotel Tech Report avec plus de 100 avis clients vérifiés.
4,12 Moy. 4,5 étoiles note du support client : le fournisseur a des notes de support client exceptionnelles supérieures à 4,5/5 en moyenne dans tous les avis des clients.
À propos de la certification mondiale de support client Hotel Tech Report (GCSC)
Le support est l'un des aspects les plus critiques du processus de sélection des fournisseurs et pourtant, historiquement, il n'y a jamais eu de moyen de connaître la qualité du support d'une entreprise, jusqu'à présent. À l'aide du cadre exclusif d'Hotel Tech Report, les entreprises sont évaluées selon quatre dimensions clés : support préventif, support réactif, coaching/succès et validation client pour fournir aux hôteliers des niveaux de transparence sans précédent afin d'identifier plus facilement les meilleurs partenaires technologiques.
Pour plus d'informations, veuillez visiter : https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
