Pensez-vous que votre hôtel fonctionne à plein régime ? Combien de bénéfices pensez-vous que vous pourriez gagner si vos opérations étaient entièrement optimisées ? Même quelques points de pourcentage d'amélioration représentent une bonne affaire !

Comment, demandez-vous ?

Vous avez peut-être entendu parler de Six Sigma et Lean, des méthodologies de fabrication qui utilisent des statistiques pour améliorer l'efficacité. , et ont estimé qu'ils ne s'appliquaient pas à vous.

Mais et s'ils le faisaient ? Et si Lean Six Sigma pouvait rendre votre hôtel plus efficace, afin que vous puissiez utiliser moins de travail pour obtenir le même montant (ou plus) de votre équipe ? Même si les statistiques n'ont jamais été votre truc, il y a de réels avantages à appliquer les pratiques Six Sigma de votre hôtel.

Donc, ne bronchez pas lorsque nous disons « analyse statistique ». Il n'y a pas besoin d'avoir peur ! C'est beaucoup plus simple qu'il n'y paraît. Nous allons vous présenter un bref historique du Lean Six Sigma, décrire ses principes et partager quelques études de cas Six Sigma pour illustrer comment il influence les mesures clés de votre hôtel, le tout sans sacrifier aucune partie de l'expérience client. En fait, vous constaterez probablement des améliorations à tous les niveaux, y compris auprès des invités. Ce concept vous aidera à identifier les causes profondes de la baisse de satisfaction ou d'efficacité afin que vous puissiez exploiter la puissance de l'amélioration continue en tirant parti des outils six sigma pour améliorer votre processus actuel.   Qui ne voudrait pas de cela ?

Qu'est-ce que Lean Six Sigma ?

La méthodologie basée sur les statistiques Six Sigma est utilisée pour réduire la variation et éliminer les défauts dans transactions et processus commerciaux. Cela améliore la cohérence et réduit les déchets.

Tina McCrossan, Vice President Sales & Le marketing chezHRS  simplifie cela en illustrant comment il peut être utilisé pour améliorer les opérations et responsabiliser les équipes au-delà de l'usine :

“Six Sigma est une méthodologie qui cherche à comprendre les causes et les effets des pannes de qualité. Les équipes Six Sigma apprennent à utiliser des techniques et des outils pour évaluer et déterminer la valeur du changement, qui est ensuite mesurée par rapport au coût du changement.

Simplifions les choses : c'est un programme de boîte à suggestions.  

Il y a des années, avant l'époque des e-mails et des blogs, les services RH mettaient en place des boîtes à suggestions pour que quiconque puisse proposer des idées sur la façon dont les choses pourraient être améliorées. Six Sigma est une philosophie et une méthodologie pour hiérarchiser, cultiver et traiter ces suggestions. »

Lean est une méthodologie axée sur l'amélioration de l'efficacité des processus commerciaux en éliminant le gaspillage tout au long du cycle de production. Historiquement associée aux usines, cette méthodologie est devenue une philosophie de gestion commune autour du maintien d'un contrôle strict sur l'efficacité opérationnelle.

Lean Six Sigma combine ces deux concepts dans un cadre de gestion unique  qui se concentre sur l'élimination des déchets, la réduction des défauts , et l'efficacité globale. Pour les hôtels, tout processus qui génère un résultat ayant un impact négatif sur l'expérience client est un défaut. Les défauts surviennent généralement en raison de variations dans les processus.

L'objectif global de Lean Six Sigma est de rendre les processus aussi cohérents que possible afin que l'opération se déroule sans heurts et qu'il n'y ait aucune variation dans l'expérience client.

À la base, six sigma nécessite des compétences telles que la collecte de données, la résolution de problèmes et l'analyse de données.  Sans ces compétences fondamentales, il est difficile d'identifier les failles de vos processus existants et d'atteindre l'excellence opérationnelle.

Formation Sigma pour l'amélioration des processus

Le La méthodologie officielle Six Sigma aide les professionnels de tous les secteurs à passer de la ceinture jaune à la ceinture verte, en passant par la ceinture noire six sigma et éventuellement la ceinture noire.  Les niveaux de ceinture sont atteints lorsque les praticiens sigma atteignent l'excellence en gestion de projet.

Bien qu'une formation structurée soit essentielle pour les professionnels de la fabrication, de nombreuses autres industries peuvent bénéficier des projets sigma et de l'état d'esprit en général même sans passer par le six sigma officiel programme de certification et de formation.  Quels types d'entreprises peuvent bénéficier du processus Six Sigma ? Toute entreprise axée sur la gestion de la qualité et l'augmentation de ses résultats trouvera de la valeur dans la méthodologie et la philosophie Six Sigma.

Brève histoire de Six Sigma et Lean

Six Sigma a été popularisé par l'ingénieur Bill Smith chez Motorola dans les années 1980 et Lean par Toyota Automotive à partir des années 1940 dans le cadre de son système de production Toyota.

Six Sigma est une méthodologie utilisée pour réduire les variations et éliminer défauts dans les processus commerciaux. Alors que le concept a été inventé dans les années 80, l'histoire de Six Sigma remonte à 1924. Voici quelques-unes des dates clés de son développement :

• 1924 : le mathématicien Walter Shewhart a introduit le contrôle statistique de la qualité via des « cartes de contrôle » qui mesure l'efficacité des processus 

• 1986 : Bill Smith a introduit le concept Six Sigma chez Motorola, ce qui a finalement permis à l'entreprise d'économiser plus de 16 milliards de dollars.

1995 : Jack Welch a popularisé Six Sigma en en faisant son objectif stratégique principal chez General Electric et en transformant l'entreprise dans le processus.

Lean, en tant que un paradigme pour éliminer toutes les formes de travail sans valeur ajoutée, a une chronologie qui commence il y a plus d'un siècle :

• 1890 : l'ingénieur en mécanique Frederick Taylor a effectué sa célèbre étude du temps pour optimiser travail d'usine standardisé.

• 1913 : Henry Ford accélère le temps de production et augmente les rendements grâce à la « production de flux » méthode.

• Années 1960 : L'ingénieur industriel Taiichi Ohno a engendré le célèbre système de production de Toyota qui est devenu le Lean Manufacturing.

Six Sigma expliqué (pour les non statisticiens)

Nous avons promis que ce serait simple -- alors le voici : Six Sigma est basé sur un concept statistique d'un  distribution normale, ou une courbe en cloche. La plupart des choses dans la vie suivent une distribution normale comme la taille humaine ; quelques personnes sont vraiment petites, quelques personnes sont vraiment grandes et la plupart des gens se regroupent vers le milieu. C'est ce qui lui donne la forme d'une cloche.

Facile, non ? Ok, encore une chose...

Ces clusters sont connus comme la moyenne, ou là où la plupart des occurrences se produisent. Les événements se produisent moins fréquemment à mesure que vous vous éloignez de la moyenne dans ce que l'on appelle les écarts types.

Votre hôtel a aussi ces modèles naturels - ses distributions normales et ses écarts types. Pensez à vos arrivées et départs : ils se regrouperont pendant certaines périodes (probablement vos heures d'arrivée et de départ affichées) et seront moins fréquents à mesure que vous vous éloignez de la moyenne.

À partir de là, vous pouvez ensuite explorer le temps nécessaire pour traiter chaque invité afin d'identifier les opportunités d'amélioration de l'efficacité. Pour ce faire, suivez le temps qu'il faut pour enregistrer un invité du début à la fin, puis vous verrez les occurrences se regrouper autour d'une moyenne. Peut-être que la majorité des enregistrements prennent cinq minutes, mais il y en aura certains qui prendront trois minutes et d'autres qui en prendront sept. Comme ces enregistrements de trois et sept minutes se produiront moins fréquemment, nous commencerons à voir une relation mathématique.

Cette relation peut ensuite guider vos améliorations, ce qui est l'objectif de Six Sigma : identifier les causes de variance dans les opérations et s'efforcer de les éliminer pour offrir plus de cohérence ? et pour les hôtels, une opération prévisible signifie une expérience client améliorée et des coûts globaux inférieurs.

Le Principes du Lean Six Sigma

Les principes clés du Lean Six Sigma sont centrés sur le concept japonais de «muda» ou les déchets, qui était au c?ur de la méthodologie Lean inventée par Toyota.

Dans votre hôtel, vous devez vous concentrer sur l'identification des déchets (et donc des inefficacités) dans huit domaines :

Mouvement : Recherchez les efforts physiques inutiles en raison d'étapes inutiles dans une liste de contrôle ou d'autres domaines où un mouvement excessif nuit à la productivité. Exemple : aller chercher les documents de réservation auprès de l'imprimante lors de l'enregistrement, stocker l'inventaire loin de l'endroit où il est le plus nécessaire

Transport : Regardez pour les zones où les objets (plutôt que les personnes) se déplacent de manière inefficace du point A au point B ; cela peut également inclure des données. Exemple : remise des clés de la chambre aux invités, coordination excessive d'événements dans les deux sens, pièces jointes d'e-mail confuses/excessives.

Attente : à tout moment membre du personnel attend qu'un autre membre du personnel ou un invité fasse quelque chose, il y a du gaspillage. Exemple : les femmes de ménage frappent aux portes pour voir si elles peuvent nettoyer une pièce en particulier, 

Surproduction : Ce sont des moments où il y a excès production d'articles, soit à cause d'un mauvais processus, soit parce que c'est inutile. Exemple : utilisation de clés de chambre physiques au lieu de clés numériques, impression d'horaires papier ou d'affectations de chambres,  impression d'e-mails.

Inventaire : Conservation sur trop d'inventaire est un exemple classique de gaspillage. Exemple : faire le plein de bouteilles de shampoing en plastique, acheter trop de nourriture pour un banquet. 

Sur-traitement : Cela fait référence à n'importe quelle étape ou une tâche inutile et sans valeur ajoutée. Exemple : saisie manuelle de données lors d'un audit de nuit, génération de «rapports pour l'amour des rapports» qui ne s'usent jamais.

Dans chacun de ces domaines se trouve une multitude d'opportunités pour éliminer les inefficacités et éliminer le gaspillage. Qu'il s'agisse de réduire les étapes des femmes de ménage, de supprimer les étapes redondantes dans vos listes de contrôle des hôtels  ou d'améliorer la communication afin que la maintenance ne le fasse pas. doivent retourner à la réception, chacunamélioration progressive boule de neige en un changement majeur.

Exemples de Six Sigma dans l'industrie hôtelière

Lean Six Sigma est beaucoup plus simple avec les logiciels, en particulier la gestion immobilière et les logiciels hôteliers tout-en-un. Une option est la suite logicielle intégrée fournie par Guestline, qui rassemble le front office, le back office et les réservations en une seule plateforme.  Avec une technologie comme celle-ci de leur côté, le personnel de tous les départements bénéficiera d'une meilleure hiérarchisation, d'une communication plus claire et de clients plus heureux.

Voici comment des outils comme Guestline aident votre hôtel à mettre en ?uvre un état d'esprit Lean Six Sigma qui  détermine les indicateurs clés de votre hôtel :

Processus plus rapides

Mesures : vitesse d'enregistrement, temps de rotation de la chambre

Moins d'étapes redondantes signifie que votre personnel est plus réactif aux clients et travaille sur les tâches qui comptent le plus pour l'hôtel. Par exemple, avec le module d'entretien ménager de Guestline, votre équipe peut obtenir une priorisation des chambres en temps réel et peut ainsi transformer les chambres plus rapidement. Cela évite d'attendre le départ d'un invité en envoyant les femmes de ménage dans les bonnes pièces au bon moment.

Coûts réduits.

Metrics : Main-d'?uvre en pourcentage du chiffre d'affaires, coût de réparation des installations

Lorsque vous resserrez vos processus et éliminez les efforts inutiles, vous réduisez vos coûts. Vous êtes généralement en mesure de fournir un service de meilleure qualité, car le personnel ne perd pas son temps à des étapes redondantes (et est généralement plus heureux et moins frustré). Avec Guestline, vous êtes également en mesure de maîtriser la maintenance urgente et de routine grâce à des intégrations natives, ce qui vous permet d'économiser de l'argent à long terme.

Un personnel plus heureux.

Métriques : taux de rotation, enquête de satisfaction du personnel.

Dans un environnement concurrentiel environnement de travail, les hôtels doivent doter leurs équipes des outils dont elles ont besoin pour faire leur travail efficacement. En éliminant les stress, tels que les problèmes de communication qui conduisent un client à s'enregistrer dans une pièce sale, les fonctionnalités de collaboration du personnel centralisées de Guestline maintiennent le personnel sur la même longueur d'onde des audits de nuit aux horaires de nettoyage - conduisant à moins de conflits avec les clients (et les uns avec les autres !). Il offre également un sentiment de responsabilité et de confiance, qui est la clé de la satisfaction à long terme au travail.

Comme vous pouvez le voir, Lean Six Sigma rationalisera votre opération en vous aidant, vous et votre équipe, à identifier et à réparer les défauts processus pour allouer le plus efficacement possible les ressources de main-d'?uvre. Ces gains d'efficacité signifient que vous pouvez faire plus avec moins.

Et, étant donné qu'une expérience client plus solide se traduit par des avis meilleurs et plus cohérents, cette méthodologie conduit à une compétitivité plus forte sur votre marché et à des revenus bruts plus élevés. C'est un puissant mélange d'efficacité et de réputation, ce qui signifie que vous avez un hôtel plus rentable. Une formule gagnante !