Kaizen est un mot japonais et la définition de kaizen est "changer pour mieux" ou "amélioration des processus". Après la Seconde Guerre mondiale, le terme est devenu synonyme de la philosophie du système de production Toyota d'amélioration continue à tous les niveaux de l'entreprise dans le but de réduire les déchets (fabrication allégée). L'approche se concentre sur l'amélioration de l'utilisation efficace de la main-d'?uvre, de la chaîne d'approvisionnement et de la technologie pour normaliser les opérations en garantissant une gestion de la qualité totale.

Kaizen vise à aider les organisations à mettre en ?uvre des contrôles de qualité qui aident à identifier les causes profondes ou les goulots d'étranglement d'une opération. Une fois ces contrôles en place, les gestionnaires qui mettent en ?uvre le kaizen peuvent travailler à la résolution de problèmes.

La philosophie japonaise a émergé autour de la Seconde Guerre mondiale en raison du fait qu'il n'y avait « ni temps ni ressources » à consacrer à des innovations ou transformations massives en temps de guerre :

"Au lieu d'encourager des changements importants et radicaux pour atteindre les objectifs souhaités, ces méthodes recommandaient aux organisations d'introduire de petites améliorations, de préférence celles qui pourraient être mises en ?uvre le même jour."

Même s'il a été conçu pour les travailleurs de la chaîne de montage, ce style de gestion transformationnelle est parfait pour l'hôtellerie. Il est rarement possible de mettre en ?uvre une refonte complète de l'ensemble d'un système ou d'une main-d'?uvre. Et il est très certainement extrêmement difficile de faire évoluer l'espace physique d'un hôtel qui reste ouvert au public toute la journée, tous les jours. Une philosophie d'amélioration continue reflète les véritables défis et opportunités d'une industrie fondée sur les détails et les moments. Pour les opérateurs hôteliers, le kaizen promet une approche plus douce pour améliorer les hôtels.

Pour gérer le processus d'amélioration continue, envisagez d'utiliser une technologie d'optimisation des services qui rassemble les données dans un tableau de bord commun pour les équipes. Cela aidera votre service des opérations à obtenir une visibilité en temps réel sur ce qui doit être amélioré et même sur ce qui est en cours d'amélioration. Vous voudrez vous assurer que l'outil d'optimisation des services (également connu sous le nom de logiciel de gestion des tâches du personnel ou d'exploitation hôtelière) que vous utilisez s'intègre profondément avec votre logiciel de réception d'hôtel (PMS).

Ces solutions se concentrent sur l'exploitation de la technologie pour améliorer les opérations dans tous les départements au jour le jour, en veillant à ce que des améliorations modestes mais régulières améliorent le fonctionnement de l'hôtel.

L'une de ces solutions est HotSOS (par Amadeus), une suite logicielle complète qui facilite la vie des employés de l'hôtel sur place . Voici quelques-unes des principales façons dont HotSOS aide les directeurs d'hôtel à devenir des maîtres kaizen pour offrir de meilleurs résultats aux hôtels :

Ces fonctionnalités permettent aux membres du personnel et à des départements entiers d'être plus attentifs aux améliorations progressives. Chaque jour devient une énigme partagée à résoudre ensemble, en collaboration et en toute transparence.

Pour atteindre le véritable potentiel d'une philosophie Kaizen, il faut un fort état d'esprit de mesure. « Si vous ne pouvez pas le mesurer, vous ne pouvez pas l'améliorer » est une adaptation de la célèbre citation du consultant en gestion Peter Drucker, qui a dit un jour « vous ne pouvez pas gérer ce que vous ne mesurez pas.

Il n'y a pas de ligne de base sans mesure appropriée. Pour les hôteliers, la mesure est ce qui rend l'immatériel traçable. La mesure augmente la visibilité et la responsabilité dans l'ensemble de l'organisation, donnant au personnel de première ligne des indicateurs clairs de progrès. Mettre ces mesures au premier plan crée également de la transparence et de la confiance, garantissant que chaque membre de l'équipe respecte la même norme.

Sans aucun doute, cela remonte le moral et aligne les équipes autour d'objectifs communs et d'attentes partagées. Les normes de la marque sont plus faciles à égaler et il y a plus de fierté du travail.

Que devez-vous mesurer exactement dans votre hôtel ? La réponse courte est : tout. Chaque chef de service doit se concentrer sur 4 à 5 indicateurs clés qui auront l'impact le plus significatif à long terme sur le P&L de votre hôtel. Vous devez rendre ces mesures claires pour tout le personnel concerné et orienter vos rapports pour célébrer les victoires et signaler les domaines à améliorer.

Une étude de cas montrant les améliorations possibles de l'utilisation de kaizen dans l'hôtellerie

Prenez le ménage par exemple. Dans l'étude de cas ci-dessus, Kaizen a réduit de 40 % le délai d'exécution moyen des chambres. Il a également amélioré le délai de traitement du linge afin que le ménage reste approvisionné avec les articles nécessaires à son travail.

Le service d'entretien ménager prospère lorsqu'il est coordonné et aligné, mais devient chaotique avec une mauvaise communication. Un outil d'optimisation des services, tel que HotSOS (par Amadeus), aligne les coéquipiers à travers le département en plaçant les KPI au centre du processus ; cela permet à tout le personnel de voir le statut et de s'orienter autour des améliorations quotidiennes. La technologie responsabilise le personnel de première ligne et guide la direction avec des données pertinentes.

Avec HotSOS Housekeeping, les données historiques peuvent être utilisées pour améliorer les performances au fil du temps, tandis que HotSOS s'appuie sur des affectations en temps réel pour maintenir une efficacité optimale sur un quart de travail donné. La direction peut ensuite suivre les KPI, tels que le temps de nettoyage moyen et les scores d'inspection moyens de chaque femme de ménage. Avec ces informations, la direction peut alors s'efforcer de fournir ces améliorations progressives qui définissent l'approche kaizen.

Des processus obsolètes qui n'ont pas été revisités depuis des années peuvent conduire à des expériences client tout aussi obsolètes. Si vous ne surveillez pas et ne surveillez pas toujours les zones à améliorer, l'expérience glissera inévitablement et les clients le remarqueront.

Pour arriver à une itération continue dans votre hôtel, les étapes suivantes devraient être une seconde nature :

• Engagez les employés, car ils auront les meilleures idées de domaines prioritaires à améliorer.

• Dressez une liste des problèmes, puis hiérarchisez-les en fonction de ceux qui ont le plus d'impact.

• Associez les problèmes aux solutions potentielles.

• Testez les solutions afin d'avoir un aperçu sur le terrain de ce qui fonctionne.

• Analysez les résultats. S'il y a amélioration, adoptez la solution.

• Répétez le processus et donnez au personnel les moyens de le faire dans le cadre de ses propres contributions.

C'est assez simple, et vous faites peut-être déjà certaines de ces étapes, mais la maîtrise demande une discipline incroyable. C'est la beauté du kaizen : c'est un processus naturel pour l'hospitalité. Avec une approche intentionnelle, soutenue par la bonne technologie, le moral grandit, les erreurs diminuent et l'expérience client s'améliore. C'est une vision prometteuse qui peut être poursuivie chaque jour en appliquant la philosophie lente mais constante de Kaizen aux opérations hôtelières.