L'avenir de la vente basée sur les attributs (ABS) dans l'hôtellerie : Stayntouch invite des experts à donner leur avis
Le contrôle du processus de réservation, la vente incitative et une transparence accrue pour favoriser la personnalisation sont considérés comme des avantages clés pour les hôteliers.
Stayntouch, un leader mondial des systèmes de gestion immobilière hôtelière (PMS) cloud et des technologies centrées sur le client, a récemment mis la technologie de vente basée sur les attributs (ABS) à la disposition des hôteliers du monde entier grâce au lancement d'UpsellPRO, une solution de tarification dynamique/ABS qui permet aux hôtels de dégroupez les réservations de chambres et commercialisez les caractéristiques des chambres individuelles auprès des clients pendant le processus de réservation.
Cela fait suite à un rapport publié en partenariat avec le NYU SPS Jonathan M. Tisch Center of Hospitality, qui concluait qu'environ « la moitié de tous les répondants ayant une fenêtre de réservation de plus d'un mois dépenseraient plus lors de la réservation pour avoir accès à la vente basée sur les attributs. »
Pour poursuivre la conversation, Stayntouch a réuni un panel d'experts pour évaluer les avantages actuels et futurs de la technologie ABS. Entre autres informations, les experts ont souligné les avantages suivants pour les hôteliers :
Contrôle étendu sur le processus de réservation, permettant une livraison ciblée de l'expérience hôtelière directement en ligne avec les attentes des clients.
Visibilité accrue des attributs de la propriété et gestion automatisée des stocks, permettant des opportunités de vente incitative et une efficacité opérationnelle plus importantes.
Transparence accrue des prix, tarification dynamique et personnalisation améliorée.
Parmi les experts ayant participé à la discussion figuraient : Flo Lugli, fondateur et directeur du Navesink Advisory Group ; George Roukas, conseiller en applications métier IA pour DataArt et président de GAIPAN ; John Burns, président de Hospitality Technology Consulting ; Klaus Kohlmayr, évangéliste en chef chez IDeaS ; et Nicole Dehler, vice-présidente des produits chez Stayntouch.
Voici un résumé de leurs idées :
L'ABS donne aux hôteliers un meilleur aperçu des préférences des clients et a le potentiel d'influencer la prise de décision de l'hôtel, des stratégies d'achat à la conception.
Les hôtels qui investissent dans l'ABS créent de nouveaux différenciateurs pour les investisseurs et les voyageurs en raison de leur capacité à offrir un niveau plus élevé de satisfaction client ainsi qu'une augmentation des revenus et des opportunités de vente incitative.
Les hôtels qui tirent parti de l’ABS constatent un plus grand engagement envers tous les services et commodités sur place grâce à une visibilité et une connaissance améliorées de toutes les options de vente incitative.
« Le plus grand avantage pour les hôtels à la pointe de l'ABS est leur capacité à mieux comprendre les préférences des clients et à offrir davantage d'opportunités de personnalisation aux voyageurs. Toutefois, pour que l’ABS gagne du terrain, l’industrie hôtelière doit parvenir à un consensus sur la manière de parler de cette technologie et de mieux la définir. Il s’agit d’une étape nécessaire pour aligner toutes les parties de la pile technologique hôtelière dans l’identification et l’inventaire des attributs dans l’hôtel, tels que le lit de l’hôtel, la vue de la chambre, son emplacement sur la propriété, etc. À mesure que l'industrie mûrit avec l'ABS, il sera essentiel de tirer les leçons des efforts déployés par l'industrie du transport aérien pour dégrouper le produit afin d'éviter de nuire aux relations avec les consommateurs et de créer une « lassitude d'achat » due à une surabondance de choix.
Flo Lugli, fondateur et directeur de Navesink Advisory Group
« Les hôtels qui peuvent véritablement mettre en œuvre l'ABS et commencer à proposer des expériences basées sur celui-ci auront un avantage significatif pour attirer de nouvelles réservations. Les consommateurs souhaitent naturellement acheter des biens et des services de cette manière, et ils se tournent vers tout système de livraison capable de fournir cette expérience. De la nourriture aux coupes de cheveux en passant par les voitures, nous aimons ajouter et supprimer des éléments tarifés individuellement jusqu'à ce que nous construisions le produit que nous souhaitons. Les innovateurs expérimentent aujourd'hui en fournissant des fonctionnalités ABS en dehors du système central de réservation, le PMS contrôlant directement l'inventaire des hôtels pour gérer le processus. J’espère que les développeurs d’ABS continueront à innover et que le concept continuera à gagner du terrain dans un avenir proche.
George Roukas, conseiller en applications métiers de l'IA et président de GAIPAN, LLC
« Les hôtels et les marques hôtelières n’en sont qu’à la première des multiples étapes de l’évolution et de la mise en œuvre de l’ABS. Au fil du temps, les clients auront de plus en plus la possibilité de « créer » leur réservation d'hôtel dans n'importe quel ordre, sans nécessairement commencer par la réservation de l'hébergement. Le format ABS et la mécanique du bâtiment intelligent qui le sous-tend permettront aux hôtels d’offrir une gamme beaucoup plus large d’options aux clients. Ces éléments seront guidés par des outils basés sur l'IA qui s'appuient sur le profil d'un client pour proposer aux clients des options de réservation très pertinentes qui répondent fortement aux désirs des voyageurs. Pour atteindre ce point au sein de notre industrie, nous devons développer une définition claire, convenue à l’échelle de l’industrie, de l’ABS.
John Burns, président du conseil en technologie hôtelière
« La vente basée sur les attributs donne aux voyageurs un degré de contrôle sur leur séjour à l'hôtel qu'ils n'auraient jamais cru possible, et les hôteliers peuvent offrir cette expérience sans se submerger de processus ingérables. Le meilleur des déploiements ABS d'aujourd'hui est qu'ils peuvent être livrés directement via le PMS de l'hôtel, automatisant ainsi la gestion des stocks et des chambres sans recourir à un réseau complexe de systèmes connectés. Désormais, n’importe quel hôtel peut tirer parti de ses capacités de vente incitative pour améliorer sa prestation de services et ses stratégies de croissance des revenus d’une manière organique que les clients adorent.
Nicole Dehler, vice-présidente des produits chez Stayntouch.
« En général, la mise en œuvre de l'ABS augmentera l'engagement avec le panier d'achat de votre hôtel, à mesure que davantage d'attributs seront proposés à l'achat. Bien que cela signifie que les hôtels proposant des offres plus diversifiées disposent actuellement de davantage de moyens de bénéficier de l'ABS, nous découvrons rapidement de nouveaux attributs que les clients apprécient et de nouvelles façons de fournir les attributs existants de manière à améliorer l'expérience client. Une expérience sans fioritures peut être proposée à un prix inférieur pour les voyageurs d'affaires désireux de s'en tenir à l'essentiel, tandis que les voyageurs de loisirs peuvent sculpter le voyage de leurs rêves sans avoir à payer un supplément inattendu lors du paiement. Cette technologie ne nécessite plus une pile technologique complexe et son potentiel pour révolutionner la rentabilité des hôtels est stupéfiant.
Klaus Kohlmayr, évangéliste en chef chez IDeaS
Cliquez ici pour accéder au rapport 2022 de Stayntouch : Sentiment des voyageurs sur la vente basée sur les attributs.
