Triptease obtient la certification de support mondial de niveau II
Cette semaine, Triptease a obtenu la certification Global Customer Support (GCSC) de niveau II d'Hotel Tech Report pour ses investissements dans des outils, des processus et des stratégies visant à assurer le succès continu de ses clients dans les quatre piliers clés de la rubrique GCSC. y compris : assistance préventive, assistance réactive, coaching et validation client.
Le programme de certification Hotel Tech Report GCSC analyse les fournisseurs de logiciels selon les dimensions critiques de l'infrastructure d'assistance client afin d'aider les hôteliers à minimiser les risques et à maximiser les résultats positifs. lors de la sélection des partenaires technologiques. Pour obtenir la certification, les entreprises doivent ouvrir leurs systèmes internes à Hotel Tech Report pour une évaluation selon la rigoureuse rubrique GCSC en 34 points de HTR.
« Triptease est hyper concentré sur ses clients, à tel point que ils suivent en fait la satisfaction non seulement au niveau d'un groupe hôtelier, mais jusqu'à une propriété individuelle, ce qui leur permet d'identifier de manière préventive les clients qui pourraient avoir besoin d'une assistance supplémentaire sans qu'ils aient à demander de l'aide. Ils disposent également d'une vaste bibliothèque de contenus et de vidéos segmentés par gamme de produits pour l'auto-assistance, ils ont l'une des conférences d'utilisateurs les plus formidables de l'industrie et ils fournissent des capacités d'analyse comparative continues grâce à leurs ensembles de données propriétaires, ce qui en fait plus qu'un produit, ils sont un véritable partenaire de leurs clients hôteliers. » Adam Hollander, co-fondateur de Hotel Tech Report.
"Nous avons investi plus de 10 % de nos revenus totaux dans la réussite des clients et les opérations d'assistance. Nous pensons que la clé est de fournir d'excellents produits qui atteignent les performances attendues, mais une assistance humaine en cas de besoin. Nos coachs de réservation directe ont travaillé avec des milliers de clients et connaissent vraiment les meilleures pratiques. De plus, nous avons récemment lancé le Direct Booking Playbook qui présente une approche stratégique que les responsables des revenus et du marketing numérique peuvent utiliser. " James Osmond, PDG @ Triptease
L'évaluation GCSC ci-dessous décrit les systèmes et processus vérifiés que Triptease a mis en place pour éduquer, former, fidéliser et soutenir les clients.
Résumé de l'évaluation GCSC de Triptease
Score de la rubrique : 23/34
Niveau de certification : II
Orientation client : axé sur le client
Recommandation : Recommandé
Taille de l'équipe d'assistance : 30
Chefs d'équipe d'assistance : Chris Haggis , Chief Customer Officer
Période de certification : 20 février 2020-20 février 2021
Stack d'assistance : Front, Intercom, Vimeo, Google Docs, Canny.io, Slack
Rubrique d'assistance GCSC Section I : assistance préemptive
Le pilier de l'assistance préemptive de la rubrique de notation GSCG vérifie les outils et les processus mis en place par le fournisseur pour fournir aux clients un accès facile aux ressources d'auto-assistance. Ces ressources d'auto-assistance servent de base pour offrir un dépannage facile ainsi que pour anticiper les réponses aux questions relatives aux produits avant qu'elles ne surviennent, offrant une expérience plus intuitive et transparente aux clients. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié que Triptease a mis en place pour les clients :
1.1 Base de connaissances en ligne/Centre d'aide : le fournisseur propose un centre d'aide permettant aux clients de trouver facilement des réponses aux questions courantes des clients.
2.1 Vidéos de formation en ligne : le fournisseur propose des vidéos préenregistrées auxquelles les clients peuvent accéder 24h/24 et 7j/7. pour l'auto-apprentissage et une connaissance plus approfondie des produits.
3.2 Info-bulles : le fournisseur propose des astuces et des conseils utiles présentés lorsque les utilisateurs survolent les boutons et les éléments de l'interface utilisateur dans l'interface. (min de 10 info-bulles dans l'application)
4.2 Recommandations de données exclusives : le fournisseur agrège les données d'utilisation des produits entre les clients pour comparer les performances et fournir des recommandations à leurs utilisateurs pour aidez-les à découvrir les meilleures pratiques, à prendre de meilleures décisions et à maximiser l'utilisation des produits.
Rubrique d'assistance GCSC Section II : Assistance réactive
Le pilier d'assistance réactive évalue la réactivité de l'entreprise envers les clients et leur capacité à résoudre rapidement les problèmes lorsqu'ils surviennent, garantissant une réponse et un service rapides aux clients. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié que Triptease a mis en place pour les clients :
1.2 Processus transparent : le fournisseur a ouvert ses systèmes à l'hôtel Rapport technique via partage d'écran pour vérifier leurs outils et processus en place pour fournir une assistance client.
1.3 Assistance par e-mail ou par téléphone : Fournisseur au moins l'un des méthodes traditionnelles de canaux d'assistance client, assistance par e-mail ou par téléphone (canaux supplémentaires : téléphone, chat, e-mail)
1.4 Assistance multilingue : le fournisseur propose une assistance dans les langues dans lesquelles ils ont des clients actifs
1.5 Outil d'assistance et de gestion des tickets spécialement conçu : le fournisseur utilise un logiciel d'assistance client professionnel doté de fonctionnalités permettant de gérer efficacement les tickets d'assistance, suivi, escalades et analyses.
2.2 Assistance par chat en direct : le fournisseur propose un site Web ou un chat en direct dans l'application comme canal d'assistance client alternatif.
Rubrique d'assistance GCSC Section III : Réussite des clients et amp ; Coaching
Si les éditeurs de logiciels considèrent généralement que la satisfaction des clients est la priorité absolue, il est tout aussi important de les tenir bien informés. Le troisième pilier de la rubrique GCSC identifie les principaux moyens par lesquels les fournisseurs informent, éduquent et forment leurs clients pour obtenir des résultats positifs avec leurs produits. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés et que Triptease a mis en place pour les clients :
1.7 Suivi de la satisfaction client (ex. enquêtes NPS, CSAT) : Le fournisseur a mis en place des processus pour surveiller régulièrement la satisfaction du client.
2.3 Mises à jour/modifications du produit (notes de version/journal des modifications) : le fournisseur propose une documentation solide et facilement accessible de mises à jour des fonctionnalités et améliorations du produit pour éduquer les clients sur de nouvelles façons de maximiser l'utilisation du produit.
2.4 Vérifications trimestrielles de la réussite : le fournisseur propose [au moins] une fois par trimestre vérifications de la réussite des clients pour examiner les progrès, partager les meilleures pratiques et s'assurer que les clients ont du succès et sont satisfaits du produit ou du service.
3.6 Rapports sur les performances : offres des fournisseurs rapports et analyses pour montrer aux clients la valeur du produit ou du service.
3.4 Services gérés : le fournisseur propose des services de conseil et de gestion supplémentaires pour aider les clients à maximiser leur utilisation du produit.
4.10 Conférence client : le fournisseur organise une conférence utilisateur en personne ou en ligne pour créer une communauté, partager le produit met à jour et éduque les utilisateurs sur les meilleures pratiques.
Rubrique d'assistance GCSC Section IV : Client Validation
La rubrique en 34 points du GCSC et la vérification du rapport technique hôtelier des outils et processus internes valident les systèmes du fournisseur en place ; Cependant, la validation du succès de ces outils et processus peut être validée de manière plus significative par les perspectives impartiales de vrais clients hôteliers. Ce pilier examine les avis clients vérifiés impartiaux et les scores de satisfaction pour valider que les processus en place fonctionnent aux yeux des clients en fonction de leurs notes de satisfaction. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié que Triptease a mis en place pour les clients :
3.7 Validation des commentaires du public : le fournisseur montre des relations clients exemplaires et est un des meilleurs résultats sur Hotel Tech Report avec plus de 50 avis de clients vérifiés.
4.12 4,5 étoiles en moyenne. note de support client : le fournisseur a des notes de support client exceptionnelles avec une moyenne de plus de 4,5/5 sur tous les avis clients.
4.13 Confiance du fournisseur : le fournisseur a révélé sa les scores de satisfaction des clients internes dans Hotel Tech Report montrent des degrés élevés de confiance dans leur infrastructure de support et leurs résultats, ce qui peut être un indicateur fort de la transparence et des relations positives fournisseur-client.
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À propos de la certification du support client mondial Hotel Tech Report (GCSC)
Le support est l'un des aspects les plus critiques du processus de sélection des fournisseurs et pourtant historiquement il y a jamais été un moyen de connaître la qualité du support d'une entreprise, jusqu'à maintenant. À l'aide du cadre exclusif d'Hotel Tech Report, les entreprises sont évaluées selon quatre dimensions clés : assistance préventive, assistance réactive, coaching/réussite et validation client pour offrir aux hôteliers des niveaux de transparence sans précédent afin d'identifier plus facilement les meilleurs partenaires technologiques.
Pour plus d'informations, veuillez visiter : https://partners.hoteltechreport.com/global-support- attestation/
