TrustYou remplace le tableau de bord par une conversation

TrustYou a lancé aujourd'hui Ask TrustYou, disponible immédiatement sur tous les plans hôteliers, de Lite à Enterprise. C'est la plus grande mise à jour de l'entreprise ces dernières années, et elle redéfinit ce que signifie « analytique » dans l'hospitalité.

Depuis trente ans, comprendre les retours clients signifiait lire des tableaux de bord, filtrer des graphiques et attendre des rapports. Ask TrustYou supprime cette étape. Un hôtelier tape une question comme il le ferait à un collègue, et reçoit une réponse d’un système qui a lu chaque avis que l’établissement ou le groupe a reçu, comprend l’hospitalité, vous permet d’approfondir jusqu’à la cause, et propose des actions à mener.

L’interface que tout le monde connaît déjà

Des millions de personnes ont désormais expérimenté poser une question à une IA et recevoir une réponse concrète. Ask TrustYou est cette expérience, appliquée aux données clients propres à un hôtel.

La différence réside dans ce qui se cache derrière. Un assistant général trouve un passage pertinent et le lit à voix haute. Cela fonctionne pour un document. Mais pour un groupe hôtelier dont les retours sont des dizaines de milliers de commentaires courts et contradictoires en une douzaine de langues, la vraie réponse est répartie dans tous ces commentaires. Ask TrustYou lit chacun d’eux avant de répondre. Quand cent clients louent le petit-déjeuner, et vingt se plaignent du café, la réponse mentionne les deux, en indiquant leur provenance.

Il connaît aussi le métier. Il comprend ce qu’une catégorie ou un score de sentiment signifie pour un établissement, compare des établissements dans votre portefeuille, suit un sujet dans le temps, et accepte des questions dans la langue du manager ou du client. Cela fait dix-huit ans que l’analyse sémantique et sentimentale est intégrée dans l’hospitalité, et elle est désormais accessible sous forme de conversation.

Une question n’est que le début

Ask TrustYou est une conversation, pas une simple recherche. Demandez pourquoi les scores de propreté ont baissé dans trois hôtels. Ensuite, demandez quels quarts de travail. Puis, ce que les clients ont réellement écrit. Et enfin, ce qu’il faut faire. Chaque réponse s’appuie sur la précédente, permettant d’approfondir l’enquête sans repartir de zéro à chaque étape. Les conversations restent là où vous les avez laissées, ainsi le fil de discussion sur le petit-déjeuner de la semaine dernière est toujours accessible pour continuer.

Et cela ne s’arrête pas à la recherche. Demandez ce qu’il faut faire, et vous recevez un plan d’action recommandé, spécifique à ces établissements, que le directeur peut présenter lors de la réunion matinale.

« La partie commerciale d’un hôtel a des analystes depuis trente ans. La partie client a des tableurs, même si les clients produisent autant de données que les réservations, » explique Benjamin Jost, fondateur et PDG de TrustYou. « Ask TrustYou ne fournit pas un meilleur rapport aux hôteliers. Il met fin au rapport. Vous posez la question, vous recevez la réponse, vous agissez. C’est une industrie différente de celle d’il y a une semaine. »

Ce que les équipes ont réellement fait avec

Plus d’une douzaine de groupes hôteliers en Europe, au Moyen-Orient et dans la région Asie-Pacifique ont testé Ask TrustYou en version bêta. Aucun d’eux n’a commencé par des tableaux de bord. Ils ont commencé par les questions qui traînaient sur leur bureau depuis des mois : ce que les clients reprochent au petit-déjeuner, comment la propreté se compare entre les hôtels de la ville du groupe, quel établissement s’est amélioré le plus ce mois-ci, et pourquoi.

Un responsable d’étage a vérifié ce que les clients arrivant avaient dit à propos de l’enregistrement avant un week-end chargé. Un directeur général qui remarquait une baisse des scores de petit-déjeuner dans quatre établissements a pu voir les plats, le timing, et les mots des clients avant la fin de la réunion matinale, et a corrigé cela dans la semaine. Un groupe européen a réduit le reporting mensuel des retours clients d’une journée de travail à moins d’une heure. Un autre a intégré directement les réponses dans sa présentation au conseil.

Des réponses vérifiables

Chaque réponse est basée sur les avis clients de l’hôtel dans la plateforme TrustYou Customer Experience Platform, jamais sur le web ni sur les données d’un autre établissement. Chaque réponse indique la période utilisée et la logique qui l’a guidée, permettant à l’hôtelier de vérifier la conclusion plutôt que de la prendre pour argent comptant. Cette première version couvre les avis clients, le corpus le plus large et public que possède un hôtel, et cette focalisation est délibérée : un analyste n’est fiable que dans la mesure où il lit des données crédibles.

Sur tous les plans, dès le premier jour

Ce type d’analyse a toujours été réservé à un contrat d’entreprise ou à un salaire d’analyste. À partir d’aujourd’hui, cela fait partie de tous les plans hôteliers TrustYou, d’un établissement unique en Lite à un groupe mondial en Enterprise, avec une allocation mensuelle gratuite de chats et de packs d’extension tarifés clairement sur le site TrustYou.

« C’est la plus puissante innovation que nous ayons jamais proposée à une équipe expérience client, et cela change leur façon de travailler, car au lieu d’attendre un rapport, ils demandent simplement, » explique Steven Dow, directeur commercial de TrustYou. « La technologie qui change la façon dont les gens travaillent ne doit pas être réservée aux clients avec les plus gros contrats, c’est pourquoi chaque hôtelier y a accès dès aujourd’hui. »

Disponibilité

Ask TrustYou est désormais opérationnel dans la plateforme TrustYou Customer Experience Platform pour les clients du monde entier. Ouvrez-la et posez la question que vous souhaitez depuis des mois. Plus d’informations sur www.trustyou.com/fr/features/ask-trustyou/.

Ask TrustYou en bref

• Ce que c’est : une conversation avec un analyste qui a lu tous vos retours clients, plutôt qu’un tableau de bord à interpréter

• Qui peut l’utiliser : toute personne disposant d’un accès TrustYou CXP, quel que soit son rôle, le nombre d’établissements, sans formation

• Comment ça fonctionne : une conversation, pas une question unique. Approfondissez du titre à la tendance, au plat, et aux mots du client

• Reprendre la conversation : les échanges sont sauvegardés, vous pouvez les rouvrir et continuer

• Ce qu’il lit : les avis clients de l’hôtel dans TrustYou, rien d’autre

• Ce qu’il renvoie : la réponse, la preuve, la période, la logique, et une action recommandée

• Langues : poser la question dans la langue du manager, il lit celle du client

• Coût : inclus dans tous les plans hôteliers, avec une allocation mensuelle gratuite de chats et des packs d’extension tarifés sur le site TrustYou

• Disponibilité : dès maintenant, dans le monde entier