C'est un fait lorsque l'on fait des affaires à l'ère numérique : les clients iront sur les plateformes de médias sociaux, Yelp, ou un blog pour exprimer une mauvaise expérience dans votre propriété. Peu importe ce qui s'est passé entre votre client et son expérience immobilière, la gestion de votre réputation en ligne devrait faire partie intégrante de votre pratique d'engagement numérique. Mais comment voyez-vous cet engagement ? Positionner votre point de vue comme une opportunité peut vous surprendre. Voici plusieurs façons de gérer ces engagements de manière positive pour vous et votre invité.
Recevoir des commentaires : vous pouvez être d'accord ou non avec les commentaires négatifs d'un client, mais prenez tout commentaire comme un moyen d'améliorer votre service et votre personnel. Surtout lorsque vous recevez des commentaires qui ne sont pas sous le jour le plus positif, vous obtenez un aperçu précieux des attentes de vos invités. Assurez-vous que les membres du personnel examinent vos réseaux sociaux à la recherche d'exemples de commentaires et conservez une documentation de ce qui a été mentionné et des mesures prises pour le corriger. Yelp peut également être configuré pour vous envoyer des alertes lorsque vous avez un avis, et les alertes Google sont essentielles pour voir quels commentaires sont publiés sur d'autres sites. La clé ici est de surveiller en permanence, car le meilleur feedback est celui que vous recevez immédiatement et que vous agissez en conséquence.
Personnalisation de votre réponse : de nombreuses propriétés comprennent l'importance d'avoir une personnalisation dans leurs communications numériques, mais fournissent des réponses standardisées lorsque des commentaires négatifs sont fournis. Cela devient flagrant si quelqu'un trie par une note faible et voit le même commentaire en conserve sans véritable plan d'action pour corriger ou même résoudre ce qui s'est passé. Les réponses aux commentaires négatifs (ou si vous souhaitez reformuler, les commentaires constructifs) doivent toujours reconnaître le temps que le client a pris pour fournir des commentaires, l'impact de ce problème sur son séjour et votre engagement à résoudre le problème et à laisser le client se sentir à la fois entendu et satisfait de la résolution. Vous pouvez ensuite mettre la conversation hors ligne pour partager les détails de ce que vous allez mettre en place pour le traitement et les remercier à nouveau pour leurs commentaires.
Partager votre croissance avec le prochain groupe d'invités : une dernière occasion que vous pourriez manquer est de partager les processus ou procédures que vous avez maintenant mis en place pour traiter un domaine dans lequel vous avez peut-être mal avancé. Les propriétés ne peuvent pas être parfaites et le partage de cette vulnérabilité peut créer une relation avec vos invités, ainsi que garder votre personnel honnête en restant fidèle à vos nouveaux processus. Si les gens peuvent défendre avec vous, ils seront vos champions pour aller de l'avant dans d'autres espaces, y compris l'espace numérique.
Utilisez votre réputation en ligne comme une opportunité de continuer à engager vos invités, même lorsque vous n'êtes pas sous le meilleur jour.
