Qu'est-ce que la surréservation dans les hôtels ?
Par Jordan Hollander
Dernière mise à jour Février 16, 2023
4 minutes de lecture
Se réveiller un lundi matin et penser que c'est encore le week-end est décevant, mais vous êtes-vous déjà dirigé vers un vendredi soir complet à votre hôtel pour vous retrouver avec 83 % d'occupation à cause des non-présentations et des annulations ? En tant que directeur général ou directeur des revenus d'un hôtel, rien n'atténue l'éclat d'un week-end de vacances comme un lavage de dernière minute. Vous avez travaillé si dur pour superposer les réservations afin d'atteindre ce full house parfait, mais à la dernière seconde, vous vous retrouvez à vous démener pour capturer plus de réservations. Comment éviter cette situation ?
La réponse réside dans votre stratégie de surréservation. Bien que cela puisse sembler contre-intuitif, la surréservation peut être la clé qui vous aide à débloquer un RevPAR plus élevé, tout en minimisant les expériences et les critiques négatives des clients. Dans cet article, nous expliquerons ce qu'est exactement la surréservation, comment vous pouvez lancer votre propre stratégie et quels sont les avantages et les risques associés à la surréservation. À la fin de cet article, vous serez prêt à commencer à survendre les jours de forte demande.
Qu'est-ce que le surbooking ?
Commençons par les bases : que signifie la surréservation ? La surréservation, également connue sous le nom de survente, consiste à accepter plus de réservations que de chambres disponibles. Le terme peut également faire référence à des vols surréservés - on nous a tous proposé des bons pour laisser derrière nous une réservation confirmée ou un billet d'avion et le concept est très similaire dans les hôtels. Dans votre PMS , les surréservations peuvent apparaître comme un inventaire de chambres d'hôtel « négatif ». S'il vous reste trois chambres à vendre une nuit donnée, vous verrez 3 chambres restantes en inventaire. Si vous avez survendu de deux pièces, vous verrez -2 pièces en inventaire. Une rentabilité critique est laissée sur la table lorsque les hôtels laissent des chambres vides et que les compagnies aériennes laissent des sièges vides.
Parfois, la surréservation est accidentelle ; Si votre responsable de chaîne rencontre un problème et ne met pas correctement à jour votre inventaire sur un site tiers, vous risquez d'obtenir plus de réservations que vous ne pouvez en accepter.
Mais, parfois, la surréservation est en grande partie une décision intentionnelle prise par les gestionnaires de recettes . La surréservation intentionnelle signifie que votre hôtel aura plus de réservations que de chambres disponibles un jour donné, mais sur la base des données historiques ou des tendances de réservation, on s'attend à ce que certains clients annulent ou ne se présentent pas, ouvrant des chambres aux clients en surréservation. Si vous avez surréservé quatre chambres, que deux invités ne se présentent pas et que deux invités annulent à la dernière minute, vous vous retrouverez avec 100 % d'occupation. Cependant, si vous avez surréservé quatre chambres et que personne n'annule ou ne se présente, alors votre réception doit déménager ou « marcher » quatre invités vers des hôtels comparables.
Quels sont les avantages du surbooking ?
Bien que du point de vue d'un client, la surréservation puisse sembler être une pratique commerciale douteuse, lorsqu'elle est effectuée correctement, les avantages peuvent largement l'emporter sur les risques potentiels. Les avantages de la surréservation incluent :
- Minimiser les pertes dues aux non-présentations et aux annulations : l'une des raisons les plus convaincantes de mettre en ?uvre une stratégie de surréservation est d'empêcher un exercice d'incendie de dernière minute pour remplacer les réservations annulées peu de temps avant l'arrivée ou qui ne se sont pas présentées.
- Garantir une occupation et un RevPAR plus élevés : si vous pouvez remplir 100 % de vos chambres sans réduire considérablement les tarifs, la surréservation augmentera votre RevPAR, par rapport au remplissage de 90 % ou 95 % des chambres.
- Tirer parti de modèles de données sophistiqués et de méthodes de prévision pour éviter de déplacer les clients : avec toutes les données disponibles pour les hôteliers aujourd'hui, vous n'avez pas à lancer les dés pour décider quand surréserver et dans quelle mesure. Un examen attentif du taux d'annulation historique, des tendances de non-présentation et de la demande du marché guidera votre stratégie, afin que vous puissiez choisir exactement quelles dates sont de bons candidats pour la surréservation et combien de surréservation conduira aux résultats RevPAR que vous souhaitez sans sacrifier l'expérience client.
- Compenser les coûts de récupération du service avec des revenus de chambre plus élevés : bien que les invités à pied soient un dernier recours, cela arrive. La bonne nouvelle est que le coût pour faire marcher un invité est généralement inférieur aux revenus supplémentaires que vous pouvez obtenir en atteignant 100 % d'occupation. Un plan de relocalisation solide vous aidera à décider stratégiquement quels invités seront les moins chers à marcher.
Quels sont les risques du surbooking ?
La surréservation présente des avantages intéressants, mais il est important de se rappeler que cette stratégie n'est pas sans risque. Le plus gros inconvénient de la surréservation est qu'il peut affecter négativement l'expérience d'un client dans votre hôtel. En tant que professionnels de l'hôtellerie, nous voulons ravir chaque client. Bien que cela soit rare, un hôtel qui applique une stratégie de surréservation devra de temps à autre relocaliser ses clients. Non seulement la relocalisation d'un client a un prix financier, mais il n'est pas bon de dire à un client qu'il ne peut pas rester dans votre propriété - même s'il a peut-être réservé il y a longtemps - parce que vous êtes complet. Dans le pire des cas, un client relocalisé publie un avis négatif sur Tripadvisor, Google, les réseaux sociaux ou une autre chaîne publique.
Comment mettre en place une stratégie de surbooking dans votre hôtel ?
Maintenant que vous comprenez les avantages de la survente - et les risques que vous devez atténuer - vous vous demandez peut-être comment intégrer une stratégie de surréservation dans votre manuel de gestion des revenus. La première étape consiste à rassembler les données nécessaires pour prendre des décisions éclairées concernant votre stratégie. Recueillez le volume d'annulation historique, les taux de non-présentation et la demande du marché par jour de la semaine, par mois et même par dates de compression spécifiques. Ces données guideront votre tolérance à la surréservation et vous aideront à trouver le juste milieu entre éviter les promenades et laisser de l'argent sur la table.
Ensuite, puisqu'il est inévitable de marcher avec un invité, il est prudent de créer des lignes directrices pour déterminer les types de réservations à marcher. Vous ne voulez certainement pas finir par relocaliser des invités dans le niveau supérieur de votre programme de fidélité, des invités faisant partie d'un groupe ou des invités qui ont payé vos tarifs BAR les plus élevés. Au lieu de cela, suivez les réservations les moins bien notées, celles avec les séjours les plus courts ou les clients qui ont réservé via des canaux tiers et ne font pas partie de votre programme de fidélité. Sur la base d'une analyse approfondie de vos non-présentations, vous pourrez peut-être même trouver un modèle dans le profil de l'invité qui a tendance à ne pas se présenter.
Lorsque vous réfléchissez à votre plan de relocalisation des clients, c'est une bonne idée d'organiser une formation pour tout le personnel de la réception sur les meilleures façons de gérer les situations de surréservation. Trouvez un moyen clair d'identifier les clients « à pied » dans votre PMS afin que les agents de la réception ne soient pas pris au dépourvu lorsqu'un client sélectionné tente de s'enregistrer. éviter qu'une situation moins qu'idéale ne s'aggrave. En outre, il peut être utile d'établir et d'entretenir des relations avec des hôtels voisins comparables avec un accord mutuel pour accueillir les clients en surréservation de l'autre. Cet arrangement peut éviter d'avoir à déplacer le client vers un hôtel de moindre qualité ou éloigné.
Que vous exploitiez un hôtel-boutique ou un centre de villégiature, la surréservation peut être une tactique précieuse pour vous aider à maximiser le RevPAR aux dates les plus demandées. Une fois que vous avez élaboré un plan pour minimiser le risque d'invités à pied et l'impact potentiel sur votre expérience client, vous pouvez utiliser la survente aussi souvent ou avec parcimonie que cela est logique pour votre stratégie de gestion des revenus.