Les fondateurs de Whistle sur les communications multicanaux, l'apprentissage automatique et plus encore

Nous avons récemment rencontré Christopher Hovanessian et Jonathan Rojas, co-fondateurs de Whistle. Whistle est une solution de messagerie client intrigante pour les hôtels. Nous avons discuté des tendances de l'industrie et avons eu leur avis sur les endroits où les hôteliers devraient investir pour réussir en 2020.

Sur quoi les hôteliers se concentrent-ils en matière de communication et d'expérience client ?

L'accent mis de plus en plus sur la personnalisation est une tendance que nous constatons. C'est une grande opportunité quand il s'agit de ravir les invités. Plus une plate-forme de messagerie peut utiliser de données, via des intégrations, par exemple, plus elle peut fournir de capacités aux hôtels pour personnaliser les interactions. Les hôtels commencent à segmenter les interactions avec les voyageurs réguliers, les membres de la fidélité et les clients qui ont des préférences spécifiques. Les invités sont désormais reconnus à juste titre comme l'individu unique qu'ils sont.

Service Recovery, bien que toujours important dans l'hôtellerie, fait l'objet de beaucoup d'attention ces derniers temps. Il s'agit d'un domaine d'intérêt important pour la communication avec les clients, et pour lequel Whistle cherche toujours à fournir des solutions innovantes. Depuis notre création, nous avons remarqué que les clients sont plus à l'aise pour exprimer leurs griefs via des canaux asynchrones, comme la messagerie. Si elle est mise en ?uvre et exécutée correctement, la messagerie offre aux hôtels davantage d'opportunités de récupération de service pendant que le client est toujours en interne.

Quel aspect du cycle de vie du client est le plus important : avant le séjour, pendant le séjour, après le séjour ou tout ce qui précède ? En d'autres termes, comment les hôteliers devraient-ils répartir leur attention et leur budget à chacune de ces différentes étapes du parcours client ?

Tout ce qui précède, et puis certains! Ils sont tous importants. Mais un domaine sur lequel les hôtels pourraient se concentrer davantage est le pré-séjour. Une excellente communication avant le séjour crée une impression positive de votre hôtel et de votre service dès le départ. Votre hôtel devient le point de contact principal dès le début, et de nombreuses tâches ou demandes liées aux clients peuvent être effectuées avant l'arrivée du client, raccourcissant ainsi le processus d'enregistrement et améliorant ainsi l'expérience client.

En ce qui concerne la messagerie elle-même, l'engagement avant le séjour garantit au client que la messagerie est un moyen efficace de communiquer avec l'hôtel et, par conséquent, qu'il est plus susceptible de s'engager avec votre hôtel lors de la phase de séjour suivante.

Les hôtels ont géré les messages de pré-séjour de différentes manières. Par exemple, le matin avant qu'un client n'arrive à votre hôtel, il reçoit un message lui souhaitant la bienvenue à l'hôtel : « nous sommes impatients de vous accueillir? y a-t-il quelque chose que nous puissions faire avant votre arrivée ? »

Cela permet aux hôteliers d'organiser des choses comme le transport ou de répondre à toute demande spéciale à l'avance. Vous pouvez également améliorer l'efficacité car vous répondez à de nombreux besoins des clients avant leur arrivée. Il y a aussi une composante revenus ici, où les annulations peuvent être traitées à l'avance, permettant à l'hôtel de récupérer une partie des revenus perdus des chambres annulées.

Certains hôtels sont encore réticents à adopter une solution de messagerie client. La messagerie est-elle une nouveauté ou quelque chose dont chaque hôtel aura éventuellement besoin dans un avenir prévisible ?

La messagerie est le canal de communication privilégié pour le service client ; c'est là pour rester. Les hôtels qui ont rapidement adopté une solution de messagerie client ont un énorme avantage sur leurs concurrents ? cela fait vraiment la différence.

Du point de vue du service client, la messagerie peut considérablement améliorer les scores de service d'un hôtel. D'après nos études de cas, nous avons constaté que les hôtels constatent une augmentation d'environ 24 % des opportunités de récupération de service en envoyant des messages aux clients lorsqu'ils sont sur la propriété.

Grâce à l'automatisation, les hôtels peuvent offrir en permanence un service client personnalisé de haute qualité. La messagerie voyage également avec le client, ce qui en fait un moyen pratique mais non invasif de maintenir une communication constante 24 heures sur 24. Tout cela se conjugue et découvre plus d'opportunités de récupération de service pour l'hôtel, résultant en une expérience plus agréable pour les clients.

D'un point de vue opérationnel, les hôtels constatent des niveaux accrus d'efficacité et d'économies. Les agents hôteliers sont en mesure d'aider plus de clients par heure via la messagerie que tout autre support. Les demandes de service/ordres de travail peuvent être envoyés automatiquement et toutes les communications sont enregistrées. La messagerie peut vraiment aider à alléger la charge de travail de la réception ; il sert d'agent de réception numérique, permettant à votre équipe d'être plus pratique avec les invités en face d'eux.

On parle beaucoup ces jours-ci de l'apprentissage automatique et de l'IA, et nous apprenons que Whistle a été occupé à créer son propre modèle interne d'intelligence artificielle conversationnelle (IA) / apprentissage automatique (ML). Nous sommes intrigués ! Qu'est-ce que cela signifie en termes simples et quel est l'avantage ultime pour les hôteliers ?

Whistle a développé un modèle conversationnel d'intelligence artificielle (IA) / Machine Learning (ML) qui catégorise les messages des clients et peut prédire les réponses correctes aux questions et demandes des clients. Cela signifie que Whistle peut suggérer ou demander automatiquement la réponse appropriée à l'invité, et envoyer automatiquement des demandes de service et des ordres de travail aux services internes via le module de répartition des tâches de Whistle ou d'autres solutions intégrées d'optimisation des services comme Quore.

Revinate a mis au point la solution de gestion des hôtels et de marketing par e-mail leader du secteur. Nous devons donc, bien sûr, nous poser des questions sur le rôle des données sur les clients et du marketing par e-mail dans tout cela. Le marketing par e-mail est-il toujours un canal efficace par rapport à d'autres comme le chat en direct, etc. ?

Nous pensons qu'en dehors du séjour du client, le marketing par e-mail règne en maître. La messagerie est toujours un support convoité et personnel - si vous l'utilisez hors de son contexte ou à des fins de marketing, vous êtes plus susceptible de décourager l'invité et de perdre sa confiance. Le marketing par e-mail permet aux hôtels de fournir des quantités considérablement plus importantes d'informations riches, ce que d'autres médias ne peuvent pas faire, du moins efficacement.