In che modo gli hotel utilizzano i dati per generare nuove entrate
Nel 2017, è chiaro che il settore dell'ospitalità deve prepararsi per ulteriori interruzioni che si verificheranno nel prossimo anno. Airbnb, OTA, start-up, società di big data e modifiche ai programmi di fidelizzazione rimarranno i punti focali di quest'anno.
In qualità di manager digitale o delle entrate di un hotel, potresti essere coinvolto nell'hype, continuare la tendenza passiva di aspettare che un altro giocatore faccia una mossa audace e poi impiegare 18 mesi per "valutare l'opportunità".
L'abbiamo visto tutti ed è ora che qualcuno lo dica ?gli hotel fanno schifo per l'innovazione dei ricavi.
Nello spirito del nuovo anno, ho messo insieme un elenco semplice e fruibile che gli hotel possono utilizzare per migliorare l'esperienza degli ospiti, creare nuovi livelli di personalizzazione e generare nuove entrate nel processo.
Suona bene? Bene, continua a leggere.
Nella mia guida completa all'innovazione delle entrate in 12 passaggi, espongo un piano di innovazione basato sui dati progettato per soddisfare le esigenze di un hotel moderno e sofisticato. Gli ospiti dell'hotel chiedono di più, più spesso.
Il segreto per capire cosa vogliono veramente i viaggiatori si nasconde all'interno dei tuoi dati oscuri esistenti. Sbloccare queste intuizioni è dove avviene la magia. Ecco alcuni passaggi che il tuo hotel può intraprendere in questo momento per iniziare a incrementare i ricavi utilizzando dati e informazioni analitiche:
1. Migliora la comunicazione digitale Il tuo hotel invia regolarmente comunicazioni e-mail agli ospiti precedenti, giusto? Quali informazioni si stanno raccogliendo attorno a questa comunicazione?
Almeno, oltre alle metriche standard dovresti raccogliere e agire su: -
In quale parte del mondo si trova questo cliente e quale dispositivo utilizza? (Sono a casa? Nell'aria? Su un cellulare o un tablet?) Questi punti dati essenziali sono molto preziosi nel modo in cui i tuoi ospiti risponderanno alla tua comunicazione. Se questo ospite ha già pagato il prezzo intero per una suite o una camera premium, perché invii un'e-mail con "prenota direttamente alla migliore tariffa"? L'ospite fa parte del tuo programma fedeltà? Si sarebbero qualificati per lo status se fossero stati membri? Acquisisci dati su aperture, clic e inoltro. Questi dati consentono di creare una rete strutturata di cui gli ospiti conoscono altri ospiti e dove interagiscono con le email (ad esempio, forse il 90% delle email viene aperto nelle lounge delle compagnie aeree). 2. Non tutti gli ospiti vogliono la tariffa più bassa. In effetti, è probabile che se la tua proprietà è almeno a 4 stelle, molti ospiti avranno un valore aggiunto invece di uno sconto sul prezzo. La sfida per te, come hotel, è imparare a identificare quali clienti sono disposti a pagare di più e quali no.
Esistono feed di dati a cui gli hotel possono attingere che forniscono informazioni in tempo reale su quanto un ospite sarebbe disposto a pagare per una camera.
Tenendo presente che le tariffe che imposti in hotel sono esattamente quelle "le tue tariffe. Hanno poco significato per un potenziale ospite e sicuramente non prendono in considerazione le loro circostanze. Proveresti a vendere una stanza da $ 200 o $ 2000 a un miliardario? È probabile che il tuo hotel non abbia idea di quanto un ospite sarebbe disposto a spendere. È tempo di acquisire esperienza e investire in strumenti di data intelligence.
3. Collegati all'app di prenotazione dell'ultimo minuto Intelligence Riesco a sentire le grida di "Ma il nostro marchio non lo consente" o "sminuisce il nostro marchio/prodotto" o "non è nella nostra strategia di gestione delle entrate".
Questo è tutto totale BS. Il tuo marchio potrebbe essere parte del problema! Lasciatemi spiegare.
Le società di app di prenotazione dell'ultimo minuto eseguono operazioni fluide. Non sono aziende da miliardi di dollari con migliaia di dipendenti in lavori comodi che sono rimasti in gran parte invariati negli ultimi 20 anni. Ciò significa che non hanno bagagli, sono giocatori agili e continuano a spingere la busta dell'innovazione, il che è a tuo vantaggio.
Queste società di app conservano più dati sui potenziali ospiti, informazioni di mercato su altri hotel della zona e maggiori informazioni su chi e perché gli ospiti prenotano le camere rispetto a brand.com. In che modo questo può aiutare il tuo hotel a generare entrate?
Quelle ultime stanze che stai cercando di vendere ogni notte, e se potessero essere vendute solo a un ospite che non prenoterebbe mai direttamente? E se questo cliente spendesse 10.000 dollari all'anno nell'hotel accanto ?vorresti una fetta della quota di portafoglio di questo ospite? L'intelligenza delle app di prenotazione dell'ultimo minuto può fornire un valore significativo alla tua strategia di gestione delle entrate dell'hotel.
Le grandi catene non consentono ai singoli hotel di far parte di questi canali di prenotazione, in parte perché le catene stesse non sanno come utilizzare i big data per guidare il cambiamento comportamentale o fornire alcun tipo di azione significativa che puoi intraprendere a livello di hotel . Fondamentalmente, ti stanno privando di nuove entrate e nuovi ospiti per giustificare le loro commissioni sul marchio. Alcuni proprietari di hotel, tuttavia, non accettano questo.
Avvia una conversazione con una società di prenotazione dell'ultimo minuto.
4. Identificare i modelli nell'attività degli ospiti Probabilmente uno degli approcci più semplici, ma spesso trascurati, all'analisi 101.
Identifica il tuo 10% principale di clienti che non hanno contratti aziendali. Esporta l'elenco con la cronologia completa delle prenotazioni del profilo. Assumi un analista di dati o prova uno strumento di business intelligence come Microsoft Power BI (gratuito). Cerca relazioni e somiglianze nei dati che potrebbero fornire informazioni significative. Tutti questi ospiti prenotano tramite Expedia? Viaggiano tutti con le famiglie? Sono tutti check-in a tarda notte? Quando hanno effettuato la prenotazione? Usano carte di debito invece di carte di credito premium di fascia alta? Sii creativo ?ci sono centinaia di punti dati che puoi setacciare per porre le domande giuste. Identificare una tendenza e focalizzare l'acquisizione di ospiti in quest'area. I dati potrebbero non essere in linea con il tuo istinto, ma è per questo che si chiama marketing basato sui dati! 5. Chiedi all'ospite la sua carta frequent flyer in modo che possa guadagnare miglia extra.
Lasciami indovinare; hai una politica stupida sull'assegnazione di miglia frequent flyer solo a tariffe complete? Newsflash: questo potrebbe costarti più di qualsiasi risparmio percepito!
Richiedi la carta frequent flyer fisica dell'ospite al momento del check-in. Mentre prendi nota del programma fedeltà della compagnia aerea, del nome e del numero di iscrizione, prendi nota anche del livello di stato Elite e della data di scadenza. Queste informazioni sono oro dell'intelligence. È il biglietto d'oro del tuo hotel per guidare un nuovo comportamento di acquisto perché sai che questo ospite ha un'alta propensione a guadagnare miglia dal programma di quella compagnia aerea.
Immagina che questo ospite sia un membro Platinum di American Airlines.
La prossima volta che questo ospite riceve un'e-mail dal tuo hotel (vedi il punto n. 1 sopra relativo alla comunicazione), invece di "Colazione gratuita per il tuo prossimo soggiorno", prova "Vantaggi extra per i membri AA Platinum sul tuo prossimo soggiorno".
I punti ti costeranno meno e avrai l'opportunità di rivenderli a colazione.
Sebbene queste strategie siano solo la punta dell'iceberg, spero che possano fornirti nuove idee e modi in cui il tuo hotel può iniziare a utilizzare l'intelligenza dei dati per migliorare l'esperienza complessiva degli ospiti e ottenere risultati economici per la tua struttura nel processo.
Anche se il tuo hotel gode di un'elevata occupazione durante tutto l'anno, questi punti chiave genereranno nuove entrate che altrimenti non esisterebbero. Pensalo come entrate accessorie sugli steroidi.
