Sorridi! Questo è ciò che il personale dell'hotel è addestrato a fare anche quando parla al telefono. Quando

sorridi, sembri simpatico e interessato. Cosa dobbiamo fare in un mondo di sms

e chat?

Mentre messaggi di testo e chat diventano i canali di comunicazione scelta per

consumatori, sempre più hotel si stanno adeguando alla tendenza invitando i viaggiatori a connettersi con loro

tramite SMS, widget di chat o app di messaggistica.

I consumatori amano la messaggistica perché è veloce, facile e conveniente. A

Il sondaggio Nielsen-Facebook ha rilevato che il 56% delle persone preferirebbe inviare un messaggio a

business piuttosto che chiamare il servizio clienti. E più della metà degli intervistati ha affermato di essere

più propenso a fare acquisti presso un'azienda a cui può inviare messaggi direttamente.

Per hotel, la messaggistica rappresenta un cambiamento fondamentale nel modo in cui i dipendenti comunicano

con gli ospiti—e tra loro. Per aiutare con la transizione, i dipendenti hanno bisogno di strumenti

e linee guida. Soprattutto, hanno bisogno di una forte leadership.

Che tu sia un direttore generale, un manager del front office o un proprietario pratico, ecco qui

sei passaggi per il successo nella messaggistica di testo e nella chat.

1. Scegli gli strumenti giusti

Gli hotel hanno numerose opzioni per il software di messaggistica, ma non tutti sono uguali.

Fai attenzione a &ldquo ;gratuito” soluzioni, app standalone e chatbot che cercano di sostituire gli umani

ospitalità con intelligenza artificiale.

La tua piattaforma di messaggistica dovrebbe essere progettata per soddisfare le esigenze specifiche degli hotel. E

dovrebbe integrarsi con i tuoi sistemi di comunicazione interna per facilitare la collaborazione

tra turni, reparti e proprietà.

Se la soluzione di messaggistica è eccessivamente complessa, verrà evitata dal personale. Rendilo semplice

e facile da imparare in modo che il personale ami i messaggi tanto quanto gli ospiti.

2. Assegnare responsabilità

Chi dovrebbe supervisionare la messaggistica degli ospiti? La reception è la scelta più ovvia. È aperto 24 ore su 24 e il personale è esperto nel servizio agli ospiti e addestrato nelle prenotazioni. Inoltre, con

meno ospiti che chiamano e passano di qui in questi giorni, è spesso una risorsa sottoutilizzata.

Ma tutto i dipartimenti svolgono un ruolo nella messaggistica interna. In qualità di manager, devi assicurarti

che i dipendenti comprendano e adempiano alle loro responsabilità in modo che nessuna richiesta di ospite rimanga inevasa

e nulla passi attraverso il crepe. Tieni d'occhio le comunicazioni,

cercando opportunità per aumentare l'efficienza e migliorare il servizio.

3. Stabilire linee guida

La messaggistica con gli ospiti è diversa dalla messaggistica con gli amici. Senza adeguate

linee guida, i dipendenti rischiano di sembrare poco professionali o impersonali e gli ospiti

possono finire per essere frustrati o arrabbiati.

Imposta linee guida di base come:

? Rispondi prontamente forte>. Le persone si aspettano una risposta rapida a messaggi di testo e chat. Imposta un

tempo di risposta massimo come cinque minuti.

? Personalizza. Presentati quando invii un messaggio a un ospite per la prima volta. Se un

mittente è sconosciuto, chiedi gentilmente il suo nome e il numero della stanza.

? Sii cortese. Le persone sono spesso in movimento quando inviano messaggi, quindi conserva i messaggi

breve ma mai brusco. Ricorda sempre i complimenti e i ringraziamenti.

? Sii professionale. Adotta un approccio amichevole e colloquiale ( ma non casuale) tono. Evita

emoji oscuri, gergo, slang e qualsiasi altra cosa che possa confondere o essere

interpretato male. Controlla sempre l'ortografia prima di inviare.

? Non usare gli SMS per vendere. Gli sms sono una connessione molto diretta e personale con gli ospiti.

Evita l'impulso di inviare messaggi di marketing. Mantieni ogni touchpoint orientato al servizio

e centrato sull'ospite.

? Sii sicuro. Non raccogliere mai dati di carte di credito o altre informazioni riservate su

piattaforme di messaggistica. Invia un link al tuo motore di prenotazione o chiama gli ospiti per raccogliere queste

informazioni.

&nbsp ;

4. Contatta i viaggiatori. 

Una volta che hai gli strumenti, le responsabilità e le linee guida in atto, è il momento di contattare i viaggiatori. Ecco alcuni modi per connetterti:

? Mostra un widget di chat sul tuo sito web. Guadagna più prenotazioni dirette offrendo

assistenza, rispondendo alle domande e fornendo consigli in tempo reale

momento cruciale in cui i viaggiatori che acquistano sono sul tuo sito web considerando il tuo hotel.

? Invia un SMS prima del soggiorno. Assicurati un check-in senza intoppi invitando gli ospiti a iniziare a pianificare

il loro soggiorno prima dell'arrivo.

? Invita gli ospiti a inviarti un messaggio. Fai sapere agli ospiti che esiste un nuovo modo per contattarti

condividendo un numero di testo sul tuo sito web, nelle lettere di conferma e al momento del check- in.

? Invia un SMS in soggiorno. Previeni le recensioni negative e ottieni recensioni entusiastiche facendo il check-in

con gli ospiti durante il loro soggiorno per chiedere come stanno andando le cose e offrire assistenza.

? Invia un messaggio dopo il soggiorno. Ringrazia gli ospiti per aver scelto il tuo hotel e chiedi loro di

scrivere una recensione o un sondaggio. Invitali a scriverti quando pianificano la loro prossima visita.

5. Crea efficienza

È giunto il momento di eliminare promemoria cartacei, moduli, registri, elenchi di controllo e telefono

chiamate, che sono inefficienti, difficili da rintracciare e facilmente smarrite. Oggi, tutto

dovrebbe essere digitalizzato in modo che sia accessibile e tracciabile da qualsiasi dispositivo o luogo. Questo

include criteri e procedure, pianificazioni, elenchi di attività ed elenchi di contatti.

Utilizza strumenti di automazione per inviare messaggi a ospiti selezionati in determinate ore del giorno, risposte automatiche

per avvisare i messaggi in arrivo di tempi di attesa medi e modelli di messaggio per

rispondere istantaneamente a domande comuni e richieste. Imposta notifiche per avvisare il personale di

attività quotidiane, programmi di pulizia e manutenzione preventiva.

6. Tieni traccia delle prestazioni

Infine, crea responsabilità definendo obiettivi e monitorando le prestazioni, inclusi

tempi di risposta medi, tassi di completamento delle attività, prenotazioni dirette, upsell e valutazioni degli ospiti

. Condividi i risultati con il team, riconosci i risultati e ispira il personale a impegnarsi

ancora più difficile per padroneggiare l'arte della messaggistica.