Sono finiti i giorni in cui i viaggiatori dovevano rivolgersi alle agenzie di viaggio locali per prenotare voli o cercare un hotel adatto. Per soddisfare la domanda di mercato in continua crescita e attirare un cliente esperto nel digitale, le compagnie di viaggio continuano a migliorare i propri servizi e cercano modi per rendere i viaggi sempre più convenienti. Basta guardare come JetBlue, Marriott e Ryanair trasformano digitalmente l'esperienza di viaggio. In questo articolo esploreremo i fondamenti dei chatbot di viaggio, la messaggistica generale degli ospiti e come i chatbot degli hotel possono migliorare l'esperienza degli ospiti attraverso l'apprendimento automatico. I chatbot svolgono sempre più un ruolo importante in tutte le operazioni alberghiere, dall'incremento delle prenotazioni dirette e dell'aumento della conversione dei siti web all'aiutare gli albergatori come i concierge e gli agenti della reception ad automatizzare le richieste e le domande ripetitive degli ospiti.

I chatbot non sono esclusivi del settore alberghiero, i chatbot di tutti i settori forniscono risposte in tempo reale nelle operazioni dei call center e persino nel supporto software.

Secondo Expedia, i viaggiatori visitano in media 38 siti durante la pianificazione di un viaggio. La pletora di viaggi di ricerca di viaggi inizia con la ricerca su Google e termina con le agenzie di viaggio online e TripAdvisor. Sebbene questo problema possa essere risolto in modo più convenzionale unificando l’esperienza dell’utente all’interno di un’unica piattaforma, ha offerto una grande opportunità. Per evitare noiose pianificazioni e semplificare il processo di prenotazione, possiamo utilizzare i chatbot: assistenti personali mobili di facile utilizzo con capacità analitiche e predittive.

Un chatbot è un programma progettato per simulare la conversazione umana utilizzando l'intelligenza artificiale. Dopo essere diventati una delle parole più trendy dello scorso anno, si prevede che i chatbot sconvolgeranno il settore dei viaggi e stabiliranno un nuovo standard nell’arena delle prenotazioni mobili. Poiché la quota delle prenotazioni tramite dispositivi mobili è in forte espansione (si prevede che diventi il ​​70% di tutte le prenotazioni digitali entro il 2019), gli utenti sono attratti dai chatbot, uno strumento di acquisto disponibile e personalizzato. Inoltre, un buon chatbot può aiutare gli utenti a ridurre le lunghe ore di ricerca indecisa.

Per approfondire come un chatbot per hotel può trasformare la strategia di marketing digitale e migliorare l'interazione degli ospiti, esplora la nostra guida completa sui chatbot per hotel.

Abbiamo già trattato i principi di base per la progettazione dei chatbot e ora vogliamo concentrarci sull'uso della tecnologia nel settore dei viaggi.

4 casi d'uso per chatbot per hotel e viaggi

Tra i molti potenziali usi dei progressi tecnologici nel settore dell’ospitalità (e dei viaggi in generale), i chatbot occupano una propria nicchia. Essendo il livello successivo nell'evoluzione degli assistenti personali, i bot possono gestire un'ampia gamma di attività, a seconda del dominio in cui vengono utilizzati. Tutti nel settore, dalle compagnie aeree ai marchi alberghieri, utilizzano la tecnologia chatbot per migliorare la strategia di marketing, l'up-sell prestazioni, servizio agli ospiti e altro ancora. Dalle app mobili ai siti Web degli hotel, le piattaforme chatbot consentono ai marchi di viaggi di inviare messaggi agli ospiti, rispondere a domande e migliorare il coinvolgimento dei clienti. Diamo un'occhiata alle categorie indicate da Sabre per esplorare i casi d'uso base dei chatbot di viaggio.

1. Chatbot dell'agente di prenotazione

Booking.com, Skyscanner e molti altri servizi di prenotazione consentono già ai viaggiatori di cercare consigli su voli e hotel e di prenotarli tramite Facebook Messenger, Slack o Skype. Questi chatbot offrono un'esperienza cliente migliore e più personalizzata rispetto a siti Web e app e spesso sono simili alla chiamata di un operatore umano.

Agli utenti viene solitamente richiesto di iniziare digitando il punto di partenza, la destinazione e le date desiderate, che consentiranno quindi a un bot di cercare tra centinaia di siti l'offerta migliore. Inoltre, i viaggiatori possono aspettarsi funzionalità aggiuntive come i “Suggerimenti sul percorso” di Skyscanner che mostrano il giorno feriale più economico o quello più trafficato per viaggiare, o l’opzione “Ispirami” su Cheapflights.

2. Chatbot di assistenza clienti

Nel mondo dominato dai social media, i fornitori hanno difficoltà a mantenere privati ​​eventuali processi di interruzione ed evitare il passaparola negativo. L'assistenza clienti tramite chatbot consente agli utenti di affrontare in privato i propri reclami a cui l'intelligenza artificiale può automaticamente dare priorità e classificare per una gestione più semplice. Ora, invece di cercare un numero di contatto o di indirizzare i propri problemi a membri dello staff non responsabili del guasto, i clienti possono utilizzare un bot per richiedere supporto. Inoltre, le aziende di viaggio possono tenere traccia dei problemi e reagire di conseguenza, contribuendo a ridurre parte dello stress vissuto dai dipendenti.

Checkmate consente agli hotel di rispondere in tempo ai feedback ed evitare recensioni negative. La piattaforma apre un comodo canale di comunicazione personalizzata e automatizzata tra visitatori e personale che consente ai clienti di lasciare una richiesta tramite chat che viene poi trasferita a un membro dello staff designato. Pertanto, i dipendenti affrontano i fallimenti sul momento, prima che venga pubblicata una recensione negativa su TripAdvisor.

3. Chatbot per agenzie di viaggio online

Grazie alla capacità di elaborazione del linguaggio naturale (NLP), i chatbot possono comprendere o essere addestrati a riconoscere domande vaghe come "fuga romantica sulla spiaggia" o "vacanza in famiglia in Europa" per offrire una serie complessa di servizi, dai trasporti ai luoghi in cui soggiornare e visita. Un bot catturerà le parole chiave e le utilizzerà nella ricerca senza sottoporre il cliente a un lungo sondaggio con opzioni di risposta limitate. Dopo aver aiutato a trovare l'hotel perfetto e la migliore offerta di volo, un bot individuerà un servizio di noleggio auto, fornirà previsioni meteorologiche locali, tenendo conto anche del budget e delle richieste dietetiche del cliente.

Mentre l'assistente di viaggio Mezi si prende il tempo per rispondere, il bot scandaglia gli abissi alla ricerca delle opzioni più personalizzate, che si tratti di un hotel con piscina o di un pasto vegetariano sull'aereo. Kayak ti aggiornerà anche sullo stato del tuo volo e ti fornirà consigli di viaggio.

Mezi fornisce un'assistenza di viaggio esaustiva

4. Chatbot di portineria interna locale

Con la crescente popolarità di Airbnb e degli ostelli, molti viaggiatori sono alla ricerca di modi per vivere luoghi stranieri come fanno i locali: vivere, mangiare e rilassarsi come un nativo. Un bot per Uber, Marsbot di Foursquare e Assist consentono ai viaggiatori di vivere le città attraverso recensioni e consigli locali. A seconda dell’attività desiderata, che si tratti di un brunch o di un gioco di laser tag, questi chatbot prelevano i loro contenuti da luoghi vicini e forniscono opzioni come se un viaggiatore fosse residente. Pertanto, i clienti non devono cercare i luoghi più consigliati sui social media o navigare nei forum di discussione locali.

Ora, in che modo sia i fornitori di servizi di viaggio che i loro clienti possono trarre vantaggio dai chatbot?

I vantaggi di creare chatbot per hotel

Oltre ad aprire un canale di comunicazione personale e intelligente tra te e i tuoi clienti e ad adottare una delle tecnologie di maggior impatto del prossimo futuro, ci sono moltissimi motivi per utilizzare i chatbot per la tua attività di viaggio in questo momento. Eccoli.

1. Risparmio di tempo/automazione dei processi

Molte domande che i fornitori di servizi di viaggio gestiscono regolarmente possono essere risolte da un chatbot. Delegando le attività facilmente automatizzate a un bot, puoi lasciare che i dipendenti gestiscano query complesse in cui è necessaria l'interazione umana. Secondo Juniper Research, i chatbot aiuteranno le aziende di e-commerce a risparmiare 8 milioni di dollari entro il 2022 risparmiando 0,70 dollari per ogni interazione dell’utente.

Inoltre, un buon bot può sbloccare i call center e gestire automaticamente cose come le modifiche di prenotazione di routine. Pypestream sfrutta la potenza della PNL per aiutare le aziende a risolvere query ripetitive e trasferire problemi complessi ad agenti umani.

2. Pagamenti digitali

Piattaforme di messaggistica come Messenger e Telegram consentono agli utenti di effettuare pagamenti direttamente in una chat, senza trasferirli su un sito web e ripetere ogni volta le informazioni di pagamento. I dati della carta di credito già memorizzati nel sistema dell'app possono essere utilizzati per effettuare acquisti tramite un bot. Pertanto, i bot forniscono un’esperienza semplificata e possono sostanzialmente sostituire i siti Web e le app tradizionali per gli utenti che li utilizzano raramente.

Il Bot di Hipmunk accetta pagamenti su Facebook Messenger

3. Cronologia utente salvata

I chatbot semplificano il ritorno ai dati discussi in precedenza perché la cronologia delle conversazioni rimane a disposizione dei clienti. Un utente potrà sempre tornare ai suggerimenti precedenti e avere tutte le informazioni importanti salvate in un unico flusso di conversazione.

4. Assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7

Oggi, i progressi nell’intelligenza artificiale consentono ai robot di identificare e risolvere problemi semplici ma urgenti senza il coinvolgimento umano. I clienti non si sentiranno abbandonati indipendentemente dal fuso orario in cui si trovano e le agenzie di viaggio potranno risparmiare sugli operatori dei call center.

Il nostro cliente Marko Cadez, CEO di Fareboom, un'OTA che incorpora la scienza dei dati per la previsione dei prezzi, osserva: “Il viaggio ha una componente molto importante. Quando sei in viaggio, quando sei in viaggio, il problema deve essere risolto adesso. Quindi penso che per molto tempo in futuro ci sarà ancora bisogno di una combinazione tra un chatbot – che può automatizzare le cose – e agenti esperti che ti aiuteranno effettivamente quando qualcosa va storto.”

5. Saltare lo sviluppo dell'app

I chatbot forniscono una comunicazione rapida ed efficiente che è così caratteristica dell'esperienza mobile. Il sondaggio di Opera Mediaworks ha rivelato questi dati non sorprendenti: l'85% dei viaggiatori prenota attività di viaggio tramite cellulare. A parte questo, la maggior parte delle persone fa già affidamento sugli smartphone durante i viaggi per navigare, cercare ristoranti ed effettuare pagamenti digitali.

Quante app hai sul tuo smartphone? È probabile che tu, proprio come la maggior parte delle persone, mantieni solo le app direttamente correlate alla tua vita quotidiana. Poiché la maggior parte delle persone viaggia da 1 a 5 volte l'anno, la tua app brandizzata sarà probabilmente nel 26% delle app abbandonate o cancellate dopo il primo utilizzo. Facebook Messenger, invece, l'app di messaggistica numero uno al mondo, verrà molto probabilmente utilizzata attivamente per molto tempo insieme ai chatbot che trasporta.

Lista di controllo da considerare quando si crea un chatbot per viaggi o hotel

Non tutti i chatbot, così come non tutte le app, hanno successo. Invece di affrettarti a creare un bot solo per il gusto di farlo, usa i nostri consigli per assicurarti che il tuo chatbot sia divertente per i tuoi clienti e redditizio per te.

Garantire la sicurezza

Quando utilizzano le piattaforme di mCommerce – che è ciò che spesso fanno le compagnie di viaggio – gli utenti devono essere sicuri che i loro dettagli di pagamento o le informazioni sul passaporto rimarranno al sicuro. Nel caso di piattaforme di terze parti come Facebook Messenger, le richieste vengono verificate automaticamente utilizzando token autenticati che consentono a un'app di inviare le informazioni di un utente a una piattaforma principale.

Indipendentemente dalla piattaforma scelta, anche la sicurezza è nelle tue mani. Oltre alla semplice autenticazione dell'utente, esistono altri modi per proteggere le informazioni di un cliente, come timeout, Touch ID o scansioni della retina, crittografia delle conversazioni end-to-end e autodistruzione di messaggi sensibili. In qualità di consulente tecnologico di viaggio, consigliamo sempre ai nostri clienti di iniziare prima con le misure di sicurezza.

Scegli un'abilità

I chatbot non sono pensati per sostituire completamente il tuo sito web e quindi non devono soddisfare ogni aspetto dell'esperienza del cliente. Ecco perché hai bisogno di un chatbot con competenze sufficienti per rispondere alle sfide che molto probabilmente i tuoi clienti dovranno affrontare.

“In un primo momento, il tuo scopo dovrebbe essere collegato al tuo mercato di riferimento. Dovresti iniziare in piccolo e concentrarti sul dare funzionalità uniche al tuo bot. Personalizza il tuo bot in modo diverso dagli altri bot disponibili sul mercato ", afferma Pax Bhati, Senior Manager di EY.

Inizia con un segmento di clienti e analizza quali domande o richieste ricevi da loro più spesso. Ciò ti aiuterà a definire quale tipo di chatbot potrebbe servire meglio questo segmento.

Supporta l'intelligenza artificiale con un essere umano

Attualmente, una pratica comune per i chatbot è comunicare con i clienti utilizzando solo l’intelligenza artificiale e, nel caso in cui un bot abbia difficoltà a trovare una soluzione, trasferirla a un operatore umano. Ma ricorda che l’obiettivo finale della progettazione di un chatbot è delegare le attività che possono essere automatizzate, non farlo rispondere a richieste personalizzate. Inoltre, assicurati che i tuoi clienti capiscano che stanno parlando con un bot. Se induci un cliente a credere che un bot sia un assistente umano, ciò porterà alla confusione e alla delusione dell'utente.

Mappa l'esperienza completa degli ospiti

Le persone spesso si rivolgono ai chatbot quando non hanno il tempo o la pazienza di navigare su siti web mobili ingombranti. Quindi, assicurati che un utente non abbia bisogno di cercare su Google ogni dettaglio significativo che un bot può fornire da solo. Ad esempio, se suggerisci diverse opzioni di hotel, includi la valutazione di ciascun hotel e indica se è prevista una penale per la cancellazione.

Rimani connesso

Non abbandonare i tuoi utenti dopo averli aiutati. Invia loro un messaggio dopo il volo o il check-in in hotel, chiedi loro di valutare la loro soddisfazione per il servizio scelto o di offrire suggerimenti su ristoranti ed eventi locali. Assicurati che i tuoi messaggi siano discreti e attenti. Chatbot competenti incoraggiano i clienti a tornare e a cadere in un ciclo di fidelizzazione, convertendo gli utenti occasionali in clienti per tutta la vita.

Elimina la barriera linguistica

Per fornire un'esperienza multilingue ed espandere notevolmente il tuo pubblico, valuta la possibilità di creare un chatbot che le persone possano utilizzare indipendentemente dalla loro lingua madre. Ci sono due modi per farlo. La soluzione più semplice sarebbe creare un bot che non includa la PNL e utilizzi domande e risposte predefinite. Booking.com, ad esempio, utilizza modelli con domande e risposte pretradotte che consentono agli hotel di chattare con i clienti in 42 lingue.

Un altro metodo consiste nel progettare il bot in modo che si adatti a modelli diversi e addestri un modello di elaborazione del linguaggio naturale per la nuova lingua. Tieni presente che, anche se il secondo modo richiede più tempo e impegno, la possibilità di utilizzare la PNL per comprendere e apprendere dalle intenzioni di un utente soddisfa le aspettative degli utenti di conversare con i bot in modo naturale come se stessero parlando con una persona reale.

Porta valore extra in tavola

Devi giustificare la necessità di creare un chatbot invece di un sito web o un'app. Utilizza le funzionalità uniche dei chatbot per aumentare i tuoi servizi attuali o fornire uno sguardo esclusivo a qualcosa che i clienti già utilizzano. Ad esempio, il bot Messenger di Waylo consente ai viaggiatori di monitorare i prezzi degli hotel in tutta la città o nell'area desiderata e prenotare hotel al prezzo previsto essere il più basso al momento della visita.

"Può essere una piattaforma di notifica o la possibilità di condividere comodamente la posizione di qualcuno", afferma Balint Pataki, fondatore di ChatbotTutorial.com. “Con quest'ultimo, potrebbero esserci alcune fantastiche aggiunte, come piccoli consigli su un luogo. Fornire ottimi contenuti in modo coinvolgente a un pubblico pertinente funziona sempre, indipendentemente dal canale utilizzato. Possono essere password WiFi per aeroporti, consigli sui visti per alcuni paesi, ecc. Un ottimo esempio di qualcosa in più con la potenza delle integrazioni e della condivisione della posizione: Chris Messina aveva il suo bot connesso a Uber e se un utente faceva un giro in una città , hanno ricevuto una notifica con la raccomandazione di Chris per quel posto."

Pronto per iniziare a costruire un chatbot per hotel per migliorare l'esperienza degli ospiti?

I chatbot e l’adozione dell’intelligenza artificiale non stanno solo cambiando il modo in cui i clienti si collegano ai rivenditori, ma stanno anche trasformando il modo in cui il mondo comunicherà nell’immediato futuro. Secondo uno studio di Twilio, nove utenti su dieci vorrebbero connettersi ai brand tramite messaggi. Di fronte alla grande rivoluzione digitale e alla crescente necessità di adattarsi alle esigenze digitali dei clienti, le agenzie di viaggio devono fornire un’esperienza cliente eccellente e i chatbot possono svolgere un ruolo importante in questo.

Oltre a fornire una risposta immediata durante il viaggio del viaggiatore, i robot stanno diventando ancora più personali degli operatori umani, quasi come uno degli amici fidati nell'elenco dei contatti. E anche considerando che la tecnologia allo stato attuale è ancora nuova, chi la adotta sta investendo in un futuro in cui le conversazioni uomo/intelligenza artificiale non siano solo efficienti ma previste.

Siamo entusiasti di vederlo accadere. E tu? Raccontaci cosa pensi del ruolo dei chatbot (e delle interfacce conversazionali in generale) nel settore dei viaggi. E se vuoi sapere in quale altro modo applicare l'intelligenza artificiale nella tecnologia dei viaggi, dai un'occhiata alla nostra storia sui casi d'uso della scienza dei dati nei viaggi.