Una delle innovazioni più importanti discusse è stata l’uso di robot per le consegne negli hotel, in particolare in Cina. Questi robot non sono solo una novità, ma sono completamente integrati nelle operazioni dell'hotel, fornendo un modo semplice e sicuro per consegnare il cibo agli ospiti.

"Hanno avuto un problema, come molti di noi in tutto il mondo, in cui i servizi di consegna di cibo sono diventati molto popolari. E questo significa che hai costantemente dei fattorini nella tua hall, nel tuo hotel, che cercano di consegnare cibo. E non va bene per l'immagine dell'hotel. Non è sicuro che persone non registrate vadano in giro per un hotel."

Questi robot sono posizionati in modo discreto dove il personale addetto alle consegne può depositare il cibo, che il robot consegna poi direttamente nella camera dell'ospite. Il robot si muove nell'hotel, chiama l'ascensore e avvisa persino l'ospite al suo arrivo. Questa innovazione non solo migliora la sicurezza, ma migliora anche l'esperienza degli ospiti garantendo una consegna del cibo tempestiva e igienica.

Accor inizialmente ha adottato una strategia multi-PMS (Property Management System) per cambiare rapidamente bandiera e aprire hotel. Tuttavia, da allora l’azienda è passata a un unico PMS basato su cloud per semplificare le operazioni e migliorare la gestione dei dati.

"Ci abbiamo provato duramente per due anni... ma nessuno di loro è riuscito a farlo perfettamente. Quindi abbiamo cambiato la nostra strategia adottando nuovamente un unico fornitore, basato su una piattaforma cloud."

Il passaggio a un unico PMS consente un migliore controllo su dati, privacy e sicurezza. Semplifica inoltre l'implementazione di nuove funzionalità e garantisce la conformità alle normative locali sui dati. Questo cambiamento strategico evidenzia l’importanza dell’adattabilità e la necessità di sfruttare i progressi tecnologici per ottimizzare le operazioni.

Accor ha istituito un centro di eccellenza per l'intelligenza artificiale e l'automazione intelligente a Bangkok, concentrandosi sull'automazione dei processi robotici (RPA) e su altre iniziative guidate dall'intelligenza artificiale. Questo centro mira a identificare e implementare casi d'uso che possono migliorare significativamente l'efficienza operativa.

"Il primo obiettivo per loro è in realtà l'RPA e hanno identificato una serie di casi d'uso negli hotel in cui l'RPA può davvero aiutare, e lo stiamo attualmente implementando."

Una delle principali aree di interesse è l'automazione dei processi di back-office che non aggiungono valore diretto alle interazioni con i clienti. Sfruttando l’intelligenza artificiale e l’RPA, Accor mira a semplificare questi processi, consentendo ai dipendenti di concentrarsi maggiormente sul miglioramento dell’esperienza degli ospiti. Questa iniziativa sottolinea il potenziale dell’intelligenza artificiale nel trasformare non solo i servizi rivolti agli ospiti ma anche le operazioni interne.

La sicurezza informatica è una priorità assoluta per Accor, che si concentra sull’adozione di una filosofia di sicurezza Zero Trust. Questo approccio garantisce che le misure di sicurezza vengano applicate a livello di risorsa o di applicazione, anziché fare affidamento esclusivamente su difese basate sul perimetro.

"Cerchiamo di stabilire una filosofia di sicurezza Zero Trust in cui vogliamo rendere il più semplice possibile per i nostri dipendenti o partner connettersi e utilizzare i sistemi di cui disponiamo ma che applichiamo la sicurezza al centro."

Questa strategia è fondamentale per mitigare le moderne minacce alla sicurezza informatica, come l’imitazione e gli attacchi di phishing sofisticati. Mettendo al centro la sicurezza delle applicazioni e dei dati, Accor mira a proteggere le proprie operazioni e le informazioni dei clienti in modo più efficace, evidenziando la natura in evoluzione della sicurezza informatica nel settore dell’ospitalità.

La sostenibilità è un obiettivo fondamentale per Accor e la tecnologia svolge un ruolo fondamentale nel raggiungimento degli obiettivi ambientali dell'azienda. Dai termostati intelligenti ai sistemi di gestione dei rifiuti alimentari basati sull’intelligenza artificiale, Accor sta sfruttando la tecnologia per ridurre la propria impronta di carbonio.

"Abbiamo investito in un'azienda chiamata Full presto... gestiscono, utilizzano l'intelligenza artificiale per gestire gli sprechi alimentari per prevedere il cibo di cui hanno bisogno per prepararlo molto meglio e riduce davvero lo spreco di ciò che abbiamo in hotel."

L'impegno di Accor per la sostenibilità è evidente nei suoi sforzi per misurare e ridurre il consumo energetico, gestire gli sprechi alimentari e fornire agli ospiti informazioni per fare scelte eco-compatibili. Queste iniziative non solo contribuiscono alla conservazione dell'ambiente, ma rafforzano anche la reputazione del marchio come leader dell'ospitalità responsabile e lungimirante.

I punti salienti dell'episodio forniscono preziosi spunti su come Accor sta affrontando le complessità dell'ospitalità moderna attraverso tecnologie innovative e lungimiranza strategica. Che tu sia un albergatore o un appassionato di tecnologia, c'è molto da imparare dall'approccio di Accor alla trasformazione digitale.

Floor Bleeker, the CTO of Accor, approaches compiling his tech stack with a strategic mindset that differs from many hoteliers. Instead of building everything in-house, Bleeker emphasizes a "build versus buy" strategy. He advocates for purchasing commodity technologies from vendors who can deliver them more efficiently and cost-effectively than Accor could internally. This approach allows Accor to focus its development efforts on areas that provide a competitive advantage, such as their loyalty program or custom apps.

Bleeker also highlights the importance of flexibility and adaptability in technology procurement. He mentions that Accor initially tried a multi-PMS strategy to quickly reflag or open hotels, but shifted back to a single cloud-based PMS due to advancements in cloud technology and the challenges of managing multiple vendors. This shift allows for better control over data, privacy, security, and functionality.

Furthermore, Bleeker's approach includes leveraging innovations from acquisitions and partnerships, as well as integrating successful technologies discovered in regional or brand-specific implementations into the broader organization. This bottom-up approach complements the top-down strategy of identifying and implementing necessary systems through a structured procurement process.

Overall, Bleeker's strategy is characterized by a pragmatic balance between in-house development and external procurement, a focus on leveraging cloud technologies, and an openness to adopting innovations from various sources within the organization.