Proprietà africane che ottengono la giusta esperienza degli ospiti, perdendo la reputazione online

I professionisti dell'ospitalità e i fornitori di tecnologia di tutto il continente si sono riuniti alla quarta conferenza annuale THINC Africa a Cape Town venerdì 15 novembre, per discutere ed esplorare l'eccitante futuro del turismo e dell'ospitalità in Africa.

In qualità di fornitore pluripremiato di sondaggi sul feedback diretto e strumenti di gestione della reputazione online, il CEO e fondatore di GuestRevu, Chris Alexandre, è stato in una posizione unica per parlare del ruolo del feedback diretto e online degli ospiti nel mercato dell'ospitalità africano e di come si confronta con quello del mercato europeo.

Armato dell'analisi dei dati raccolti durante i 2019 Boutique Hotel Guest Experience (BoHo) Awards, per i quali GuestRevu è stato il partner per la raccolta dei dati, Chris è intervenuto subito, sottolineando che mentre le proprietà africane stanno ottenendo l'esperienza degli ospiti nel modo giusto, non stanno traducendo il loro positivo esperienze degli ospiti in una reputazione online positiva nel modo più efficace possibile.

Ciò si basava sul fatto che le proprietà africane che hanno partecipato agli Awards hanno ottenuto punteggi di feedback diretto più elevati rispetto alle loro controparti europee, mentre i punteggi delle recensioni online erano inferiori.

GuestRevu ha analizzato i dati ricevuti durante i Boutique Hotel Guest Experience Awards 2019 per determinare come le proprietà africane ed europee si confrontano sia nel feedback diretto che nei punteggi delle recensioni online

Uno dei motivi di questa discrepanza, ha spiegato Chris, è una preoccupazione che incontra spesso durante le discussioni con le proprietà africane in particolare. "Spesso incontriamo albergatori che dicono: 'Non vogliamo invitare tutti i nostri ospiti a recensirci su TripAdvisor, e se il loro feedback è negativo?'"

Tuttavia, ha continuato Chris, la recente analisi di GuestRevu su 2800 recensioni ha mostrato che l'82% era positivo, mentre solo il 3,4% includeva commenti negativi. "Questo dimostra che non c'è bisogno di essere nervosi", dice Chris. "La stragrande maggioranza dei feedback è in gran parte positiva e, anche quando si ricevono recensioni negative, ti danno la possibilità di conoscere l'esperienza dei tuoi ospiti e migliorarla."

L'importanza di chiedere recensioni agli ospiti è essenziale, ha spiegato Chris, perché non vengono presi in considerazione solo i punteggi delle recensioni quando si determina il posizionamento su piattaforme come TripAdvisor, ma anche il volume e la recency sono fondamentali per il calcolo. E, ha continuato Chris, uno dei modi migliori per garantire volume e recency è chiedere recensioni ai tuoi ospiti: "Abbiamo scoperto che molto spesso, chiedere semplicemente agli ospiti di lasciare recensioni online può migliorare drasticamente il volume delle recensioni e i punteggi assegnati .

"Spesso sono solo gli ospiti eccezionalmente felici e delusi che si prendono del tempo dalla loro vita per lasciare recensioni online", ha spiegato Chris. "Tuttavia, la stragrande maggioranza degli ospiti è soddisfatta del proprio soggiorno, ma non tanto da essere motivata a scrivere una recensione online a meno che non gli venga richiesto da uno strumento come un sondaggio post-soggiorno con integrazione delle recensioni".

Una volta che quella "maggioranza silenziosa", come la chiama Chris, fornisce feedback, le intuizioni che offrono possono essere illuminanti e occasionalmente sorprendenti, come ha scoperto GuestRevu quando ha analizzato i commenti che gli ospiti hanno lasciato sui momenti salienti dei loro soggiorni nelle proprietà africane nel corso il corso di un mese.

GuestRevu ha analizzato i commenti di oltre 17.000 recensioni ricevute nell'aprile 2019 per determinare le frasi comuni che vengono utilizzate quando agli ospiti viene chiesto quali sono stati i momenti salienti del loro soggiorno. Queste sono frasi comuni usate nelle proprietà africane (a sinistra) e nelle proprietà europee (a destra).

Frasi come "servizio del personale" ed "esperienza" erano presenti in modo più evidente per gli hotel africani rispetto ai commenti per le strutture europee, ha spiegato Chris, indicando che le strutture africane hanno l'opportunità di evidenziare la qualità del servizio del personale e il valore dell'esperienza che forniscono come fattori di differenziazione.

Chiedendo un feedback a tutti gli ospiti, le proprietà in Africa hanno l'opportunità di aumentare la propria reputazione online e ottenere le informazioni di cui hanno bisogno per distinguersi. Non è l'esperienza che viene meno, poiché i dati e i commenti mostrano che le esperienze nelle proprietà africane sono di prim'ordine. Con un aumento delle recensioni online e la voce della maggioranza silenziosa, ma soddisfatta, che viene ascoltata, le strutture africane possono facilmente distinguersi nel mercato dell'ospitalità internazionale.