Eleanor ottiene la certificazione di supporto globale di livello II
Questa settimana, Eleanor ha ottenuto la certificazione Global Customer Support Certification (GCSC) di livello II di Hotel Tech Report per i suoi investimenti in strumenti, processi e strategie volti a garantire il successo continuo dei suoi clienti attraverso i quattro pilastri chiave della rubrica GCSC, tra cui: supporto, supporto reattivo, coaching e convalida del cliente.
Il programma di certificazione GCSC Hotel Tech Report analizza i fornitori di software lungo le dimensioni critiche dell'infrastruttura di assistenza clienti al fine di aiutare gli albergatori a ridurre al minimo i rischi e massimizzare i risultati positivi nella selezione dei partner tecnologici. Per ottenere la certificazione, le aziende devono aprire i propri sistemi interni a Hotel Tech Report per la valutazione secondo la rigorosa rubrica GCSC a 34 punti di HTR.
"Fornire un elevato livello di assistenza clienti è un aspetto cruciale del servizio offerto da Eleanor ai propri clienti. Dato che i resort generalmente si trovano ad affrontare un elevato turnover di dipendenti, essere in grado di assistere e garantire che il nostro prodotto venga utilizzato al meglio in tali condizioni è essenziale per il nostro successo." Darren Caple, CEO di Eleanor
La valutazione GCSC riportata di seguito delinea i sistemi e i processi verificati che Eleanor ha messo in atto per educare, formare, fidelizzare e supportare i clienti.
Riepilogo della valutazione GCSC di Eleanor
Punteggio della rubrica : 16/34
Livello di certificazione: Livello II
Orientamento al cliente: incentrato sul cliente
Raccomandazione : Consigliato
Dimensioni della squadra di supporto : 4
Leader del team di supporto: Jon Hancock, responsabile dell'ottimizzazione aziendale
Periodo di certificazione : ottobre 2023 - ottobre 2024
Stack di supporto: Hubspot, Intercom, Survicate, Asana
Rubrica Supporto GCSC Sezione I: Supporto preventivo
Il pilastro di supporto preventivo della rubrica di punteggio GSCG verifica gli strumenti e i processi messi in atto dal fornitore per fornire ai clienti un facile accesso alle risorse di auto-aiuto. Queste risorse di auto-aiuto fungono da base per offrire una facile risoluzione dei problemi e per anticipare le risposte alle domande relative al prodotto prima che sorgano, fornendo un'esperienza più intuitiva e fluida per i clienti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato e che Eleanor ha in atto per i clienti:
1.1 Knowledge Base/Centro assistenza online : il fornitore offre ai clienti un centro assistenza consultabile per trovare facilmente risposte alle domande comuni dei clienti.
Rubrica Supporto GCSC Sezione II: Supporto reattivo
Il pilastro del supporto reattivo valuta la reattività dell'azienda nei confronti dei clienti e la loro capacità di risolvere rapidamente i problemi quando si presentano, garantendo una risposta e un servizio tempestivi ai clienti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato e che Eleanor ha in atto per i clienti:
1.2 Processo trasparente: il fornitore ha aperto i propri sistemi a Hotel Tech Report tramite condivisione dello schermo per verificare gli strumenti e i processi in atto per fornire assistenza ai clienti.
1.3 Supporto via e-mail o supporto telefonico: il fornitore dispone di almeno uno dei metodi tradizionali di canali di assistenza clienti, supporto via e-mail o telefono (canali aggiuntivi: telefono, chat, e-mail)
1.4 Supporto multilingue : il fornitore offre supporto nelle lingue in cui hanno clienti attivi (tedesco, francese, italiano, sloveno)
1.5 Strumento di supporto e gestione dei ticket appositamente creato: il fornitore utilizza un software di assistenza clienti professionale dotato di funzionalità per gestire in modo efficace ticket di supporto, follow-up, escalation e analisi.
2.1 Video di formazione online : il fornitore offre video preregistrati a cui i clienti possono accedere 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per l'autoapprendimento e una conoscenza più approfondita del prodotto.
2.2 Supporto tramite chat dal vivo: il Venditore offre il sito Web o la chat dal vivo in-app come canale di assistenza clienti alternativo.
Rubrica di supporto GCSC Sezione III: Successo del cliente e coaching
Sebbene la soddisfazione dei clienti sia comunemente considerata dalle società di software la massima priorità, mantenerli ben informati è di pari importanza. Il terzo pilastro della rubrica GCSC identifica i modi principali con cui i fornitori informano, istruiscono e formano i propri clienti per ottenere risultati di successo con i loro prodotti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato e che Eleanor ha in atto per i clienti:
1.7 Monitoraggio della soddisfazione del cliente (es. sondaggi NPS): il fornitore dispone di processi per monitorare regolarmente la soddisfazione del cliente.
2.3 Aggiornamenti/modifiche del prodotto (note sulla versione/registro delle modifiche) : il fornitore offre una documentazione solida e facilmente accessibile sugli aggiornamenti delle funzionalità e sui miglioramenti del prodotto per istruire i clienti sui nuovi modi per massimizzare l'utilizzo del prodotto.
2.4 Check-in trimestrali sul successo: il fornitore offre [almeno] check-in trimestrali sul successo del cliente per esaminare i progressi, condividere le migliori pratiche e garantire che i clienti abbiano successo e siano soddisfatti del prodotto o servizio.
Rubrica di supporto GCSC Sezione IV: Convalida del cliente
La rubrica a 34 punti del GCSC e la verifica degli strumenti e dei processi interni di Hotel Tech Report convalidano i sistemi in atto del fornitore; tuttavia, la convalida del successo di questi strumenti e processi può essere convalidata in modo più significativo dalle prospettive imparziali dei veri clienti albergatori. Questo pilastro esamina le recensioni imparziali e verificate dei clienti e i punteggi di soddisfazione per verificare che i processi in atto funzionino agli occhi dei clienti in base alle loro valutazioni di soddisfazione. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato e che Eleanor ha in atto per i clienti:
3.7 Convalida del feedback pubblico : il fornitore mostra relazioni esemplari con i clienti ed è uno dei migliori risultati su Hotel Tech Report con oltre 50 recensioni di clienti verificate.
2.5 Valutazione dell'assistenza clienti da 4 stelle+ : il fornitore ha valutazioni eccezionali dell'assistenza clienti con una media superiore a 4/5 in tutte le recensioni dei clienti.
4.13 Fiducia del fornitore : il fornitore ha rivelato i punteggi privati di soddisfazione dei clienti interni a Hotel Tech Report mostrando elevati gradi di fiducia nella propria infrastruttura di supporto e nei risultati che possono essere un forte indicatore di trasparenza e di relazioni positive fornitore-cliente.
A proposito di Eleonora
Migliora la tua esperienza come ospite. Garantita. Gestisci e migliora il rapporto con i tuoi ospiti con la nostra piattaforma unificata di gestione dell'esperienza degli ospiti per l'intero resort, sbloccando efficienze operative e aumentando le entrate incrementali. Classificato come miglior software di portineria del 2022 da Hotel Tech Report, Eleanor è una soluzione affidabile e preferita per gli hotel che desiderano migliorare le proprie operazioni e la soddisfazione degli ospiti.
Informazioni sull'Hotel Tech Report Certificazione globale dell'assistenza clienti (GCSC)
Il supporto è uno degli aspetti più critici del processo di selezione del fornitore e tuttavia, storicamente, non c'è mai stato un modo per conoscere la qualità del supporto di un'azienda, fino ad ora. Utilizzando la struttura proprietaria di Hotel Tech Report, le aziende vengono valutate lungo quattro dimensioni chiave: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching/successo e convalida del cliente per fornire agli albergatori livelli di trasparenza senza precedenti per identificare più facilmente i migliori partner tecnologici.
Per ulteriori informazioni visitare: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
