Eleanor ottiene la certificazione di livello II nell'assistenza globale.

Questa settimana, Eleanor ha ottenuto la certificazione Global Customer Support Certification (GCSC) di livello II di Hotel Tech Report per i suoi investimenti in strumenti, processi e strategie volti a garantire il successo continuo dei suoi clienti nei quattro pilastri chiave della griglia di valutazione GCSC: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching e validazione del cliente.

Il programma di certificazione GCSC di Hotel Tech Report analizza i fornitori di software in base a dimensioni critiche dell'infrastruttura di assistenza clienti, al fine di aiutare gli albergatori a minimizzare i rischi e massimizzare i risultati positivi nella scelta dei partner tecnologici. Per ottenere la certificazione, le aziende devono aprire i propri sistemi interni a Hotel Tech Report, che li valuterà secondo la rigorosa griglia di valutazione GCSC a 34 punti di HTR.

La valutazione GCSC riportata di seguito illustra i sistemi e i processi verificati che Eleanor ha implementato per istruire, formare, fidelizzare e supportare i clienti.

“Offrire un elevato livello di assistenza clienti è un aspetto cruciale del servizio che Eleanor fornisce ai suoi clienti. Dato l'elevato turnover del personale che caratterizza generalmente i resort, essere in grado di fornire supporto e garantire che il nostro prodotto venga utilizzato al meglio in tali condizioni è fondamentale per il nostro successo.” Darren Caple, CEO di Eleanor

Riepilogo della valutazione GCSC di Eleanor

• Punteggio della rubrica: 16/34

• Livello di certificazione: Livello II

• Orientamento al cliente: focalizzato sul cliente

• Raccomandazione: consigliato

• Dimensioni del team di supporto: 6 membri del team di supporto

• Responsabili del team di supporto: Jon Hancock, Responsabile dell'ottimizzazione aziendale

• Periodo di certificazione: agosto 2026 - agosto 2027

• Stack di supporto: Asana, Hubspot, Intercom, Survicate, Loom

Sezione I della rubrica di supporto GCSC: Supporto preventivo

Il pilastro "Supporto preventivo" della griglia di valutazione GSCG verifica gli strumenti e i processi che il fornitore ha implementato per offrire ai clienti un facile accesso alle risorse di auto-aiuto. Queste risorse di auto-aiuto servono a semplificare la risoluzione dei problemi e ad anticipare le risposte alle domande relative al prodotto prima che si presentino, garantendo un'esperienza più intuitiva e fluida per i clienti. Di seguito sono riportati gli elementi della griglia di valutazione che Hotel Tech Report ha verificato essere implementati da Eleanor per i clienti:

• 1.1 Base di conoscenza/centro assistenza online: Il fornitore offre un centro assistenza ricercabile che consente ai clienti di trovare facilmente le risposte alle domande più frequenti.

• 2.1 Video di formazione online: il fornitore offre video preregistrati a cui i clienti possono accedere 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per l'autoapprendimento e per approfondire la conoscenza del prodotto.

Sezione II della rubrica di supporto GCSC: Supporto reattivo

Il pilastro "Supporto reattivo" valuta la capacità dell'azienda di rispondere prontamente ai clienti e di risolvere rapidamente i problemi quando si presentano, garantendo una risposta e un servizio tempestivi. Di seguito sono riportati i criteri che Hotel Tech Report ha verificato essere implementati da Eleanor a beneficio dei clienti:

• 1.2 Processo trasparente: il fornitore ha reso accessibili i propri sistemi a Hotel Tech Report tramite condivisione dello schermo per verificare gli strumenti e i processi in atto per fornire assistenza ai clienti.

• 1.3 Assistenza via e-mail o telefonica: il fornitore offre almeno uno dei metodi tradizionali di assistenza clienti, ovvero assistenza via e-mail o telefonica (canali aggiuntivi: telefono, chat, e-mail).

• 1.4 Supporto multilingue: il fornitore offre supporto nelle lingue in cui ha clienti attivi (inglese, tedesco, sloveno e portoghese).

• 1.5 Strumento di supporto e gestione dei ticket appositamente progettato: il fornitore utilizza un software di assistenza clienti professionale dotato di funzionalità per gestire efficacemente i ticket di supporto, i follow-up, le escalation e le analisi.

• 2.2 Assistenza tramite chat in tempo reale: il fornitore offre la chat in tempo reale tramite sito web o app come canale alternativo di assistenza clienti.

Sezione III della griglia di valutazione del supporto GCSC: Successo del cliente e coaching

Sebbene la soddisfazione del cliente sia generalmente considerata la priorità assoluta dalle aziende di software, tenerlo ben informato è altrettanto importante. Il terzo pilastro della griglia di valutazione GCSC identifica i modi principali in cui i fornitori informano, istruiscono e formano i propri clienti per ottenere risultati positivi con i loro prodotti. Di seguito sono riportati gli elementi della griglia di valutazione che Hotel Tech Report ha verificato essere implementati da Eleanor per i propri clienti:

• 1.7 Monitoraggio della soddisfazione del cliente (ad es. sondaggi NPS, CSAT): Il fornitore ha implementato processi per monitorare regolarmente la soddisfazione del cliente.

• 2.3 Aggiornamenti/modifiche del prodotto (note di rilascio/registro delle modifiche): Il fornitore offre una documentazione completa e facilmente accessibile sugli aggiornamenti delle funzionalità e sui miglioramenti del prodotto, al fine di istruire i clienti sui nuovi modi per massimizzare l'utilizzo del prodotto.

• 2.4 Incontri trimestrali di verifica del successo: Il fornitore offre [almeno] incontri trimestrali di verifica del successo del cliente per esaminare i progressi, condividere le migliori pratiche e garantire che i clienti siano soddisfatti del prodotto o del servizio.

Sezione IV della griglia di valutazione del supporto GCSC: convalida del cliente

La griglia di valutazione a 34 punti del GCSC e la verifica degli strumenti e dei processi interni da parte di Hotel Tech Report convalidano i sistemi implementati dal fornitore; tuttavia, la validazione del successo di questi strumenti e processi può essere confermata in modo più significativo dalle prospettive imparziali dei clienti del settore alberghiero. Questo pilastro esamina le recensioni imparziali e verificate dei clienti e i punteggi di soddisfazione per convalidare che i processi in atto funzionino dal punto di vista dei clienti, in base alle loro valutazioni di soddisfazione. Di seguito sono riportati gli elementi della griglia di valutazione che Hotel Tech Report ha verificato essere implementati da Eleanor per i clienti:

• 4.11 Validazione del feedback pubblico: il fornitore vanta relazioni esemplari con i clienti ed è tra i migliori su Hotel Tech Report con oltre 100 recensioni verificate da parte dei clienti.

• 4.12 Valutazione media dell'assistenza clienti: Il fornitore vanta un'assistenza clienti eccezionale, con una media superiore a 4,5/5 in tutte le recensioni dei clienti.

Informazioni sulla certificazione globale di assistenza clienti (GCSC) di Hotel Tech Report

L'assistenza è uno degli aspetti più critici del processo di selezione dei fornitori, eppure storicamente non c'è mai stato un modo per valutarne la qualità, fino ad ora. Grazie al framework proprietario di Hotel Tech Report, le aziende vengono valutate in base a quattro dimensioni chiave: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching/supporto al successo e validazione da parte del cliente, offrendo agli albergatori livelli di trasparenza senza precedenti per identificare più facilmente i migliori partner tecnologici.

Per ulteriori informazioni, visita il sito: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/