Quando richiedi un Uber, dietro le quinte si verifica una pletora di automazione per abbinarti a un autista. Non c'è nessun essere umano al quartier generale di Uber che cerca manualmente l'autista più vicino, esegue controlli di sicurezza e addebita la tua carta di credito. Confronta questa esperienza con il processo di check-in standard in un hotel. Un ospite entra dalla porta, si mette in fila alla reception, estrae la carta di credito dalla borsa per farla scorrere, riceve una chiave magnetica di plastica e una confusa mappa cartacea della proprietà, e viene mandato a trovare la strada per raggiungere la propria camera. L'ospite deve sicuramente affrontare più attriti durante questo viaggio per il check-in che durante il viaggio con Uber per raggiungere l'hotel.

Bowcott ha dichiarato a HotelTechReport: “Costringere gli ospiti ad aderire a un check-in tradizionale o imporre l'uso di un'app si traduce entrambi in esperienze non ottimali per gli ospiti. Un soggiorno superiore si ottiene quando la tecnologia viene sfruttata per migliorare, non sostituire, le interazioni umane. Raggiungendo questo equilibrio, Goki consente agli hotel di offrire esperienze memorabili che soddisfano le mutevoli esigenze e aspettative dei viaggiatori moderni".

Quindi, come puoi creare un processo di check-in più fluido? L'automazione è un componente chiave della soluzione. Automatizzando o trovando sostituti tecnologicamente avanzati per i processi ripetitivi che aggiungono attriti, come il taglio di tessere magnetiche fisiche e il wayfinding, puoi offrire agli ospiti un benvenuto più caloroso nel tuo hotel. Un processo di check-in veramente automatizzato consente agli ospiti di servirsi autonomamente: in un'app o in un'interfaccia digitale, un ospite può completare una scheda di registrazione e "fare il check-in", quindi può accedere a una chiave della camera mobile e aprire la porta della camera utilizzando la tecnologia Bluetooth o Wi-Fi sul proprio smartphone. Lungo la strada, potrebbero approfittare di un'offerta di upsell, consultare le informazioni sul tuo hotel e persino prenotare una cena. Tra gli hotel che utilizzano la tecnologia SmartLock di Goki, che consente agli ospiti di utilizzare i propri smartphone come chiavi della camera, oltre l'80% degli ospiti utilizza la funzionalità della chiave mobile, dimostrando che si tratta di un'opzione apprezzata per la stragrande maggioranza degli ospiti. Questo processo senza attriti favorisce anche una migliore comunicazione con gli ospiti e massimizza le opportunità di guadagno accessorie.

Se cinque anni fa avessi chiesto agli albergatori se intendevano offrire opzioni di check-in senza contatto, molti di loro avrebbero detto che è nei piani per il futuro, ma non a breve. Gli albergatori erano spesso preoccupati che il passaggio a metodi senza contatto avrebbe diluito il valore del loro marchio o diminuito l'esperienza personale per cui erano conosciuti. Tuttavia, la pandemia ha cambiato i piani di tutti e il check-in senza contatto è diventato rapidamente una necessità. Gli albergatori si sono resi conto che le opzioni senza contatto non solo rendevano più sicuri gli ospiti e i dipendenti, ma queste opzioni tecnologicamente avanzate potevano effettivamente migliorare l'identità del loro marchio.

“Gli hotel hanno scoperto che offrire agli ospiti un'esperienza contactless non compromette la loro identità unica. Al contrario, sfruttare la tecnologia per migliorare l'efficienza operativa ha dimostrato di elevare l'esperienza complessiva degli ospiti e rafforzare il sentimento dei clienti. Questo spiegherebbe come qualcosa che sembrava una moda passeggera [soluzioni senza contatto] abbia avuto un impatto sul modo in cui soggiorniamo negli hotel e continuerà a farlo", afferma Bowcott.

Infatti, quando la tecnologia, come la soluzione mobile key di Goki, gestisce gli aspetti più ingombranti del check-in, il tuo staff può dedicare più tempo ed energie alla creazione di connessioni più significative con gli ospiti. Anche mentre ci spostiamo nel mondo post-pandemia, le opzioni contactless rimangono un modo per offrire agli ospiti esperienze migliori.

Potrebbe sembrare controintuitivo pensare che l'automazione possa portare a migliori relazioni interpersonali tra ospiti e personale, ma gli hotel che abbracciano l'automazione possono liberare il tempo dei propri dipendenti per attività più incisive. L'automazione non sostituirà i dipendenti, ma piuttosto eliminerà le attività insensate, come l'esecuzione di carte di credito e l'invio di e-mail basate su modelli. Poiché le preferenze degli ospiti si sono evolute e i viaggiatori di oggi si aspettano un'esperienza comoda ed efficiente, gli hotel che non automatizzano almeno alcune parti del loro processo di check-in rimarranno indietro rispetto ai concorrenti che lo fanno.

Tuttavia, l'automazione di ogni fase del viaggio dell'ospite va troppo oltre l'estremo. Gli hotel dovrebbero cercare di trovare un equilibrio tra tecnologia e interazione umana che consenta agli ospiti di ottenere il meglio da entrambi i mondi. Un fornitore come Goki può aiutare il tuo hotel a implementare la tecnologia che migliora le interazioni tra ospiti e personale, ma non le sostituisce.

Come con qualsiasi tecnologia, ci sarà un piccolo gruppo di utenti che preferiranno non utilizzare la tecnologia o incontrare difficoltà durante l'utilizzo. Per gli hotel che utilizzano le chiavi digitali della camera, i contrattempi più probabili sono gli ospiti che non vogliono utilizzare l'opzione della chiave digitale della camera o gli ospiti che non possono accedere al proprio telefono. L'opzione di ripiego comune è tagliare una chiave magnetica di plastica per questi ospiti che possono utilizzare al posto della chiave digitale della camera, ma questa esperienza è a dir poco fantastica. Volendo che ogni ospite abbia un'esperienza stellare, Goki ha adottato un approccio più innovativo con la sua soluzione SmartKey.

“La nostra soluzione fornisce a ogni ospite una SmartKey tramite la nostra app Web e un codice univoco a 4 cifre come backup nel caso in cui non possano accedere al proprio telefono. La bellezza di questo sistema è che gli ospiti possono utilizzare questo codice a 4 cifre per i successivi soggiorni presso gli hotel partecipanti, rendendolo un backup più efficace. Implementando questo sistema, gli hotel possono eliminare la plastica dalle loro operazioni e consentire agli ospiti di aggirare la reception, indipendentemente dall'ora. Questo livello di comodità alla fine migliora l'esperienza dell'ospite senza sacrificare la sicurezza o l'interazione personale. Questo approccio è la chiave per rivoluzionare il viaggio degli ospiti e contraddistingue Goki come pioniere nell'automazione completa delle esperienze alberghiere piuttosto che nel fornire semplicemente un servizio ausiliario", afferma Bowcott.

Goki fornisce a ogni ospite un codice univoco a 4 cifre, invece di una chiave magnetica, da utilizzare come backup per la chiave della camera mobile. Questa opzione non solo significa che un ospite non ha bisogno di richiedere una chiave magnetica e ricordarsi di portarla con sé. Ma i vantaggi di questa opzione di backup non sono solo per gli ospiti; gli hotel possono eliminare completamente le chiavi magnetiche e gli agenti della reception non dovranno più preoccuparsi di tagliare le chiavi.

Come si presenta nella vita reale il viaggio dell'ospite "simile a Uber"? Possiamo prendere ispirazione da due hotel che utilizzano Goki, Capsule Hotel e Ostello Bello.

Capsule Hotel, situato presso l'aeroporto di Zurigo in Svizzera, utilizza Goki e il sistema di gestione della proprietà Mews per offrire un viaggio senza soluzione di continuità agli ospiti, che è particolarmente importante per i passeggeri in transito che non vogliono essere ostacolati da processi inefficienti. Capsule Hotel è noto per le sue capsule in stile pod e per il facile processo di check-in. Numerose recensioni menzionano quanto sia semplice e diretto il processo di check-in, che è esattamente ciò che un ospite desidera se ha viaggiato tutto il giorno o sta per intraprendere un lungo viaggio.

Un altro cliente Goki, il gruppo di ostelli Ostello Bello, ha implementato la tecnologia Goki in diverse funzioni all'interno delle proprie proprietà. Ad esempio, gli ospiti possono pagare la colazione scansionando un codice QR, semplificando il processo di pagamento ed eliminando la necessità per un dipendente di gestire manualmente i conti della colazione. Gli ostelli dell'Ostello Bello usano anche il software di Goki per facilitare i giochi a quiz nei loro salotti. Ostello Bello è stato in grado di raggiungere un tasso di adozione di Goki del 100% che parla ai suoi ospiti più giovani ed esperti di tecnologia.

È chiaro che l'automazione può sbloccare molti vantaggi per albergatori e ospiti. Cercando in app come Uber esempi di viaggi fluidi degli ospiti, gli albergatori possono lavorare per esperienze di check-in senza intoppi e una migliore soddisfazione degli ospiti. La collaborazione con una soluzione tecnologica come Goki può aiutarti a ottenere non solo punteggi migliori nelle recensioni degli ospiti, ma anche entrate accessorie più elevate e operazioni più efficienti.

Questo articolo è stato creato in collaborazione da Goki e HotelTechReport.com.