Le strutture che fanno parte del portfolio di marchi Marriott International ottengono costantemente punteggi elevati per la soddisfazione degli ospiti. Quattro marchi – JW Marriott, Fairfield Inn & Suites, Marriott Hotels e Courtyard – si sono piazzati tra i primi dieci hotel in termini di soddisfazione del cliente. È evidente che Marriott ha capito come comprendere e soddisfare le esigenze degli ospiti in modo significativo. Come ci riesce?

Uno strumento che si è dimostrato particolarmente efficace è Marriott guestVoice, che si integra con l'infrastruttura principale del sistema di gestione alberghiera. Questo strumento di feedback degli ospiti offre a Marriott informazioni più dettagliate sugli ospiti in tempo reale. Ecco come funziona guestVoice e come puoi implementare qualcosa di simile nella tua struttura.

Che cos'è Marriott guestVoice?

È un luogo comune pensare che guestVoice si riferisca alla partnership di Marriott con Alexa for Hospitality, grazie alla quale gli ospiti degli hotel possono effettuare richieste, come servizi di concierge e servizio in camera presso marchi come Aloft Hotels, tramite un dispositivo Amazon Echo nelle loro camere d'albergo.

Marriott guestVoice è in realtà un programma di feedback degli ospiti creato in collaborazione con Medallia per Marriott. GuestVoice offre un breve e semplice sondaggio sulla soddisfazione degli ospiti per consentire ai viaggiatori di fornire il proprio contributo direttamente alla struttura. Inoltre, guestVoice triangola il feedback sui social media con le risposte al sondaggio per ottenere feedback e approfondimenti più approfonditi, fornendo alle strutture Marriott gli strumenti necessari per intraprendere azioni che miglioreranno direttamente i punteggi di soddisfazione degli ospiti.

GuestVoice condivide anche il feedback degli ospiti all'interno della struttura, offrendo al brand uno strumento per comprendere meglio le tendenze e le cause profonde sia dell'insoddisfazione degli ospiti che delle esperienze positive. Queste informazioni, condivise all'interno del brand, conferiscono a Marriott un importante vantaggio competitivo.

Come funziona il Guest Voice presso Marriott?

Piattaforme online come Amazon per l'e-commerce e TripAdvisor nel settore dell'ospitalità sono cresciute grazie a una rivoluzione nell'esperienza del cliente. Cento anni fa sapevamo solo cosa ci dicevano i marchi alberghieri o gli amici di una struttura, del livello di servizio o della camera. Oggi possiamo vedere rapidamente cosa pensano migliaia di persone come noi di una struttura, che si tratti del Motel 6 dietro l'angolo o del St. Regis.

GuestVoice raccoglie il feedback dei clienti e lo trasforma in azioni concrete per le strutture e per i team di sviluppo del marchio.

GuestVoice inizia a funzionare non appena l'ospite lascia l'hotel. Viene inviato all'ospite un sondaggio con poche domande, la parola chiave è "poche", poiché i precedenti sondaggi Marriott erano percepiti dagli ospiti come troppo lunghi e onerosi. Le domande sono formulate in modo da essere il più intuitive possibile e specifiche per il marchio alberghiero Marriott. "È molto più conciso e si concentra su fattori come la sua esperienza complessiva a tavola e la sua esperienza complessiva in hotel. Se è stato alla spa, chiede com'è stata quell'esperienza", spiega un manager di JW Marriott.

Agli ospiti è stato chiesto di rispondere a domande del sondaggio su una scala da 1 a 10, e potevano completare le risposte tramite un dispositivo mobile o un'e-mail senza dover creare un account Marriott. Gli ospiti dovevano compilare il sondaggio e i risultati venivano inviati immediatamente a guestVoice.

Gli albergatori e il personale degli hotel aziendali possono visualizzare i risultati di questi sondaggi in tempo reale, accedendo ai report tramite qualsiasi dispositivo mobile o desktop. Ciò ha fornito un'istantanea immediata di dove il servizio si stava interrompendo e cosa doveva essere risolto immediatamente. GuestVoice ha ridotto il tempo impiegato dai manager per raccogliere e analizzare il feedback da sette-dieci giorni a pochi secondi.

GuestVoice integra anche il feedback dei social media per aggiungere un ulteriore elemento alla reportistica in tempo reale dell'esperienza degli ospiti. GuestVoice estrae i commenti dalle pagine Twitter e Facebook delle strutture Marriott e ne analizza il sentiment, integrando tali punteggi nelle valutazioni dei feedback degli ospiti per fornire un'istantanea chiara della situazione.

Il risultato: l'utilizzo di guestVoice da parte di Marriott rivoluziona il servizio clienti. "Siamo molto più reattivi nei confronti di chi fornisce feedback. Nel momento in cui ricevo un sondaggio e viene segnalato con un punteggio inferiore a nove, posso accedere immediatamente, chiamare [gli ospiti] o inviare loro un'e-mail per scoprire cosa sta succedendo", ha affermato il manager del JW Marriott. "Ho anche un membro del mio team che mi aiuta a rispondere a ogni singolo sondaggio, con una lettera scritta a mano o un'e-mail di ringraziamento. Naturalmente, se un sondaggio non viene superato, vediamo cosa possiamo fare per convincerli a tornare, e rimangono davvero scioccati quando ricevono una risposta da me".

Come migliorare il feedback degli ospiti nella tua struttura

Medallia, il fornitore tecnologico di guestVoice, offre strumenti per la soddisfazione degli ospiti per hotel di tutte le dimensioni. Gli strumenti di Medallia hanno permesso alle strutture di migliorare il loro Net Promoter Score, aumentare le conversioni delle prenotazioni online e contribuire a migliorare il coinvolgimento dei dipendenti (riducendo così i costi di turnover).

Gli strumenti di Medallia per la soddisfazione degli ospiti offrono agli hotel un modo per raccogliere feedback dai clienti tramite social media, sondaggi online, e-mail, SMS e contact center. Offrono inoltre strumenti di reporting e analisi che possono aiutare a comprendere i dati degli ospiti in tempo reale e a utilizzare tali informazioni per apportare cambiamenti significativi alla propria struttura. Un direttore d'albergo di Omaha, Nebraska, afferma che "Medallia è uno strumento completo per la soddisfazione degli ospiti e consente agli utenti di ottenere dati in tempo reale, statistiche di confronto, rappresentazioni grafiche, analisi testuali e la possibilità di personalizzare i filtri per concentrarsi sull'area di miglioramento specifica".

Medallia fornisce non solo i dati, ma anche gli strumenti per rispondere facilmente alle recensioni negative degli ospiti. Attraverso la sua piattaforma, i direttori degli hotel possono interagire con gli ospiti tramite messaggi/SMS per ottimizzare il servizio durante il loro soggiorno (ed evitare del tutto i feedback negativi). Dashboard intuitive consentono inoltre ai direttori degli hotel di rispondere ai feedback problematici sui canali social in un'unica vista unificata, nonché di coordinare gli sforzi per migliorare le condizioni degli ospiti.

Leggi le recensioni verificate degli utenti di Medallia su Hotel Tech Report ed esplora altri modi per migliorare la soddisfazione degli ospiti nella nostra guida al software per sondaggi per gli ospiti degli hotel.