Hapi ottiene la certificazione di supporto globale di livello I

Questa settimana, Hapi ha ottenuto la certificazione GCSC (Global Customer Support Certification) di livello I di Hotel Tech Report per i suoi investimenti in strumenti, processi e strategie per garantire il successo continuo dei suoi clienti attraverso i quattro dei pilastri chiave della rubrica GCSC, tra cui: supporto, supporto reattivo, coaching e validazione del cliente.

Il programma di certificazione Hotel Tech Report GCSC analizza i fornitori di software lungo le dimensioni critiche dell'infrastruttura di assistenza clienti al fine di aiutare gli albergatori a ridurre al minimo i rischi e massimizzare i risultati positivi durante la selezione dei partner tecnologici. Per ottenere la certificazione, le aziende devono aprire i propri sistemi interni a Hotel Tech Report per la valutazione secondo la rigorosa rubrica GCSC di 34 punti di HTR.

?Poiché il prodotto di Hapi è uno strumento per sviluppatori, il loro approccio al supporto consiste nell'assicurarsi che i documenti API siano il più semplici e puliti possibile, in modo che gli sviluppatori possano creare facilmente le proprie API. Detto questo, quando un partner fornitore o un cliente di un hotel ha bisogno di supporto, il team di successo di Hapi è a portata di email ed è composto da ex proprietari di prodotti delle principali catene alberghiere che hanno sia una profonda competenza tecnica che esperienza nel settore dell'ospitalità che consente loro di servire meglio utenti tecnici e sviluppatori", Adam Hollander, co-fondatore di Hotel Tech Report.

"Il nostro team ha oltre 250 anni di esperienza nel settore dell'ospitalità. Molti di noi hanno lavorato come albergatori. Lo scopo di Hapi è creare un settore dell'ospitalità connesso che non può essere raggiunto senza un supporto continuo. Ci sforziamo di fornire il miglior supporto ai nostri clienti attraverso un team dedicato e processi che derivano da molti anni di esperienza in quel campo." Luis Segredo, CEO @ Hapi.

La seguente valutazione GCSC delinea i sistemi e i processi verificati che Hapi ha messo in atto per educare, formare, trattenere e supportare i clienti.

Riepilogo della valutazione GCSC di Hapi

• Punteggio Rubrica: 19/34

• Livello di certificazione: I

• Orientamento al cliente: orientato al cliente

• Raccomandazione: Consigliato

• Dimensione del team di supporto: 5

• Leader del team di supporto: Joe Monette, Direttore dell'implementazione e del supporto

• Periodo di certificazione: dicembre 2021 - dicembre 2022

• Stack di supporto: Salesforce, Google Docs, SurveyMonkey, Apigee, Slack, Vimeo, Microsoft Teams

Rubrica di supporto GCSC Sezione I: Supporto preventivo

Il pilastro del supporto preventivo della Rubrica del punteggio GSCG verifica gli strumenti e i processi messi in atto dal fornitore per fornire ai clienti un facile accesso alle risorse di auto-aiuto. Queste risorse di auto-aiuto servono come base per offrire una facile risoluzione dei problemi e per anticipare le risposte alle domande relative al prodotto prima che si presentino, fornendo un'esperienza più intuitiva e senza soluzione di continuità per i clienti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Hapi ha messo in atto per i clienti:

• 1.1 Knowledge base/Centro assistenza online: il fornitore offre un centro assistenza in cui è possibile effettuare ricerche per consentire ai clienti di trovare facilmente le risposte alle domande comuni dei clienti.

• 2.1 Video di formazione online: il fornitore offre video preregistrati a cui i clienti possono accedere 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per l'autoapprendimento e una conoscenza più approfondita del prodotto.

• 4.1 Documentazione/roadmap di implementazione: il fornitore offre ai clienti una mappa visiva dei passaggi, dei processi e delle parti interessate al momento dell'onboarding per garantire che tutte le parti interessate siano allineate per rendere il processo di implementazione più fluido.

Rubrica di supporto GCSC Sezione II: Supporto reattivo

Il pilastro del supporto reattivo valuta la reattività dell'azienda ai clienti e la loro capacità di risolvere rapidamente i problemi quando si presentano, garantendo una risposta e un servizio tempestivi ai clienti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Hapi ha messo in atto per i clienti:

• 1.2 Processo trasparente: il fornitore ha aperto i propri sistemi a Hotel Tech Report tramite condivisione dello schermo per verificare i propri strumenti e processi in atto per fornire assistenza ai clienti.

• 1.3 Supporto via e-mail o supporto telefonico: fornitore di almeno uno dei metodi tradizionali dei canali di assistenza clienti, e-mail o supporto telefonico (canali aggiuntivi: telefono, chat, e-mail)

• 1.4 Supporto multilingue: il fornitore offre supporto nelle lingue in cui ha clienti attivi (inglese, spagnolo, francese, tedesco, russo)

• 1.5 Supporto mirato e strumento di gestione dei ticket: il fornitore utilizza un software di assistenza clienti professionale dotato di funzionalità per gestire in modo efficace ticket di supporto, follow-up, escalation e analisi.

• 2.2 Supporto tramite chat dal vivo: il fornitore offre un sito Web o una chat dal vivo in-app come canale di assistenza clienti alternativo.

• 3.3 SLA del contratto: il fornitore dispone di termini di accordo sul livello di servizio (SLA) nei contratti del cliente per garantire che i livelli di servizio siano rispettati.

• 3.5 Tracciamento delle richieste di funzionalità: il fornitore offre la possibilità ai clienti di inviare facilmente richieste di funzionalità e dispone di una metodologia per l'escalation delle funzionalità ad alta priorità.

• 4.4 Disponibilità di supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7: il fornitore offre supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 ai clienti per assistenza 24 ore su 24.

• 4.5 Monitoraggio SLA del contratto verificato: il fornitore dispone di termini SLA completamente integrati nel software di assistenza clienti che dispone di notifiche automatiche che garantiscono che gli SLA siano monitorati e rispettati.

Rubrica di supporto GCSC Sezione III: Successo del cliente e coaching

Mentre la soddisfazione dei clienti è comunemente considerata dalle aziende di software come la priorità assoluta, tenerli ben informati è di uguale importanza. Il terzo pilastro della Rubrica GCSC identifica i modi chiave in cui i fornitori informano, educano e addestrano i loro clienti a realizzare risultati di successo con i loro prodotti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Hapi ha messo in atto per i clienti:

• 1.7 Monitoraggio della soddisfazione del cliente (es. sondaggi NPS, CSAT): il fornitore dispone di processi per monitorare regolarmente la soddisfazione del cliente.

• 2.4 Check-in di successo trimestrali: il fornitore offre [almeno] check-in di successo dei clienti trimestrali per esaminare i progressi, condividere le migliori pratiche e garantire che i clienti abbiano successo e siano soddisfatti del prodotto o servizio.

Rubrica di supporto GCSC Sezione IV: Convalida del cliente

La rubrica in 34 punti del GCSC e la verifica degli strumenti e dei processi interni dell'Hotel Tech Report convalidano i sistemi del fornitore in essere; tuttavia, la convalida del successo di questi strumenti e processi può essere convalidata in modo più significativo dalle prospettive imparziali dei veri clienti degli albergatori. Questo pilastro esamina le recensioni imparziali dei clienti verificate e i punteggi di soddisfazione per convalidare che i processi in atto funzionino agli occhi dei clienti in base alle loro valutazioni di soddisfazione. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Hapi ha messo in atto per i clienti:

• 2.6 Convalida del feedback pubblico: il fornitore mostra relazioni con i clienti esemplari ed è tra i migliori in Hotel Tech Report con più di 25 recensioni verificate dei clienti.

• 4,12 4,8 media valutazione dell'assistenza clienti: il fornitore ha valutazioni eccezionali dell'assistenza clienti con una media superiore a 4.5/5 su tutte le recensioni dei clienti.

• 4.13 Fiducia del fornitore: il fornitore ha rivelato i propri punteggi di soddisfazione del cliente interno privato a Hotel Tech Report, mostrando un alto grado di fiducia nella propria infrastruttura di supporto e nei risultati che possono essere un forte indicatore di trasparenza e relazioni positive tra fornitore e cliente.

Informazioni su Hotel Tech Report Certificazione dell'assistenza clienti globale (GCSC)

Il supporto è uno degli aspetti più critici del processo di selezione dei fornitori, eppure storicamente non c'è mai stato un modo per conoscere la qualità del supporto di un'azienda, fino ad ora. Utilizzando il framework proprietario di Hotel Tech Report, le aziende vengono valutate lungo quattro dimensioni chiave: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching/successo e convalida del cliente per fornire agli albergatori livelli di trasparenza senza precedenti per identificare più facilmente i migliori partner tecnologici.

Per ulteriori informazioni, visitare: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/