Gli storni di addebito sono una parte del processo di elaborazione del pagamento che generalmente avviene dopo che un viaggiatore ha lasciato la tua proprietà e vede un addebito sconosciuto o impreciso sul conto. Uno storno di addebito si verifica quando un viaggiatore contesta un addebito con l'emittente della carta o la banca, che quindi avvia un'indagine sulla validità dell'addebito. Gli storni di addebito possono verificarsi anche a causa di errori di elaborazione (come l'addebito di una carta due volte) o attività fraudolente identificate dai processori di carte di credito.

In genere, uno storno di addebito si verifica quando un cliente vede quella che crede essere una transazione fraudolenta sull'estratto conto della sua carta di credito. Quindi aprono le controversie dei clienti su tali transazioni con carta di credito. La banca acquirente o emittente (ad esempio società di carte di credito come Visa, Mastercard e American Express) apre quindi un'indagine sulla transazione a tutela dei consumatori per i membri della loro rete di carte a causa delle frodi dilaganti con le carte di credito. Il cliente fornisce quindi prove convincenti come furto di identità, importi e addebiti errati, ecc.

Il processo di chargeback viene avviato dal titolare della carta, che contesta una transazione. [ Fonte ]

Poiché gli storni di addebito sono visti come uno strato protettivo contro i commercianti imprecisi, gli storni di addebito avviati dai clienti vengono generalmente approvati in attesa di ulteriori indagini. Questo pone al team finanziario del tuo hotel l'onere di dimostrare che l'addebito è legittimo.

Se l'addebito è dimostrato legittimo, i fondi verranno stornati e rispediti al tuo hotel. Quindi sarai integro, ma non compenserà la quantità di tempo speso a combattere le accuse potenzialmente fraudolente.

Se lo storno di addebito è valido, il cliente tratterrà il denaro e tu pagherai una commissione di storno di addebito per compensare la banca per i costi di gestione delle controversie. L'importo effettivo di questa commissione varia; dipende molto dal tuo rapporto di chargeback o da quanti chargeback riceve il tuo hotel rispetto alle entrate. Più alto è il tuo rapporto, maggiori saranno le commissioni. Pagherai più semplicemente perché sarai un commerciante ad alto rischio.

L'aumento delle carte virtuali ha avuto un impatto anche sugli storni di addebito per gli hotel. Le carte virtuali sono pensate per essere utilizzate per un importo, un viaggio o un periodo di tempo specifico o solo per un singolo utilizzo. Nei viaggi, le carte virtuali sono diventate il principale mezzo di pagamento per i viaggi prenotati tramite agenzie di viaggio aziendali e persino OTA, come Expedia. Esistono anche diversi servizi per i consumatori, come Privacy.com, che consentono ai consumatori di utilizzare le carte virtuali per gli acquisti online.

Le carte virtuali complicano i chargeback, poiché le carte non sono direttamente legate a una persona specifica. Piuttosto, l'entità emittente deve essere quella che gestisce il chargeback. Ciò può comportare costi di storno di addebito anche maggiori rispetto alle carte di credito standard, a volte fino al 2% in più. Quindi, anche se le carte virtuali sono quasi a prova di frode, possono comunque aumentare i costi.

La maggior parte degli storni di addebito non sono legittimi perché i consumatori spesso abusano del processo di storno di addebito. La ragione? Non vogliono confrontarsi direttamente con il commerciante. E poiché è semplice da fare online senza dover parlare con qualcuno, è facile ed evita il confronto.

Questo è chiamato "frode amichevole" e costituisce la maggior parte degli storni di addebito. In un sondaggio , l'81% dei clienti ha dichiarato di aver contattato la banca prima di trattare direttamente con il venditore". Un altro ha stimato che l' 86% dei chargeback sono effettivamente amichevoli. Ciò si aggiunge a un onere significativo per i commercianti, con il 34% dei commercianti che afferma di aver subito una frode amichevole, con un costo compreso tra $ 20 miliardi e $ 31 miliardi. E, con le frodi amichevoli che aumentano del 41% ogni due anni, gli hotel hanno bisogno di una strategia proattiva per tenere sotto controllo i costi di chargeback.

Analisi che mostrano il reale impatto degli storni di addebito su commercianti come gli hotel.

Per fortuna per gli hotel, è molto più facile dimostrare che un servizio è stato fornito rispetto alle attività di e-commerce. Non ci sono pacchi danneggiati o consegne in ritardo e la maggior parte delle persone che usano una carta di credito rubata esitano a presentarsi per un soggiorno in hotel. Tuttavia, gli storni di addebito possono ancora essere un costo giornaliero significativo - e un gigantesco mal di testa - per gli hotel.

Maggiore è il numero di storni di addebito, maggiori saranno le spese di elaborazione. Pertanto è nel tuo interesse assumere una posizione ferma contro i chargeback fraudolenti e prevenire l'inflazione artificiale dei costi di gestione della tua proprietà. Il software di gestione dei chargeback può essere uno strumento vitale e con un ROI elevato per garantire di non sprecare tempo e denaro su queste costose questioni. E non è sempre una certezza vincere una controversia sul chargeback; infatti, solo il 18% ha dichiarato di aver vinto almeno il 60% delle controversie relative allo storno di addebito: probabilità piuttosto terribili per il commerciante medio.

Ecco alcune tattiche per ridurre i chargeback validi (e fraudolenti).

1. Fornire fatture dettagliate. Che si tratti di una stampa alla reception, di infilare una fattura sotto la porta dell'ospite o di inviare un'e-mail direttamente al momento del pagamento, stabilisci un processo chiaro per condividere fatture dettagliate con i tuoi ospiti. Il momento migliore per correggere eventuali sovrapprezzi è mentre l'ospite è ancora attivo proprietà. Una volta a casa, sarà molto più facile per loro avviare una controversia e ridurre il tuo margine di profitto derivante da quella prenotazione!
2. Abbina il pagamento all'ID. Uno dei modi più semplici per ridurre le frodi è verificare che un documento d'identità rilasciato dal governo corrisponda alla carta di pagamento. Anche se una prenotazione è stata pagata online, è utile verificarla quando si tratta di documentare potenzialmente un futuro storno di addebito.
3. Monitora il rapporto di chargeback. Un rapporto superiore alla media segnala ai processori che potresti essere un commerciante ad alto rischio. Maggiore è il rischio, maggiori saranno le commissioni. Ad esempio, Visa ha un rapporto accettabile dello 0,9% e 100 controversie al mese. Un aumento del tasso di chargeback potrebbe indicare che c'è qualcosa che non va nelle tue operazioni di fatturazione o che il tuo hotel è preso di mira da malintenzionati.
4. Sii accurato e preparato. Non si sa mai quale transazione potrebbe attivare uno storno di addebito, quindi tieni un buon registro. È necessario avere prove chiare per rispondere a eventuali controversie. Salva una copia della bozza di vendita, del foglio o del contratto di noleggio, in particolare quello che è stato avviato o firmato dal cliente in questione. Tutti i fogli/ricevute devono essere dettagliati, con la data e l'importo della transazione.
5. Conservare i registri per 3 anni. La maggior parte degli emittenti di carte richiede un periodo di conservazione minimo di 13 mesi. Discover richiede due anni e American Express ne richiede tre. Assicurati di conservare i tuoi record almeno per questo tempo. Potrebbero essere accessibili copie digitali, ma assicurati di controllare i tuoi accordi per essere sicuro.
6. Rispondi rapidamente. I chargeback sono un compito spiacevole. Ma non evitarli perché c'è un limite di tempo per le risposte. Ogni emittente ha il proprio processo, quindi acquisisci familiarità e rimani aggiornato. Perderai automaticamente le entrate se non rispondi in tempo, anche se hai la documentazione per dimostrarne la validità!
7. Forma il tuo personale. Pagamenti inseriti in modo errato o fatture imprecise possono causare costosi storni di addebito. Assicurati di formare bene il nuovo personale e di aggiornare periodicamente la consapevolezza del team sulle corrette procedure di elaborazione dei pagamenti.
8. Conosci i tuoi codici di chargeback. Ciascun emittente dispone di codici per motivi specifici di chargeback. Assicurati che tu (o qualcuno del tuo team finanziario) abbiate familiarità con ciascuno di questi codici; in questo modo, puoi essere sicuro di orientare la documentazione della controversia attorno al motivo specifico del chargeback.

Ogni storno di addebito distoglie il lavoro del personale che potrebbe essere destinato a usi più produttivi e può anche ridurre le entrate. Questi sono due risultati indesiderati che dovrebbero essere evitati a tutti i costi. Proteggi invece il tuo hotel con operazioni efficaci e procedure chiare, affrontando i chargeback con un approccio standardizzato e ponderato per ridurre gli storni di addebito.